醫(yī)療服務質(zhì)量管理培訓班服務的補救和改進(編輯修改稿)
2025-01-28 06:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 文書、摔倒、不在預約時間來檢查治療，丟失物品等自我行為和情況時，要表示同情安慰，說明情況。同時也應換位思考，查找分析是否有醫(yī)院自己的原因，及時制定應對措施，以減少患者的損失或傷害。 20238 28 mkyy 換一個思考方式 ?國外學者曾現(xiàn)場錄制企業(yè)與投訴顧客的461次談話錄音，經(jīng)過分析，得出一些重要的結論。其中， 企業(yè)代表與抱怨顧客的思維方式有明顯的區(qū)別 ： ? 企業(yè)代表側(cè)重于獲取信息，明確來源及引起顧客抱怨的原因，然后才是解決問題；注重的是原因和過程 。 ? 顧客則是側(cè)重于說明問題，希望企業(yè)代表盡快解決； 注重的是結果 。 20238 29 mkyy 第一次接待 給予一個積極的答復 ?對于病人投訴的處理，必須在第一次接待時給予一個積極的答復，絕對不能以各種借口推諉：“我們院長（主任）不在”，“這件事我做不了主”等等。 ?正確的做法是：禮讓敬茶，專注聽取，認真記錄，詳細了解，妥善詢問，以便明確病人的想法和要求，當即表示道歉，以商量的語句提出解決處置辦法，征得投訴者的理解和同意。 20238 30 mkyy 引導病人轉(zhuǎn)變自己的角色 ?主動幫助病人分析情況，從情感上完全理解病人的苦衷，設身處地為病人著想，投訴可能很快會得到妥善解決。 ?在處理問題之初，病人的情緒往往是對立的，如果能很好的和病人溝通，與病人站在同一角度分析問題，尋找解決問題的途徑，將使大多數(shù)病人不知不覺地轉(zhuǎn)變態(tài)度 。與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上來共同探討問題。 20238 31 mkyy 公平 —— 解決抱怨 過程中的必須把握的要素 ?當患者確實花費時間和精力來醫(yī)院抱怨時，一般會抱有很高期望。他們希望所遇到的問題能得到迅速解決，希望在問題解決的過程中得到醫(yī)院的善待，希望自己的損失能得到賠償。 ?服務補救專家史蒂夫 .布朗和史蒂夫 .塔克斯總結出三種患者在投訴后尋求的特別公正類型： 結果公平、過程公平、相互對待公平 20238 32 mkyy ? 結果公平 ?患者希望結果或補償能與其不滿意程度匹配。 ?這種補償可采用實際貨幣補償、一次正式道歉、未來免費服務、折價優(yōu)惠等形式。 ?患者希望公平的交換，即醫(yī)院為其錯誤而付出至少應該等同于患者遭受的損失。 ?患者希望的公平還包括得到的賠償與其他患者經(jīng)歷同樣類型服務失誤時得到的一樣。同時也希望可以選擇賠償?shù)姆绞健? 20238 33 mkyy ? 過程 公平 ?患者希望很容易進入投訴過程，希望事情能快速處理，最好是第一個接觸院方的人。 ?患者欣賞那些適應能力強，能夠及時靈活地采取補救措施的醫(yī)院。多數(shù)情況下，患者實際要求會少于醫(yī)院事先估計的。 ?公平過程的特點：清晰、快速、無爭吵。 不公平過程使患者感到緩慢和不便。 ?如果非要患者舉證所反映的情況，也會感到不公平；等于說他不對，會因此感到不快。 20238 34 mkyy ? 相互對待 公平 ?患者希望被善待 。 ?這種形式的公平會支配、左右其他形式的公平。 ?某些員工為什么會漠不關心、冷淡或者粗暴對待患者？多數(shù)情況下一是由于他們?nèi)狈ε嘤柦逃?，一是缺乏授權? ?一位無權對患者作出補償?shù)尼t(yī)護人員，是很容易產(chǎn)生以上行為的。 20238 35 mkyy ? 案例：北京安定醫(yī)院的 醫(yī)患關系聯(lián)絡員 ?北京安定醫(yī)院為了密切醫(yī)患關系，成立了由幾個原業(yè)務監(jiān)督科室組成的“醫(yī)患關系聯(lián)絡部”，將被動監(jiān)督變?yōu)橹鲃臃?。 ?一位“醫(yī)患關系聯(lián)絡員”這樣描述他的工作：不管哪位患者或家屬向我反映問題時，我要做的第一件事是為他端上一杯水，然后耐心傾聽他的敘述 …… 20238 36 mkyy ? 案例：本院暗聘 醫(yī)院工作監(jiān)督員 ? 本院 為了加強醫(yī)患之間的溝通，幾年前，設立并暗聘了醫(yī)院工作監(jiān)督員。監(jiān)督員都是經(jīng)常來醫(yī)院就診的老年患者，他們將就診過程中服務上不滿意的情況及時反映到醫(yī)院，醫(yī)院借此改進工作。 ? 由于 醫(yī)院與患者處于相互尊重、善待的公平位置，相互間便于溝通、理解，有效降低了醫(yī)院的投訴成本，提高了醫(yī)院的信譽度。 20238 37 mkyy 四 .服務補救策略 20238 38 mkyy 重視服務補救工作 ?研究表明，當前患者普遍對醫(yī)院現(xiàn)有的投訴處理方式、過程、結果和相互對待的公平程度感到不滿意 。 ?許多醫(yī)院已經(jīng)認識到對不滿意患者提供完美補救的重要性。也認識到首先是服務的可靠性和第一次做好做對是根本的保證策略。 20238 39 mkyy 服務補救策略圖示 20238 40 mkyy 歡迎并鼓勵抱怨 ?即使在一個追求 100%服務品質(zhì)的零缺陷的組織中，失誤也會發(fā)生，只是一個量的區(qū)別 。 ?歡迎并鼓勵抱怨，是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)并持續(xù)改進工作的重要因素。抱怨的患者應該被當成真正的朋友、對醫(yī)院忠誠的顧客看待。 ?鼓勵和追蹤抱怨的方法 ：滿意度調(diào)查、員工報告、聘請監(jiān)
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