【正文】 阻滯餐區(qū)，后續(xù)問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部電工協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則服務(wù)質(zhì)量檢查制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。6 、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人就餐為原則。4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一頁(yè)由送單人收回備案。2 、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專(zhuān)人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。⑹家俱、營(yíng)業(yè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備工作性能和外表完好狀況。⑷燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。⑵地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。餐飲部維修管理制度：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。 餐飲部文員負(fù)責(zé)所有會(huì)議的記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放。 每日例會(huì)，經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實(shí)總經(jīng)理晨會(huì)指令。 每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，前臺(tái)領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對(duì)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。 每月中旬開(kāi)一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參加。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 每月召開(kāi)一次餐飲工作會(huì)議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。在運(yùn)作中的鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴(yán)懲。 餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門(mén)鎖好，然后全部日常需用的門(mén)匙用一個(gè)特制的專(zhuān)用袋放好交到總臺(tái)指定的地點(diǎn)，并在記錄本上填寫(xiě)有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。 餐廳使用部門(mén)必須有一個(gè)固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標(biāo)記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。 第一聯(lián)：財(cái)務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門(mén)餐廳鑰匙控制程序一、目的：規(guī)范鑰匙控制，加強(qiáng)安全管理。計(jì)算當(dāng)月使用量、領(lǐng)貨量。分類(lèi)別點(diǎn)算財(cái)務(wù)規(guī)定的項(xiàng)目。 作為提供餐廳補(bǔ)充餐具等物品的依據(jù)。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 監(jiān)控用品的使用。使用物品過(guò)程中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，以節(jié)約成本，降低費(fèi)用。 貴重物品用后要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制其用途。 餐廳、管事部負(fù)責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)用單留存聯(lián)分類(lèi)保存，每月月底做好匯總工作報(bào)餐飲部，以便部門(mén)進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整和控制。 所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點(diǎn)根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。 酒水飲料、餐廳服務(wù)用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。7 、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費(fèi)用成本，避免浪費(fèi)和不必要的消耗。4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：⑴ 地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；⑵ 門(mén)窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門(mén)柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤；⑶ 餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；⑷ 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；⑸ 天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；⑹ 裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；⑺ 餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話(huà)機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔；⑻ 餐廳空氣：清新、無(wú)異味；⑼ 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲殺消毒。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1 、檢查分為每日例行檢查和（每周1次）定期專(zhuān)人檢查2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 餐飲部各點(diǎn)所需的抹布一律使用專(zhuān)用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專(zhuān)用抹布由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。 嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。 餐飲部在得到洗滌房的通知后，對(duì)送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時(shí)送洗滌房處理，以免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)法洗凈。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強(qiáng)棉織品的管理，降低費(fèi)用成本，避免口布、臺(tái)布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對(duì)棉織品的使用特做如下規(guī)定： 在當(dāng)日晚開(kāi)餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過(guò)數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。處理投訴： ⑴ 了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在； ⑵ 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況； ⑶ 積極尋求解決辦法，盡量滿(mǎn)足客人要求； ⑷ 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； ⑸ 向客人道歉；善后處理：⑴ 問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；⑵ 將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。投訴處理服務(wù)程序及管理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客滿(mǎn)意度，特制定此制度。經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。⑶⑵58．客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？⑴預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用⑵如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。結(jié)帳后要表示道謝。不可有不禮貌的表情流露。服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢(qián)向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門(mén)外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。服務(wù)適度以他們所需為原則。如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說(shuō)明，切忌諷刺、挖苦。如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說(shuō)明。說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。應(yīng)主動(dòng)上前解釋?？腿藥?lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開(kāi)。不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人的要求，但要向客人說(shuō)明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿(mǎn)意而歸。同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。⑵48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？⑴⑶”⑵47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？⑴若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋?zhuān)缯f(shuō)：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”⑷立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。先問(wèn)清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。（注意：要根據(jù)客人的意思說(shuō)話(huà)，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。⑶⑵45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？⑴⑵44．在服務(wù)中，客人要求你為之買(mǎi)東西時(shí)怎么辦？⑴⑶⑵43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？⑴ ⑷ ⑶ ⑵42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ ⑶ ⑵41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？ ⑴ ⑽ ⑼ ⑻ ⑺ ⑹ ⑸ ⑷ ⑶ ⑵40．席間服務(wù)注意些什么？ ⑴如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。⑵⑴39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？⑶⑵⑴38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？⑶⑵⑴37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑶⑵詢(xún)問(wèn)立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話(huà)（客人要求時(shí)）。將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。保持鎮(zhèn)靜。將頭面向主賓位。、34．上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？⑶⑵⑴33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？⑶⑵⑴32．遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？⑸⑷⑶⑵⑴、31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。⑵⑴30．客人詢(xún)問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？⑶⑵29．開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？⑴⑶⑵28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？⑴⑶⑵27．如果房間訂重怎么辦？⑴⑵26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴⑵25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴⑶⑵首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行承擔(dān)。歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。⑵”23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？⑴⑵22．客人對(duì)你的服務(wù)很滿(mǎn)意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴⑶⑵21．對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？⑴⑸⑷⑶⑵如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買(mǎi)，好嗎”？20．對(duì)上次用餐不滿(mǎn)意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴客人歸還后要表示感謝。19．客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴⑸⑷⑶⑵18．客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？⑴⑸⑷⑶⑵17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿(mǎn)怎么辦？⑴⑷⑶⑵16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的