【文章內(nèi)容簡介】 請客人填寫登記表、驗證 排房、定房價 決定付款方法 完成入住登記手續(xù) 填寫制作房卡交客人 招呼行李員引領(lǐng)客人 祝客人入住愉快 說明飯店相關(guān)規(guī)定 將客人資料輸入電腦 制作相關(guān)表格、報送 結(jié) 束 27 十九、會議團(tuán)隊入住流程 準(zhǔn)備工作 接待團(tuán)隊入住 信息儲存 結(jié) 束 開 始 預(yù) 分 房 間 制 作 房 卡 通 知 關(guān)、撤 確認(rèn)房間數(shù) 填寫入住資料 協(xié)助發(fā)放房卡 通知有關(guān)服務(wù)點做好接待 28 二十、 VIP 客人入住流程 通知檢查房間 預(yù)分房間 房間類型數(shù)量 具體到店時間 身份 姓名 辦理入住 準(zhǔn)備工作 了解相關(guān)信息 通知大堂 開 始 接到通知 填寫報表報送 預(yù)先登記制作房卡 快速辦理入住手續(xù) 通知大堂迎接 通知有關(guān)部門 通知樓層三到 記錄儲存 建立客史檔 案 結(jié) 束 電腦入住 29 二十一、住客換房流程 二十二、客人續(xù)住流程 開 始 接到換房要求 辦理換房手續(xù) 通知行李服 務(wù) 更改房卡收 據(jù) 通知房務(wù)中心甘情 更改電腦資 料 更改電腦 重制房卡 補(bǔ)交預(yù)付款 客人姓名房號 接到續(xù)住要求 開 始 結(jié) 束 換人續(xù)住處理 散客續(xù)住處理 團(tuán)隊會議 轉(zhuǎn)散客續(xù)住處理 續(xù)住天數(shù) 了解房態(tài) 確認(rèn)房價 辦理續(xù)住登記 30 二十三、查詢服務(wù)流程 結(jié) 束 開始 接到查詢要求 幫助查找回答問訊 保密信息婉言回拒 提供其它建議 查詢住客服務(wù) 結(jié) 束 查詢飯店或地方資料 隨時收集信息資料 31 二十四、留言處理流程 開 始 接到要求查詢信息 準(zhǔn)確 記錄留言內(nèi)容 住客留言 訪客留言 復(fù)述留言內(nèi)容 作好留言工作 前臺問訊處作好交接班工作 通知行李員送留言條入客房 通知總機(jī)作好留言問訊工作 結(jié) 束 32 二十五、客人留物轉(zhuǎn)交流程 開 始 接到轉(zhuǎn)交物品 認(rèn)真檢查核對 客人寫委托書作好登記 做好留言工作 核對物品，客人簽收 取 物 結(jié) 束 33 二十六、下發(fā)會議通知單工作流程 開 始 準(zhǔn) 備 原件與電腦核對 電話通知有關(guān)部門接收，并作好記錄 歸 檔 結(jié) 束 下 單 送 單 34 二十七、行李存放流程 開 始 接 待 客 人 出示寄存牌、單 客人領(lǐng)取行李 保管行李 發(fā)放寄存牌 填寫寄存單 核 對 物 品 做好登記 登記本上記錄、保存資料 核對 取走行李 結(jié) 束 說時相關(guān)規(guī)定 35 二十八、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)流程 開 始 進(jìn)入程序 上網(wǎng)連接 GPRS 連接旅館業(yè) 治安管理系統(tǒng) 第二代身份證 第一代身份證 信 息 上 傳 臨時儲存 手工登記 結(jié) 束 36 二十九、收取預(yù)付款服務(wù)流程 開 始 了解房間使用權(quán)情況 計算預(yù)交金額 填寫預(yù)付款收據(jù) 收取預(yù)付款 清點、上交財務(wù)室 交給客人 結(jié) 束 37 三十、刷卡流程 開 始 接過信用卡 確認(rèn)金額 驗證信用卡有效性 POSS 機(jī)刷卡預(yù)付，結(jié)賬 打印卡單、客人簽名 一聯(lián)留店 一聯(lián)交給客人 結(jié) 束 38 三十一、補(bǔ)交預(yù)付款流程 開 始 檢查住客房費 檢查計算余額 .記錄交班 打印余額報表 檢查計算余額 對客服務(wù) 問候客人，收取預(yù)付款 行文方式催交預(yù)付款 通知房務(wù)中心 信息傳遞 開預(yù)付款收據(jù) .重新制作房卡 感謝客人 記錄 .補(bǔ)交情況通知樓層 結(jié) 束 39 三十二、代收會務(wù)費會議房卡預(yù)付款流程 開 始 收取相應(yīng)金額 開收據(jù) 做好記錄 開發(fā)票 核 對 現(xiàn)金交財務(wù)室 填交帳單 投 箱 結(jié) 束 準(zhǔn) 備 40 三十三、會議收據(jù)換發(fā)票流程 開 始 準(zhǔn)備發(fā)票 按要求開發(fā)票 收回收據(jù) 收據(jù)與發(fā)票交帳聯(lián)放一起 整 理 歸 類 投 財 務(wù) 箱 結(jié) 束 41 三十四、外幣兌換流程 開 始 準(zhǔn)備工作 接過外幣 .唱收 ,.驗證 了解兌換要求 了解當(dāng)日匯率 兌 換 客人出示房卡證件 請客人核對 ,在水單簽名 填寫水單 ,準(zhǔn)確換算 將兌換金額交客人唱付 客人道別 ,外幣當(dāng)日上交財務(wù)室 結(jié) 束 42 三十五、結(jié)賬流 程 開 始 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備零錢 核對財單 客人結(jié)賬 問候客人， 核對客人姓名房號 收回房卡 通知查房 與客人核對所有消費，打印帳單日 按事先約定好方式，進(jìn)行結(jié)賬 詢問客人入住是否愉快 致謝，歡迎下次光臨 結(jié)束 班審工作 打印經(jīng)手明細(xì)賬 填寫交帳單，投財務(wù)箱 43 三十六、收銀員審計流程 開 始 準(zhǔn)備工作 核對電腦數(shù)據(jù) 統(tǒng)計發(fā)生費用 審計 填寫三聯(lián)單 打印經(jīng)手明細(xì)賬 貸方審計表簽名 物品捆包 結(jié)束 投箱 登記 44 第四章 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、銷售訪問程序 工 作 程 序 工 作 步 驟 及 標(biāo) 準(zhǔn) 基本要求 (1)每人每月外出做銷售訪問客戶不少于 12 次。其中新客戶 開發(fā)每月 2 次，拜訪客戶 10 次，每次外出前必須先填寫 《 每日銷售訪問（或催帳）報告》表前 4 項交部門經(jīng)理簽字。外訪回 酒店 后再填寫“報告”的后 3 項，并將銷售訪問報告交部門經(jīng)理保存 。 (2)銷售人員訪問客 戶要求穿工作 服或職業(yè)裝 ，端莊 整潔，大方得體。 (3)銷售訪問必須攜帶的物品 : 名片、身份證、出入證、協(xié)議書、信紙、筆、記錄本、 酒店 宣傳資料等。 (4)銷售訪問時舉止言談必須得體有度。 (5)銷售訪問一般應(yīng)事先做好預(yù)約。 (6)銷售訪問一般以半小時為宜。 (7)會談中應(yīng)將談話的要點做好記錄． 訪前準(zhǔn)備 (1)篩先客戶，從平常收集的資料，新聞報道等途徑中，選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，根?jù)近期酒店的銷售目的選取。列出重點客戶，普通客戶名單。禁止對外訪的單位 或公司一無所知就盲目上門拜訪。 (2)做好計劃，根據(jù)客戶單位規(guī)模和歷次在 酒店 消費記錄等區(qū)別客戶的重要程度，相應(yīng)做好銷售訪問計劃。 (3)準(zhǔn)備資料、客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別是宣傳傳圖冊，價目表、記錄本，筆等。 (4)確認(rèn)見面時間，地點。 (5)準(zhǔn)備談話提綱（問題，推銷的內(nèi)容，推銷的方式等）。 (1)事先做好預(yù)約。 (2)酒店 老客戶，但銷售人員初次見面，先自我介紹，雙手遞 45 銷售訪問 上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的，強(qiáng)調(diào)不會占用對方過多的時間 (3)向客人介紹 酒店 新近發(fā)展變化 ， 酒店 宣傳冊或宣傳資料介紹給客人，并用得體的言辭將 酒店 產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品不足做解釋說明。 (4)了解客人對 酒店 產(chǎn)品的需求（包括對 酒店 產(chǎn)品的意見或建議），了解客人近期的工作情況，有哪些活動與 酒店 有關(guān)，及時掌握各廳局的動態(tài)及信息，做好有針對性的促銷，同時對客人曾在 酒店 消費表示感謝。 (5)尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的單位或機(jī)關(guān)（個人）情況。甚至可以投客戶所好談客戶感興趣的話題等，但注意適當(dāng)控制談話方式。 (6)如果遇有客人投訴，即表示歉意，做好記錄，及時反饋處理意見。 (7)盡量爭取獲得客人 對 酒店 的滿意度，并約定下一次見面的時間，地點，忌強(qiáng)行促銷。 (8 )應(yīng)簡單明了將談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。 記錄 (1)離開對方廳局或公司（單位），應(yīng)立即找一個適當(dāng)?shù)牡胤窖a(bǔ)充銷售談話的內(nèi)容，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，回 酒店 后立即填寫《每日銷售訪問（或催帳）報告 》 。 5 、銷售訪問 后的工作 （ 1）跟蹤落實 A、如有預(yù)訂，立即處理。 B、如有投訴，回店后按程序上報，并把結(jié)果通報對方。 C、如有可能的預(yù)訂，記錄在預(yù)訂本上，并在預(yù)訂之 前適當(dāng)時間聯(lián)系跟進(jìn)。 D、對拜訪過的客戶，第二天必須打一個電或發(fā)傳真表示感謝。 (2)做好客戶檔案資料補(bǔ)充。 46 二、 新客戶開發(fā)程序 工作程序 工 作 步 驟 及 標(biāo) 準(zhǔn) 訪前準(zhǔn)備 (1)掌握分管片區(qū)內(nèi)目標(biāo)客戶的分布情況。 (2)對選擇的目標(biāo)客戶進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料。 (3)確認(rèn)有潛力的客戶。 (4)對手分析，搞清客戶現(xiàn)在主要與哪幾家酒店有往來，原因是什么？ (5)制定交談的策略，用什么銷售策略來爭取客戶。 (6)了解拜訪對象的職務(wù)、特點、興趣，愛好等，有 針對性的擬定拜訪要點。 (7)準(zhǔn)備好拜訪所需要的用品。 走訪客戶 (1)帶上所有必需品，填寫 《 每日銷售訪問報告》（見銷售訪問程序）。 (2)明確講話的重點，如自己酒店長處等 (3)尋找客戶的特點、希望和要求。 (4)提出酒店可以滿足上述需求的方案。 (5)解答客戶提出的疑慮或提問。 (6)提出交易條件，明確使用客房數(shù)及優(yōu)惠條件。 (7)如沒有洽談成功，一樣應(yīng)表示感謝，為以后合作創(chuàng)造機(jī)會。 走訪后的工作 (1)詳細(xì)記錄所談內(nèi)容，將重要內(nèi)容填寫在《每日銷售訪問工作報告》表中。 (2)從拒 絕中加深對該客戶的了解，對自己 酒店 產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對供需矛盾的了解和對自己的評估。找出有針對性的解決辦法，為下