【培訓(xùn)課件】衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁(yè)
2025-01-24 19:56本頁(yè)面
【正文】 責(zé)任心 ,積極主動(dòng)應(yīng)答家長(zhǎng)要求– 有形性 :接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度p硬指標(biāo)：可以計(jì)數(shù)或計(jì)時(shí)的指標(biāo)– 可信性 :家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診治過(guò)程信心大小和信任程度– 共鳴性 :醫(yī)務(wù)人員傾聽(tīng)家長(zhǎng)要求及家長(zhǎng)積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作49確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平p簡(jiǎn)單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究p對(duì)假想服務(wù)的滿意度調(diào)查p競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)準(zhǔn)法–以最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù)Service performance indicesp 針對(duì)一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評(píng)價(jià)數(shù)值p 一種簡(jiǎn)單而有效的用于指導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的工具51衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù)建立步驟p 以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為p 針對(duì)所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測(cè)工具52衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核p確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、 獨(dú)立獨(dú)立 的審核p目的：評(píng)價(jià)是否需采取改進(jìn)或糾正措施 53質(zhì)量審核的類型p 服務(wù)質(zhì)量審核 ：對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、 ISO9000（ 1987）15現(xiàn)代質(zhì)量管理簡(jiǎn)介p 誕生背景– 高質(zhì)量的要求：使用 耐用 /美觀 /可靠 /安全 /可信 /經(jīng)濟(jì)– 廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念： 企業(yè)甚至社會(huì)的子系統(tǒng)– 重視人的因素： 職工參與式管理– 消費(fèi)者因素： 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)蓬勃開(kāi)展– 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。?重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證p 全面質(zhì)量管理： 系統(tǒng)觀念＋人（ 1961年菲根堡姆）– 日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理– 加拿大：四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)– 英國(guó)：三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)p ISO9000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 》 系列標(biāo)準(zhǔn)16ISO9000質(zhì)量管理體系p1979年： ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) （ TC176）p1986年： ISO8402《 質(zhì)量 術(shù)語(yǔ) 》 標(biāo)準(zhǔn)p1987年： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) – ISO9000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南 》– ISO9001《 質(zhì)量體系 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) /生產(chǎn) /安裝 /服務(wù)的質(zhì)量保證模式 》– ISO9002《 質(zhì)量體系 生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 》– ISO9003《 質(zhì)量體系 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 》– ISO9004《 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南 》172023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)pISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)于 1990年修訂– 提出 《 90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略 》 (2023年展望 )– 目標(biāo) :“ 要讓全世界都接受和使用 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù) /衛(wèi)生服務(wù)利用者 /衛(wèi)生服務(wù)情景 /價(jià)格質(zhì)量管理14質(zhì)量管理發(fā)展史階段 時(shí)間 特點(diǎn)傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19 世紀(jì)末工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗(yàn)和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 Health service quality management衛(wèi)生事業(yè)管理教研室2教學(xué)要求p 掌握 :質(zhì)量 /衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 /全面質(zhì)量管理概念、原則、特點(diǎn)和實(shí)施步驟p 熟悉 :衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見(jiàn)模式 /質(zhì)量審核與缺陷分析模式 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟p 了解 :質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程 /風(fēng)險(xiǎn)管理觀點(diǎn) /風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系建立3質(zhì)量（ quality）p Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家 ):一種合用性 (fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要滿足程度p國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p多那比第安 (Avedis Donabedian,美 醫(yī)療質(zhì)量管理之父 ):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)4質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素消費(fèi)者滿意度價(jià)格因素－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)消費(fèi)者因素－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場(chǎng)所－收入5質(zhì)量的分類 : 可觀察性 /評(píng)價(jià)難易p 搜尋質(zhì)量（ search quality）： 消費(fèi)者在購(gòu)買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式 /質(zhì)地 /顏色p 體驗(yàn)質(zhì)量（ experience quality）： 消費(fèi)過(guò)程中才能感受到，如口味 /耐用性p 信譽(yù)質(zhì)量（ credence quality）： 消費(fèi)之后也無(wú)法直接衡量，只能通過(guò)品牌和信譽(yù)度來(lái)推測(cè) ,如診療服務(wù)所有商品或服務(wù)均同時(shí)具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異6醫(yī)療服務(wù)工程設(shè)計(jì)汽車修理鞋帽衣物 珠寶首飾 櫥柜沙發(fā) 房屋建筑 機(jī)動(dòng)車輛 餐飲服務(wù) 度假休閑 美容美發(fā) 兒童保育 電器修理搜尋質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量0100
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