【正文】 顧客對同一服務(wù)具有不同的感受。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有變動性： 當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。 服務(wù)質(zhì)量的特征 ? 服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性： 在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。 （ 10）有形的東西：包括服務(wù)的實物方面。 （ 9）理解：盡力去理解消費者的需求。 （ 8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 （ 7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 6）交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 （ 4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 3）能力：掌握所需技能和知識的努力。 （ 2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟性 服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標(biāo)；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈 文明性 采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 服務(wù)質(zhì)量要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績效與可信性的一致。 – 文明性： 指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。 – 時間性： 指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時三方面。 – 經(jīng)濟性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。 ? 服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。 ? 服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。 顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。 – 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 – 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn) 第一講 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)篇 課程目標(biāo)： 掌握服務(wù)的特征 掌握服務(wù)質(zhì)量的特征 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點 什么是服務(wù) ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。 ? 服務(wù)的提供可涉及： – 顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。 – 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。 什么是服務(wù) ? 服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。 這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù) 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度 ? 服務(wù)的 6個固有特性 – 功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。 – 安全性： 指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。 – 舒適性： 指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。 ? 上述這 6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。 ①公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成； ②準(zhǔn)確結(jié)賬； ③保持好的記錄； ④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。 ①及時服務(wù)； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復(fù)消費者打來的電話； ④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； ②操作支援人員的知識和技能； ③組織的研究能力。 ①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； ②接受服務(wù)所等待的時間不長； ③運營的時間便利； ④服務(wù)設(shè)備安置地點便利。 ①考慮消費者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費用； ③介紹服務(wù)與費用的替換； ④向消費者保證能解決問題。 ①公司名稱； ②公司聲譽； ③接觸顧客人員的個人特征； ④包括在相互作用中的推銷難易程度。 ①身體上的安全； ②財政上的安全； 服務(wù)質(zhì)量要素 ③信任程度。 ①了解消費者的特殊需求； ②提供個別關(guān)心； ③認(rèn)識老主顧。 ①實物設(shè)施； ②人員形象； ③提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備； ④服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有絕對性： 無論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件 /軟件 /流程性材料 /服務(wù)），都需要服務(wù)。同時顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)會隨著時間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務(wù)無形性的營銷策略 消費者的特殊理解 營銷者的特殊手段 消費之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期 簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購買風(fēng)險大于實物產(chǎn)品 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進人與人溝通 價格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭 很少有品牌忠誠 通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務(wù)提供和消費同時性的營銷策略 消費者的特殊感受 營銷者的應(yīng)對手段 服務(wù)無法與提供者分離 服務(wù)消費者必須親自到場 將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等） 消費風(fēng)險大 服務(wù)質(zhì)量事后驗證（死后驗尸 運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等） 吸引客戶參與服務(wù)過程，進行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制 ?通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群 ?通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面 ?把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對不可儲存性的營銷策略 消費者的特殊消費心理和行為 營銷者可以考慮的方案 企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心 ?預(yù)定系統(tǒng) ?通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 ?人員彈性 購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中 ?自助 ?只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候 ?補充或擴展服務(wù) ?人員彈性 ?引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略 針對服務(wù)質(zhì)量主觀評價性的營銷策略 消費者的服務(wù)質(zhì)量觀 服務(wù)管理者的應(yīng)對措施 服務(wù)提供的只是一種虛無的活動 無形服務(wù)有形化 消費與服務(wù)同步進行，并同步檢驗質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性 服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性 通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇 對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累 對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進行投資，并作為宣傳題材 服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風(fēng)險 用機械代替人工 過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)