醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)(編輯修改稿)
2025-01-28 06:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 文書、摔倒、不在預(yù)約時(shí)間來(lái)檢查治療，丟失物品等自我行為和情況時(shí)，要表示同情安慰，說(shuō)明情況。同時(shí)也應(yīng)換位思考，查找分析是否有醫(yī)院自己的原因，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施，以減少患者的損失或傷害。 20238 28 mkyy 換一個(gè)思考方式 ?國(guó)外學(xué)者曾現(xiàn)場(chǎng)錄制企業(yè)與投訴顧客的461次談話錄音，經(jīng)過(guò)分析，得出一些重要的結(jié)論。其中， 企業(yè)代表與抱怨顧客的思維方式有明顯的區(qū)別 ： ? 企業(yè)代表側(cè)重于獲取信息，明確來(lái)源及引起顧客抱怨的原因，然后才是解決問(wèn)題；注重的是原因和過(guò)程 。 ? 顧客則是側(cè)重于說(shuō)明問(wèn)題，希望企業(yè)代表盡快解決； 注重的是結(jié)果 。 20238 29 mkyy 第一次接待 給予一個(gè)積極的答復(fù) ?對(duì)于病人投訴的處理，必須在第一次接待時(shí)給予一個(gè)積極的答復(fù)，絕對(duì)不能以各種借口推諉：“我們?cè)洪L(zhǎng)（主任）不在”，“這件事我做不了主”等等。 ?正確的做法是：禮讓敬茶，專注聽取，認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解，妥善詢問(wèn)，以便明確病人的想法和要求，當(dāng)即表示道歉，以商量的語(yǔ)句提出解決處置辦法，征得投訴者的理解和同意。 20238 30 mkyy 引導(dǎo)病人轉(zhuǎn)變自己的角色 ?主動(dòng)幫助病人分析情況，從情感上完全理解病人的苦衷，設(shè)身處地為病人著想，投訴可能很快會(huì)得到妥善解決。 ?在處理問(wèn)題之初，病人的情緒往往是對(duì)立的，如果能很好的和病人溝通，與病人站在同一角度分析問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題的途徑，將使大多數(shù)病人不知不覺地轉(zhuǎn)變態(tài)度 。與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上來(lái)共同探討問(wèn)題。 20238 31 mkyy 公平 —— 解決抱怨 過(guò)程中的必須把握的要素 ?當(dāng)患者確實(shí)花費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)醫(yī)院抱怨時(shí)，一般會(huì)抱有很高期望。他們希望所遇到的問(wèn)題能得到迅速解決，希望在問(wèn)題解決的過(guò)程中得到醫(yī)院的善待，希望自己的損失能得到賠償。 ?服務(wù)補(bǔ)救專家史蒂夫 .布朗和史蒂夫 .塔克斯總結(jié)出三種患者在投訴后尋求的特別公正類型： 結(jié)果公平、過(guò)程公平、相互對(duì)待公平 20238 32 mkyy ? 結(jié)果公平 ?患者希望結(jié)果或補(bǔ)償能與其不滿意程度匹配。 ?這種補(bǔ)償可采用實(shí)際貨幣補(bǔ)償、一次正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)優(yōu)惠等形式。 ?患者希望公平的交換，即醫(yī)院為其錯(cuò)誤而付出至少應(yīng)該等同于患者遭受的損失。 ?患者希望的公平還包括得到的賠償與其他患者經(jīng)歷同樣類型服務(wù)失誤時(shí)得到的一樣。同時(shí)也希望可以選擇賠償?shù)姆绞健? 20238 33 mkyy ? 過(guò)程 公平 ?患者希望很容易進(jìn)入投訴過(guò)程，希望事情能快速處理，最好是第一個(gè)接觸院方的人。 ?患者欣賞那些適應(yīng)能力強(qiáng)，能夠及時(shí)靈活地采取補(bǔ)救措施的醫(yī)院。多數(shù)情況下，患者實(shí)際要求會(huì)少于醫(yī)院事先估計(jì)的。 ?公平過(guò)程的特點(diǎn)：清晰、快速、無(wú)爭(zhēng)吵。 不公平過(guò)程使患者感到緩慢和不便。 ?如果非要患者舉證所反映的情況，也會(huì)感到不公平；等于說(shuō)他不對(duì)，會(huì)因此感到不快。 20238 34 mkyy ? 相互對(duì)待 公平 ?患者希望被善待 。 ?這種形式的公平會(huì)支配、左右其他形式的公平。 ?某些員工為什么會(huì)漠不關(guān)心、冷淡或者粗暴對(duì)待患者？多數(shù)情況下一是由于他們?nèi)狈ε嘤?xùn)教育，一是缺乏授權(quán)。 ?一位無(wú)權(quán)對(duì)患者作出補(bǔ)償?shù)尼t(yī)護(hù)人員，是很容易產(chǎn)生以上行為的。 20238 35 mkyy ? 案例：北京安定醫(yī)院的 醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員 ?北京安定醫(yī)院為了密切醫(yī)患關(guān)系，成立了由幾個(gè)原業(yè)務(wù)監(jiān)督科室組成的“醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)部”，將被動(dòng)監(jiān)督變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù) 。 ?一位“醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員”這樣描述他的工作：不管哪位患者或家屬向我反映問(wèn)題時(shí)，我要做的第一件事是為他端上一杯水，然后耐心傾聽他的敘述 …… 20238 36 mkyy ? 案例：本院暗聘 醫(yī)院工作監(jiān)督員 ? 本院 為了加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，幾年前，設(shè)立并暗聘了醫(yī)院工作監(jiān)督員。監(jiān)督員都是經(jīng)常來(lái)醫(yī)院就診的老年患者，他們將就診過(guò)程中服務(wù)上不滿意的情況及時(shí)反映到醫(yī)院，醫(yī)院借此改進(jìn)工作。 ? 由于 醫(yī)院與患者處于相互尊重、善待的公平位置，相互間便于溝通、理解，有效降低了醫(yī)院的投訴成本，提高了醫(yī)院的信譽(yù)度。 20238 37 mkyy 四 .服務(wù)補(bǔ)救策略 20238 38 mkyy 重視服務(wù)補(bǔ)救工作 ?研究表明，當(dāng)前患者普遍對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的投訴處理方式、過(guò)程、結(jié)果和相互對(duì)待的公平程度感到不滿意 。 ?許多醫(yī)院已經(jīng)認(rèn)識(shí)到對(duì)不滿意患者提供完美補(bǔ)救的重要性。也認(rèn)識(shí)到首先是服務(wù)的可靠性和第一次做好做對(duì)是根本的保證策略。 20238 39 mkyy 服務(wù)補(bǔ)救策略圖示 20238 40 mkyy 歡迎并鼓勵(lì)抱怨 ?即使在一個(gè)追求 100%服務(wù)品質(zhì)的零缺陷的組織中，失誤也會(huì)發(fā)生，只是一個(gè)量的區(qū)別 。 ?歡迎并鼓勵(lì)抱怨，是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)并持續(xù)改進(jìn)工作的重要因素。抱怨的患者應(yīng)該被當(dāng)成真正的朋友、對(duì)醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客看待。 ?鼓勵(lì)和追蹤抱怨的方法 ：滿意度調(diào)查、員工報(bào)告、聘請(qǐng)監(jiān)
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