衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理ppt38頁)-展示頁
2025-02-26 00:00本頁面
【正文】 所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高 ,質(zhì)量就越好，反之就越差。 ? 質(zhì)量涉及的“滿足程度”受產(chǎn)品或者服務(wù)的屬性、消費者、情境以及價格等方面的影響， ? 產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量，體驗質(zhì)量，信譽質(zhì)量 ? 每種商品都有這三種質(zhì)量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生服務(wù)是信譽質(zhì)量為主的服務(wù) 二、質(zhì)量管理的發(fā)展史 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念與內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理（ ISO）： 一個組織以質(zhì)量為中心，一全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功的管理途徑 二、全面質(zhì)量管理的原則 顧客至上 領(lǐng)導(dǎo)重視 全員參與 系統(tǒng)思維 預(yù)防為主 強化控制 持續(xù)改進 以事實為依據(jù) 三、全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理、多種方法實施質(zhì)量管理 四、全面質(zhì)量管理的實施策略 全面質(zhì)量管理的基本實施步驟為一個 PDCA環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。同時，還要與其他相應(yīng)的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、后勤管理等等。 ? 服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學(xué)審計、計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)等。也難以提供個性化服務(wù)。這種模式認為，消費者是否會購買服務(wù)，是否會向其他客戶推薦服務(wù)等等，都是由客戶的主觀評價決定的?？蛻羰欠駶M意關(guān)鍵看服務(wù)質(zhì)量跟消費者的期望之間的關(guān)系。 ? 顧客在購買服務(wù)之前，往往通過其他途徑對相關(guān)服務(wù)進行了了解，并形成了一個期望，如果實際接受的服務(wù)比期望的服務(wù)差，則會不滿意。 ? 客戶需求導(dǎo)向模式強調(diào)了消費者的感受，但是消費者的感受只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，其他方面如員工、機構(gòu)、社會的利益等則難以兼顧，也不注重將服務(wù)過程和消費過程有機地聯(lián)系起來。 面對面服務(wù)質(zhì)量由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層面組成。 四、整體質(zhì)量管理模式
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