某酒店?duì)I銷部完全工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-04 02:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 般指：酒店信息一覽表、宣傳冊(cè)、商務(wù)客戶申請(qǐng)表、掛帳申請(qǐng)表、海濱金典、促銷單張）、名片、禮品/點(diǎn)心（征求部門領(lǐng)導(dǎo)意見后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢查個(gè)人儀容儀表； 訪問客戶必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提前時(shí)間太多可稍事等候； 自我介紹后互遞名片；相互交流并介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出的優(yōu)惠措施；認(rèn)真聆聽客戶提出的意見及建議，爭(zhēng)取客戶與酒店合作； 對(duì)客戶的支持表示感謝； 回來后填寫客戶訪問記錄本、向領(lǐng)導(dǎo)做簡(jiǎn)要匯報(bào)、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好訪工作。 （三） 建立合作 第一步：如對(duì)方有明確意向合作，可以請(qǐng)對(duì)口聯(lián)接部門（一般為行政部、總辦、接待處）負(fù)責(zé)人填寫“商務(wù)客戶開發(fā)申請(qǐng)表”（S003）并蓋章后傳真回酒店； 第二步：根據(jù)對(duì)方意見，決定簽訂商務(wù)合約（S005）的方式： （1） 登門簽訂協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合約，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系送達(dá)對(duì)方；請(qǐng)對(duì)方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一登門、復(fù)印、處理； （2） 傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于對(duì)方公司可能會(huì)在外地或較為不便，所以在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，可先以傳真互傳的方式先行建立合作關(guān)系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對(duì)方，并注意請(qǐng)對(duì)方寄回一份存檔。 （四） 關(guān)系維護(hù) 經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往； 逢年過節(jié)、對(duì)方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短機(jī)、電話的方式表示祝福； 大戶、A類客戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每季度登門訪問一輪；分管客戶經(jīng)理需每個(gè)月登門訪問一輪。（對(duì)方公司如確因工作較忙無法安排時(shí)可用電話訪問的方式代替）；其它類客戶也需加強(qiáng)溝通，營銷部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)凡是當(dāng)月有消費(fèi)的協(xié)議單位都須及時(shí)致電表示感謝； 及時(shí)關(guān)注各家協(xié)約單位的情況，以分析對(duì)將來雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生的影響。 （五） 接受訂單 根據(jù)對(duì)方來電、來函或EMAIL，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及個(gè)性化需求（重要客戶需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）； 及時(shí)下發(fā)給前臺(tái)和其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔； 以對(duì)方公司認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或EMAIL進(jìn)行確認(rèn)； 確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表達(dá)清晰； （1） 傳真函一定要打在酒店客用信箋上； （2） EMAIL要經(jīng)部門經(jīng)理審核后方可發(fā)出； （3） 電話確認(rèn)要簡(jiǎn)潔、禮貌、表達(dá)清晰、聲音悅耳、回避人為噪音。 更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送相應(yīng)部門（原單發(fā)送過的部門均需做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。 （六） 跟蹤服務(wù)、征求意見 客人離店后銷售人員要及時(shí)與預(yù)訂人聯(lián)系，感謝對(duì)方安排客戶入住我店； 詢問客人對(duì)酒店的反映，征求客戶意見，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在營銷會(huì)議上報(bào)告客戶的反映。 （七） 在接待會(huì)議、大型活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意協(xié)調(diào)好各部門共同完成好接待服務(wù)工作： 客戶經(jīng)理要隨時(shí)與會(huì)務(wù)主辦單位保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通知相關(guān)部門做好服務(wù)聯(lián)接工作；要與所有相關(guān)經(jīng)營部門和營銷部領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)傳達(dá)有關(guān)會(huì)議客戶的各方面信息； 會(huì)議、大型活動(dòng)開始前一天，客戶經(jīng)理一定要親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查各方面準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決； 要在時(shí)間的順序?qū)腿思磳⑾M(fèi)的營業(yè)場(chǎng)點(diǎn)做徹底的檢查； 及時(shí)向營銷部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并適時(shí)介紹會(huì)議主辦單位和營銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，以便表示重視和加強(qiáng)今后合作。 六、 客房預(yù)訂工作程序 訂 房 流 程 1 營銷部員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽分機(jī)電話。 2 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意?！?3 員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)出部門名稱并表示提供幫助。“GOOD MORNING（AFTERNOON，EVENING），SALES DEPARTMENT/ 您好，營銷部” 4 如果電話被打斷，耽擱時(shí)間不得超過30秒。 5 接聽電話時(shí)要杜絕噪音干擾，旁邊同事應(yīng)自覺放低說話聲音。 6 員工要確認(rèn)入住日期及退房日期。 7 員工要向客人詳細(xì)介紹房間的種類。 8 員工要向客人描述各類房間的特點(diǎn)(如位置、面積、房?jī)?nèi)設(shè)施等等)。 9 員工要向客人詳細(xì)介紹各類房間的價(jià)格。 10 員工要盡可能熟記房態(tài)及可售房狀況
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