醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-01-28 06:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。 20238 mkyy 41 ： 盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。 ：避免浪費，包括設(shè)備、人員、供應(yīng)品、時間、精力。 ：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。 ：包括對患者負(fù)責(zé)，尊重患者。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，以患者的價值導(dǎo)向為工作導(dǎo)向。 20238 mkyy 42 ◆服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求。 可歸納為六個方面的質(zhì)量特征： ：醫(yī)院提供的服務(wù)所具備的作用和效能。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個。 ：患者得到的一定服務(wù)的全過程的費用是否合理。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關(guān)。 20238 mkyy 43 ：保證服務(wù)過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點在于物質(zhì)方面。 ：服務(wù)工作在時間上是否在及時、準(zhǔn)時和省時三個方面滿足患者的需求。 20238 mkyy 44 ：患者期望服務(wù)過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。 ：在服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。 患者期望得到一個自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫(yī)患關(guān)系。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為重要的方面。 20238 mkyy 45 ◆思考和提示 ：服務(wù)是信譽的基石。良好的服務(wù)就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。 ，往往是患者的自我體會和感覺。是患者評價的結(jié)果。 深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。 20238 mkyy 46 ，即質(zhì)優(yōu)價高。當(dāng)醫(yī)院級別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。 ，是以一個整體概念來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?；颊邔φ麄€服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到對整個服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。 20238 mkyy 47 三 .服務(wù)質(zhì)量管理 20238 mkyy 48 。 ，出錯的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險越大。 ，在時間上是無法逆轉(zhuǎn)的。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯并采取防范措施。 ◆服務(wù)質(zhì)量管理的難點 20238 mkyy 49 ◆服務(wù)質(zhì)量的差異化 ▲醫(yī)療服務(wù)的差異，尤其表現(xiàn)在服務(wù)過 程的質(zhì)量管理上。 ▲統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足不同患者的 需求。 ▲ 標(biāo)準(zhǔn)的制定和評估應(yīng)盡可能采用定 性和定量的方式。 20238 mkyy 50 ●例：怎樣服務(wù)叫“熱情”？ — 微笑發(fā)自內(nèi)心還是應(yīng)酬 — 語言的內(nèi)容、語音、語調(diào)等 — 各類行為 — 眼神、眼光 格言 —— 你的臉是為了呈現(xiàn) 上帝賜給人類 最貴重的禮物 —— 微笑， 一定要成為你 工作最大的資產(chǎn)。 20238 mkyy 51 — 物質(zhì)上的 — 回答患者問題的能力、方式、技能等 — 服務(wù)設(shè)施 — 與患者打交道的表象總和 20238 mkyy 52 ●它山之石 ： 中國醫(yī)學(xué)大學(xué)紹興華宇醫(yī)院的《 “ 6S”服務(wù)原則 》 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費的同時性，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務(wù)的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務(wù)的全過程中切實履行 “ 6S”服務(wù)原則 ： “ 微笑 （ Smile）、 效率 (Speedy)、 誠信 (Sincerity)、安全 (Security)、 敏感 (Sensibility)、 追蹤 (Sostenuto)”服務(wù)。 《健康報》 20238 mkyy 53 ●服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ★諾貝爾醫(yī)學(xué)獎獲得者 ：醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上具有兩重性，它既是一門科學(xué)，又是一門人文學(xué)。 ★一位美國科學(xué)院院士指出： 20世紀(jì)醫(yī)學(xué)技術(shù)取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價 —— 醫(yī)學(xué)服務(wù)的技術(shù)因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關(guān)懷在很大程度上被淹沒！ 20238 mkyy 54 ★服務(wù)質(zhì)量的管理，就是醫(yī)務(wù)人員展開對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷在大多數(shù)時間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的一句話或一個動作。 ★ 大多數(shù)服務(wù)是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務(wù)人員的直接接觸中發(fā)生的。 在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務(wù)人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為 “ 真實瞬間 ” 。 20238 mkyy 55 分析和認(rèn)識 ⊙ 因為患者在真實瞬間體驗到服務(wù)質(zhì)量，所以對服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)貫穿于與患者接觸的各個真實瞬間中。 ⊙ 真實瞬間的服務(wù)和體驗，是在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導(dǎo)的醫(yī)患之間實現(xiàn)理解和溝通的關(guān)鍵。 20238 mkyy 56 ⊙ 服務(wù)環(huán)節(jié)可以分解，制定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。但在真實瞬間里，更是每位醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)
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