衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010-展示頁
2025-02-26 16:13本頁面
【正文】 家長要求– 有形性 :接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度p硬指標：可以計數(shù)或計時的指標– 可信性 :家長對醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度– 共鳴性 :醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作49確定標準化服務(wù)行為的質(zhì)量水平p簡單的期望與現(xiàn)實關(guān)系研究p對假想服務(wù)的滿意度調(diào)查p競爭性標準法–以最強勁的競爭對手所達到的服務(wù)標準為自己的服務(wù)標準50衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)Service performance indicesp 針對一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標準化的綜合性評價數(shù)值p 一種簡單而有效的用于指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實施既定的衛(wèi)生服務(wù)標準化行為的工具51衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)建立步驟p 以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)期望達到的關(guān)鍵標準化服務(wù)行為p 針對所界定的標準化服務(wù)行為研制定量觀測工具52衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核p確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、 獨立獨立 的審核p目的：評價是否需采取改進或糾正措施 53質(zhì)量審核的類型p 服務(wù)質(zhì)量審核 ：對最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟和社會效益進行審核與評價。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、 ISO9000（ 1987）15現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介p 誕生背景– 高質(zhì)量的要求：使用 耐用 /美觀 /可靠 /安全 /可信 /經(jīng)濟– 廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念： 企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)– 重視人的因素： 職工參與式管理– 消費者因素： 保護消費者權(quán)益運動蓬勃開展– 市場競爭加?。?重視產(chǎn)品責任和質(zhì)量保證p 全面質(zhì)量管理： 系統(tǒng)觀念＋人（ 1961年菲根堡姆）– 日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理– 加拿大：四級質(zhì)量大綱標準– 英國：三級質(zhì)量保證體系標準p ISO9000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 》 系列標準16ISO9000質(zhì)量管理體系p1979年： ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 （ TC176）p1986年： ISO8402《 質(zhì)量 術(shù)語 》 標準p1987年： ISO9000系列標準 – ISO9000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準 選擇和使用指南 》– ISO9001《 質(zhì)量體系 設(shè)計開發(fā) /生產(chǎn) /安裝 /服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》– ISO9002《 質(zhì)量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 》– ISO9003《 質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 》– ISO9004《 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南 》172023版 ISO9000族標準pISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于 1990年修訂– 提出 《 90年代國際質(zhì)量標準的實施策略 》 (2023年展望 )– 目標 :“ 要讓全世界都接受和使用 ISO9000族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿(mào)易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù) /衛(wèi)生服務(wù)利用者 /衛(wèi)生服務(wù)情景 /價格質(zhì)量管理14質(zhì)量管理發(fā)展史階段 時間 特點傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19 世紀末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗就是標準。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 Health service quality management衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王 穎2教學要求p 掌握 :質(zhì)量 /衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 /全面質(zhì)量管理概念、原則、特點和實施步驟p 熟悉 :衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式 /質(zhì)量審核與缺陷分析模式 /質(zhì)量標準制定步驟p 了解 :質(zhì)量管理發(fā)展過程 /風險管理觀點 /風險預(yù)警體系建立3質(zhì)量（ quality）p Juran(美質(zhì)量管理學家 ):一種合用性 (fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對消費者需求和需要滿足程度p國際標準化組織 (ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p多那比第安 (Avedis Donabedian,美 醫(yī)療質(zhì)量管理之父 ):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費用提供服務(wù)4質(zhì)量和消費者滿意度的影響因素消費者滿意度價格因素－定價－打折－抽獎消費者因素－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場所－收入5質(zhì)量的分類 : 可觀察性 /評價難易p 搜尋質(zhì)量（ search quality）： 消費者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式 /質(zhì)地 /顏色p 體驗質(zhì)量（ experience quality）： 消費過程中才能感受到，如口味 /耐用性p 信譽質(zhì)量（ credence quality）： 消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測 ,如診療服務(wù)所有商品或服務(wù)均同時具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異6醫(yī)療服務(wù)工程設(shè)計汽車修理鞋帽衣物 珠寶首飾 櫥柜沙發(fā) 房屋建筑 機動車輛 餐飲服務(wù) 度假休閑 美容美發(fā) 兒童保育 電器修理搜尋質(zhì)量體驗質(zhì)量信譽質(zhì)量01009080
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