【文章內(nèi)容簡介】 女士優(yōu)先的原則。 一般情況下，在客人右側(cè)鋪口布，若不方便可在客人的左側(cè)為客人鋪口布。 服務(wù)員在為客人鋪口布時，測立于客人的右側(cè)，拿起口布，江口布對角 打開，注意右手在前，左手在后，將口布鋪在客人的腿上或墊盤下。 如有兒童用餐，須根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。 茶水、撤筷套服務(wù)標準 茶水服務(wù)： （ 1）、主動請客人確定茶品種類，然后為客人遞送茶水。 （ 2）、為客人斟到茶水時，左手持 12厘米見方的口布，右手持茶壺，大母指按住壺蓋，先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人到茶水。 （ 3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦凈壺嘴。 （ 4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。 （ 5）、輕聲表示“請慢用”。 車筷套服務(wù) （ 1）、服務(wù)員到完茶水后 ，須撤筷套。 （ 2）、走到客人餐桌前為客人撤筷套時，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套。 （ 3）、須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手將筷子取出。 （ 4）、拿住筷子下端的 1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。 香巾服務(wù)標準 第一次香巾服務(wù) （ 1）、客人先入座，須提供第一次香巾服務(wù)。 （ 2）、先將香巾盤擺放在客人餐盤的右邊。 （ 3）、提供香巾服務(wù)時，服務(wù)員站在客人的右側(cè)，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將香巾擺放在紅酒杯正上方的香巾盤中，并四指并攏，手心向上示意客人，告知客人“請您用 香進”。 （ 4）、撤掉客人用過的香巾時，服務(wù)員須征求客人的意見，經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)撤掉香巾。 再次香巾服務(wù) 客人用完餐后，須提供第二次香巾服務(wù)，標準同第一次。 宴會服務(wù)質(zhì)量標準 一、宴會預訂 預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內(nèi)容、工作程序和預訂方法 ,對宴會廳的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營范圍、預訂標準、場地利用狀況清楚。電話預訂、函電預訂、柜臺預訂等各種形式的宴會預訂記錄在《預訂表》上 ,宴會名稱、主辦單位、預訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標準、開宴時間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水 要求等 ,記錄準確 ,訂單書寫或打印整潔規(guī)范。預訂人員具備菜單設(shè)計能力 ,能夠根據(jù)客人的預訂要求與標準擬定菜單 ,準確掌握宴會成本與毛利 ,滿足客人預訂要求。 二、預訂跟蹤與確認 宴會預訂過程中 ,對客人暫訂或尚未最后落實的預訂 ,與主辦單位預訂人跟蹤聯(lián)系主動及時 ,保證宴會預訂落實。宴會預訂后 ,大型宴會提前 3～ 5天與預訂人聯(lián)系 ,中小型宴會提前1～ 3 天與預訂人聯(lián)系 ,簽發(fā)宴會確認單 ,告知客人酒店已做好宴會準備 ,請客人準時來店 ,防止宴會預訂落空。 三、宴會聯(lián)絡(luò)與準備 正式舉辦宴會前 ,廚房、營業(yè)部、樓面部、傳菜部等各有關(guān)部門密切 配合 ,通力合作 ,共同做好宴會前的準備工作。大中型宴會舉辦前向各有關(guān)部門發(fā)送宴會通知單。通知單上宴會名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布置、設(shè)備要求、坐位、臺型要求等明確具體。各部門根據(jù)宴會通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求 ,提前做好各項準備工作 ,保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。 四、廳堂布置 樓面部經(jīng)理在宴會舉辦當天 ,提前 1～ 3小時組織服務(wù)人員做好廳堂布置。布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質(zhì)、等級規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊、橫豎成行、斜對成線。臺型設(shè)計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分 別選擇一字型、品字型、中心圖案型、豪華型、主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐，服務(wù)員上菜；花草、盆栽、盆景位置擺放得體、整潔美觀需要使用簽到臺、演說臺、麥克風、音箱、聚光燈的大型宴會 ,設(shè)備配置和安裝及時，與宴會廳餐桌擺放相適應，整個宴會廳堂布置做到環(huán)境美觀 ,設(shè)備舒適 ,清潔衛(wèi)生 ,臺型設(shè)計與設(shè)備安裝、餐桌擺放與服務(wù)臺安排整體協(xié)調(diào) ,存衣處、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人 ,能夠形成獨特風格。客人有舒適感、方便感。 五、宴會鋪臺 宴會鋪臺在開宴前 15～ 30 分鐘完成。臺型美觀、大方。臺面餐具、 茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范 ,形象美觀。菜單、席次牌、煙缸、調(diào)味品擺放位置得當。主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔宴會客人姓名卡片（座簽）擺放端正。 六、任務(wù)分配 宴會開始前 ,樓面部經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務(wù)要求。服務(wù)員熟悉宴會服務(wù)工作內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量要求。任務(wù)分工明確具體，宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。服務(wù)員能夠背誦菜單 ,掌握主要花色品種的風味特點 ,主要原料、烹制方法、典故來歷便于上菜時主動向客人介紹。 七、迎接客人 宴會廳迎賓領(lǐng)位員著制服上崗 ,服裝整潔 ,儀容儀表端莊 ,迎接 、問候、引導操作語言運用準確規(guī)范 ,服務(wù)熱情禮貌?？腿藖淼讲蛷d門口、協(xié)助主辦單位迎接 ,安排客人入位。貴賓引到休息室 ,提供茶水 ,香巾 ,服務(wù)主動熱情 ,宴會開始時引入餐廳 ,坐次安排適當。 八、茶水、香巾服務(wù) 客人來到餐桌 ,服務(wù)員拉椅讓坐主動及時。遞送餐巾 ,除去筷子套、送香巾、斟茶服務(wù)動作規(guī)范 ,照顧周到。 九、上菜服務(wù) 正式開宴前 分鐘上涼菜。菜點擺在轉(zhuǎn)盤上 ,葷素搭配、色澤搭配、疏密得當、排列整齊，客人入坐后 ,詢問賓客用何酒水或飲料 ,斟酒規(guī)范 ,不溢出?？腿俗＞?,服務(wù)員停止走動，上熱菜報菜名，介紹產(chǎn)品風味特點、烹制方 法或典故來歷準確。上菜掌握順序和節(jié)奏 ,選好位置 ,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點 ,同時上茶水洗手盅。服務(wù)一律使用托盤 ,動作規(guī)范。 十、分菜派菜服務(wù) 開宴過程中分菜派菜及時。每上一道主菜，先將菜點擺放桌上，報出菜點名稱，請客人觀看，再移到服務(wù)桌上分菜，分菜派菜準確，遞給客人適用講究禮儀順序，派菜后的剩余菜點擺放桌面整齊。隨時清理臺面。 十一、用餐巡視服務(wù) 宴會服務(wù)過程中 ,加強巡視 ,照顧好每一個臺面。每上一道新菜 ,適時撤換骨盤 ,保持桌面整潔。適時撤換香巾 ,續(xù)斟酒水飲料。客人吸煙 ,點煙及時 ,適時撤換煙缸 ,煙缸內(nèi)煙頭不超過1個。上甜點或水果 ,除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅 ,換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料 ,最后遞送香巾、為客人斟熱茶主動及時。 十二、餐后服務(wù) 主辦單位宣布宴會結(jié)束 ,服務(wù)員主動征求客人意見?？腿穗x開 ,拉椅送客 ,配合主辦單位告別客人 ,歡迎再次光臨，檢查客人有無遺留物品?？腿穗x開后 ,收盤收碗、清理臺面快速。整個宴會服務(wù)過程中做到預訂準確、準備充分、廳堂美觀、鋪臺規(guī)范、服務(wù)熱情、主動、細致、禮貌、周全 ,氣氛熱烈 ,客人滿意程度不低于 98%。 宴會的菜肴服務(wù)標準 中餐宴會的菜肴服務(wù)一般有上菜、派菜（上 菜）和分菜等三種服務(wù)。 上菜 （ 1）要正確選擇操作位置，上菜的位置一定要在譯陪座位之間，般不能在主賓和主人之間。上菜前 ,在菜盤中放一付大號的叉、匙。服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的主賓及主人前方 ,同時報上來名 ,簡要介紹菜肴的特色 ,然后請賓客品嘗。每上一道新菜 ,須將前一道菜移至副主人一側(cè) ,將新菜放在主賓和主人面前 ,以示尊重。 （ 2）餐臺的桌面上一般只留六道菜 ,當下一道菜上桌時 ,餐臺上原有的兩道菜就應撤下一道。服務(wù)員撤菜前要征詢賓客的意見、待經(jīng)賓客允許后方可操作 ,如果盤中菜較多可換小盤。撤菜的位置與上菜的位置相同。 掌握正確的上菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好而和諧的氣氛。 派菜 中餐宴全的派菜是由服務(wù)員使用派菜用的叉、匙〈銀制或不銹鋼制品〉 ,依次將熱菜分派給賓客 ,具體作法如下： （ 1）派萊服務(wù)員用左手墊上巾布將熱菜盤托起 ,右手拿派菜用的叉、匙進行分派，服務(wù)員要站在賓客左側(cè) ,站立要穩(wěn) ,身子不能傾斜在賓客身上 ,腰部稍彎。 （ 2）派菜時呼吸要均勻，可以邊派 ,邊向客講明菜點的名稱、特色和風味 ,但要注意講話時頭部不要距離賓客太近。 （ 3）派菜要掌握好數(shù)量 ,做到分上均勻 ,特別是主菜。 （ 4）派菜要做到一勺準 ,決不允許把一勺菜分上 給兩位賓客 ,更不允許從賓客的盤中往出撥菜 （ 5）派每道菜 ,第一次派完后 ,盤中宜余下 2/10 的菜肴 ,以示菜肴的寬裕（正式宴會要一次派完） ,并為第二次派做好準備。 派萊服務(wù)要求服務(wù)員熟練地掌握叉、匙夾菜的技巧 ,能夠在賓客面前操作自如 ,服務(wù)員方法如下： 分菜。 分菜方法有兩種：一種是桌面上分 ,另一種是服務(wù)車上分 （ 1）桌面分菜： 1）分菜的服務(wù)用具：分魚、禽類菜肴時 ,用一刀、一叉、一匙 ,分炒菜時使用服務(wù)匙、叉各一把或一雙筷子、一長柄湯匙。 2）分萊方法：分菜時由兩名服務(wù)員配合操作 ,一名服務(wù)員分菜 ,一名服務(wù)員為 賓客送菜。分菜服務(wù)員應站在譯陪位置操作，右手持叉、匙夾菜。左手持匙長柄湯匙接擋下方以防止菜汁滴落在臺面上，另一名服務(wù)員站在賓客的左惻，待菜肴分好后放回賓客面前。有配料的菜如烤鴨要配上甜面醬才能放入賓客的餐盤中。 3）剔魚脊骨：服務(wù)人員應左手持匙，右手持刀 ,用匙按住魚頭 ,用餐刀順著魚背往后劃 ,把魚肉分開 ,將骨取走 ,然后分魚肉，入賓客餐盤。 送菜的順序為先送主賓、副主賓、主人 ,然后依次按順時針方向送。 （ 2）桌邊服務(wù)臺分菜 : 1）在賓客餐桌旁放置一輛服務(wù)車（或服務(wù)桌） ,準備好干凈的餐盤 ,放在服務(wù)車上的一側(cè) ,備好 叉、匙等分菜工具。 2）每當菜從廚房取來后 ,服務(wù)員把菜放在餐臺上向賓客展示 ,介紹名稱、特色 ,然后取下菜放到服務(wù)車上分。 3）分萊服務(wù)員在服務(wù)車上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。 4）菜分好后由服務(wù)員將餐盤從賓客的左側(cè)送到賓客的面前 ,順序與桌面分菜順序相同。 宴會的幾種菜肴服務(wù)方法 ,餐飲服務(wù)員都應熟練地掌握 ,在宴會服務(wù)中根據(jù)規(guī)格、標準和菜肴按餐廳經(jīng)理要求靈活運用。 點菜單的確定標準 程 序 標 準 征詢客人意見 客人看完菜單后，服務(wù)員主 動詢問客人是否開始點菜。 推 薦 （ 1）、服務(wù)員在為客人推薦菜時，使用禮貌用語為客人介紹菜單以及中、西餐廳的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強迫客人接受。 （ 2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、素菜類的 搭配，以及菜別的搭配，濃烈和清淡的搭配等。 （ 3）、就餐高峰期，盡量推薦加工復雜的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。 （ 4）、若客人所點的菜肴沒有，服務(wù)員須委婉地對客人說：“對不 起，剛好賣完”。并建議客人選擇口味相近的菜肴。 填寫食品單 （ 1）、訂單上須寫清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺號、日期、送單時間。 （ 2）、整齊地書寫點單內(nèi)容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分） （ 3）、點菜單的順序為：涼菜、熱菜、糖、小吃、主食或甜點。 （ 4）、書寫點菜單時，將訂單放在左手掌心，不準將訂單放在客人的餐桌上。 （ 5）、若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。 重述客人的內(nèi)容 須為客人重述訂單內(nèi)容，請客人再次確認。 飲料單的確定標準 程 序 標 準 征詢客人意見 服務(wù)員為客人上過香巾后，主動地走到客人的餐桌前，詢問客人飲用何種飲料或酒水。 推 薦 （ 1）、如客人一時難以確定