【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電子文件編碼 CYFW014 頁(yè) 碼 1 一、 撤餐具：當(dāng)客人入座后服務(wù)員應(yīng)將多余的餐具撤掉，在撤餐具的時(shí)候應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)出響聲，撤掉餐具時(shí)不要只在 一個(gè)地 方撤，撤完餐具應(yīng)將桌面餐具進(jìn)行調(diào)整，分布均勻。（撤掉的餐具應(yīng)放入備餐柜里，不可以放在窗臺(tái)、茶幾、或散亂的放在備餐間里。） 二、鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序 ，站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐 巾。 二 、除筷套 (1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。 (2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 三、上小菜（準(zhǔn)備） 6位客人以上的送兩款 2碟； 7位客人以上的送兩款 4碟。 ●上菜 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員使用托盤(pán)從 客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開(kāi)擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享 用。 本資料 來(lái)自 文件名 席間服務(wù) 點(diǎn)菜、酒水 電子文件編碼 CYFW015 頁(yè) 碼 1 一、 接受點(diǎn)菜 (1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，雙手遞上菜單。 (2)詢(xún)問(wèn)客人：對(duì)不起，（或打擾一下）請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ (3)客人如果有特殊要求時(shí)要問(wèn)清后記錄在點(diǎn)菜單上。 (4)重復(fù)點(diǎn)菜單的內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后再下單。 (5)點(diǎn)菜單一律下至備餐間由后臺(tái)人員掌握速度。 二、 點(diǎn)酒水。 (1)將準(zhǔn)備好的酒水車(chē)推至主賓和主人之間，大概距離客人 水介紹 （ 2）詢(xún)問(wèn)客人喜歡那種酒水并進(jìn)行推銷(xiāo)。 （ 3）客人點(diǎn)好酒水后要給客人進(jìn)行展示詢(xún)問(wèn)客人是否可以打開(kāi)。 （ 4）將點(diǎn)好的酒水取出放在備餐柜上，如需冰凍的酒 水放入冰桶進(jìn)行冰凍。 本資料 來(lái)自 文件名 席間服務(wù) 營(yíng)業(yè)代表工作流程 電子文件編碼 CYFW016 頁(yè) 碼 1 1. 進(jìn)入包間首先要問(wèn)好：“各位先生 /女士，大家中午 /晚上好，今天是我與小 X為大家服務(wù)，我叫 XX，這是為您服務(wù)的小 X，今天您在這用餐有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 2. 在給客人交談過(guò)程中了解客人的用餐目的，宴請(qǐng)的客人和用餐的標(biāo)準(zhǔn) 3. 主動(dòng)介紹餐廳的特色菜和主打菜。 4. 如客人不能決定選擇 哪一道菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把菜式加以比較，告訴客人菜式的主料、配料、制作方法及口味特色，告訴客人那里不同，并提醒客人哪 道菜在餐廳里更受歡迎。 5. 推銷(xiāo)時(shí)，注意詢(xún)問(wèn)客人的口味與風(fēng)俗習(xí)慣，尊重客人的意見(jiàn)。 6. 推銷(xiāo)高檔菜式時(shí)，須報(bào)菜價(jià)，并告知客人計(jì)算方法（中份是例份的，大份是例份的 2倍） 7. 點(diǎn)菜結(jié)束，向客人復(fù)述一遍菜肴內(nèi)容，并在點(diǎn)菜寶上做好記錄以示確認(rèn)（盡量在 5分鐘內(nèi)點(diǎn)完一桌菜， 30分鐘把所點(diǎn)上齊）。 8. 當(dāng)客人享用完食品和酒水后，主動(dòng)與客人溝通，征詢(xún)客人對(duì)菜肴或酒水的意見(jiàn)，語(yǔ)氣溫和，態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)記錄，并謝謝客人提供意見(jiàn)。 9. 與服務(wù)員一起送客人到門(mén)口派送名片，歡迎下次光臨。 文件名 席間服務(wù) 營(yíng)業(yè)代表點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn) 本資料 來(lái)自 電子文件編 碼 CYFW017 頁(yè) 碼 1 熟悉菜牌內(nèi)容、主料、佐料 注意每天的食品報(bào)表、估清表 注意每天湯類(lèi) 、海鮮品種及售價(jià)，青菜每天品種 給客人點(diǎn)菜時(shí) 留意客人的喜好 不可強(qiáng)求客人消費(fèi) 征求客人意見(jiàn)，是否刻意指定菜式 是否指定廚房菜式以外的菜式 切忌不可過(guò)份夸大式贊美菜品 不易以自己的喜好為 標(biāo)準(zhǔn)向客人推薦 不要急推店內(nèi)存貨 1切忌不要只 推高價(jià)菜式，應(yīng)看是否適合客人要求 1由客人人數(shù)配適合的份量 1如客人趕時(shí)間應(yīng)介紹烹飪簡(jiǎn)單的菜式 1款式要平均，烹調(diào)方式 和味道最好不重復(fù)，客人指定除外 1重復(fù)客人所點(diǎn)菜式，且說(shuō)謝謝請(qǐng)稍等，詢(xún)問(wèn)客人即起或叫起 文件名 席間服務(wù) 營(yíng)業(yè)代表預(yù)定標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW018 頁(yè) 碼 1 本資料 來(lái)自 注：必須對(duì)本餐廳的地理環(huán)境、所經(jīng)營(yíng)的菜系、多少?gòu)d房、能容納多少人及包間的設(shè)施設(shè)備了解。 電話(huà)響時(shí)，應(yīng)迅速接聽(tīng)： “ 您好，錦湖飯店餐飲部。 ” 客人親臨飯店訂餐時(shí)，必須熱情，主動(dòng)問(wèn)候，招呼，登記有關(guān)訂餐情況記錄。 接受訂餐時(shí)，要先清楚了解飯店的訂餐情況，然后如實(shí)回答客人有關(guān)詢(xún)問(wèn)，如：飯店的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng) 品種、特色，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，主動(dòng)向客人推銷(xiāo)。 客人決定訂位時(shí)，必須問(wèn)清有關(guān)事項(xiàng)： A、客人（公司）名稱(chēng) B、聯(lián)系電話(huà) C、人數(shù)、臺(tái)數(shù)、到達(dá)時(shí)間 D、臺(tái)號(hào)或房號(hào)以及有何特別要求及個(gè)人簽名一一記錄清楚（留臺(tái)時(shí)間） 登記完畢，立刻進(jìn)行營(yíng)業(yè)記錄并通知樓面部長(zhǎng)。 節(jié)假日出現(xiàn)滿(mǎn)座時(shí)應(yīng)出示樓面平面圖注明，交一份給營(yíng)業(yè)接待、一份給樓面、一份給辦公室，以便營(yíng)業(yè)接待帶位及樓面加臺(tái)。 房間訂滿(mǎn)時(shí)再接到客人訂餐電話(huà)時(shí)，應(yīng)有禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方，說(shuō)明 房間已定滿(mǎn)，并語(yǔ)帶惋惜地告訴客人，說(shuō)句 “ 對(duì)不起，今天的暫時(shí)沒(méi)有包間了。要不然可以去我們的西餐廳用餐你看好嗎？ ” 后面使用詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣，并提示客人下次訂房盡可能提前些通知餐廳。 客人取消訂餐時(shí)，要語(yǔ)帶輕松有略帶惋惜地說(shuō)： “ 那好的，多謝您，歡迎下次再來(lái) ” 。 文件名 席間服務(wù) 斟酒的標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW019 頁(yè) 碼 3 本資料 來(lái)自 一、準(zhǔn)備酒水 開(kāi)餐前，各種酒水應(yīng)當(dāng)事先備齊。檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。將檢查好的酒瓶擦拭干凈，分類(lèi)擺放在酒水服務(wù)臺(tái)或酒水車(chē)上。 二、 示瓶 當(dāng)客人點(diǎn)完酒之后，就進(jìn)入斟酒程序，而示瓶是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標(biāo)志著服務(wù)操作的開(kāi)始。示瓶是向客人展示所點(diǎn)的酒水。這樣做的目的有兩個(gè)，一是對(duì)客人表示尊重，請(qǐng)客人確定所點(diǎn)酒水無(wú)誤；二是征詢(xún)客人開(kāi)酒瓶及斟酒的時(shí)間，以免出錯(cuò)。試酒：服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人（或托在托盤(pán)中）酒瓶?jī)A斜 45 度讓客人確認(rèn)。 三、開(kāi)瓶 酒瓶的封口通常有瓶蓋和瓶塞兩種，正確使用開(kāi)瓶器。 （ 1）開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)。開(kāi)啟軟木塞瓶蓋時(shí)，如出現(xiàn)斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，利用酒液的壓力頂住軟木塞， 同時(shí)再轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆拔出軟木塞。 （ 2）開(kāi)啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口，如軟木塞發(fā)生斷裂的，還應(yīng)擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。開(kāi)啟瓶塞后檢查瓶中酒液是否有質(zhì)量問(wèn)題，也可以通過(guò)嗅聞瓶塞插入酒瓶部分的氣味是否正常來(lái)判斷。 （ 3）隨手收拾開(kāi)瓶后留下的雜物。開(kāi)瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌面上，應(yīng)養(yǎng)成隨手收拾的好習(xí)慣。 四、斟酒 （ 1）斟酒的姿勢(shì)與位置 斟酒一般分為徒手斟酒和托盤(pán)斟酒。 ①手掌自然張開(kāi)，掌根與瓶底平行，其余四指握住瓶身食指指向瓶口與拇指約成 60 度，這有便于 按瓶另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合緊握瓶身，右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈 T字形站立。 ②商標(biāo)朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。 本資料 來(lái)自 ③徒手斟酒時(shí)，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托托盤(pán)，餐 巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時(shí)托盤(pán)的左手自然拉開(kāi) ，注意掌握好托盤(pán)的重心。 ④斟倒時(shí)酒液徐徐注入酒杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟倒適度時(shí)，控制流量并旋轉(zhuǎn)瓶身45℃，是最后一滴酒均勻分布在瓶口邊緣上以避免滴到桌面或客人身上，然后向上抬起小手臂 ，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時(shí)不要碰到旁邊客人。 （ 2）斟酒量的控制 ①白酒斟酒量為九成。 ②紅葡萄酒斟 1/2 杯，白葡萄酒 2/3 杯，威士忌等斟 1/6 杯為宜。 ③香檳會(huì)起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟 1/3 杯，待泡沫平息后再斟 1/3，共斟 2/3 杯。 ④啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時(shí)，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。 （ 3）斟酒的程序 ①斟酒順序 中餐宴會(huì)斟酒時(shí)間及順序。 中餐宴會(huì)一般是從主賓位置開(kāi)始、按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒服務(wù)，也可根據(jù)客人需要從年長(zhǎng)者或女士開(kāi)始斟倒。正式宴會(huì)一般提前五分鐘，由服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒斟 倒好，當(dāng)客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從主賓對(duì)面的副主賓開(kāi)始，均按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 A、站位準(zhǔn)確、托盤(pán)懸位椅子外 B、斟酒順序正確、酒品先后正確 C、不溢不灑 D、酒瓶不碰撞、不掉落 E、勻速斟酒、動(dòng)作優(yōu)雅 五、斟酒操作要領(lǐng) (1)用左手托穩(wěn)裝有酒瓶的托盤(pán)．用右手從托盤(pán)內(nèi)取酒瓶．手握瓶身下端，— 定要注意。托盤(pán)應(yīng)始終保持平穩(wěn)。 (2)托托盤(pán)的左手輕輕向左邊拉開(kāi)，以盤(pán)邊不碰到客人為限。服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右腳向前一步．身體側(cè)向客人．上身略向前傾．身體不要緊貼客人， 但也不能離得太遠(yuǎn)．以方便操作為宜。 (3)在給每 — 位客人倒酒之前，應(yīng)將某種酒水或飲料的酒標(biāo)面向客人示意．待客人同意后再倒。使商標(biāo)朝外主要包含三個(gè)意思：一是表示對(duì)主 本資料 來(lái)自 人的尊敬，二是核實(shí)所選酒水無(wú)差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。 (4)根據(jù)因內(nèi)外斟酒服務(wù)的慣例．所有酒水飲料一律從客人的右邊服務(wù)，絕對(duì)不允許站在一個(gè)位置為左、右兩位客人斟酒。 六、斟酒注意事項(xiàng) (1)瓶?jī)?nèi)酒越少。出口的速度越快．在倒半滿(mǎn)的酒水時(shí)特別容易沖出杯外，因此．要掌握好酒瓶的傾斜度， (2)斟啤酒等帶泡沫的酒品時(shí)．因其泡沫較多．倒的速度宜慢 些 ．或?qū)⒈觾A斜，讓酒沿著杯壁流下．泡沫少些，凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不可用手拿著斟酒，而應(yīng)將酒杯放在餐臺(tái)上斟酒。 (3)在主人和客人互相祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，精神飽滿(mǎn)地站在大廳兩側(cè)等待敬酒，不可交頭接互或抓耳撓腮，應(yīng)端正肅立。講話(huà)要結(jié)束時(shí)，應(yīng)用精制的小托盤(pán)送上兩份舉杯用酒，一份演講話(huà)人選取，另一份送給主賓。 （ 4）當(dāng)主人或主賓逐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托著兩種酒，跟隨著主人身后，以便及時(shí)續(xù)斟。各桌服務(wù)員見(jiàn)到賓客酒水只剩下三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添酒，除非客人表示不再需要。 文件名 紅酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 電子 文件編碼 CYFW020 頁(yè) 碼 2 本資料 來(lái)自 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備好托盤(pán)，并將一塊干凈的餐巾鋪在托盤(pán)中。 （ 2）將葡萄酒放在托盤(pán)中，商標(biāo)朝外。 示酒 （ 1）服務(wù)員左手托起放有紅葡萄酒的托盤(pán)，走到賓客座位的右側(cè)。 （ 2）服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，傾斜 45 度，商標(biāo)向上，請(qǐng)賓客看清酒的商標(biāo)，并詢(xún)問(wèn)賓客是否可以立即開(kāi)瓶。 開(kāi)瓶 （ 1）將紅葡萄酒立于酒水車(chē)上，左手扶住瓶頸，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)封口，并用 — 塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。 （ 2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當(dāng)酒鉆完 全鉆入木塞后，輕輕拔出。 斟酒服務(wù) （ 2）按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時(shí)站在賓客的右側(cè)，斟酒量為 1/2 杯。 （ 3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶，用餐巾擦拭瓶口，避免酒滴在餐臺(tái)上。 續(xù)杯服務(wù) （ 1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。 （ 2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢(xún)問(wèn)賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)將撤掉空杯。 （ 3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。 斟酒注意事項(xiàng) （ 1）斟酒時(shí)，酒瓶不可拿得過(guò)高，以防酒水濺出杯外。 (2)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時(shí)，立即向客人表示歉意，同時(shí)在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度 。 (3)當(dāng)客人祝酒講話(huà)時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個(gè)客人杯中都有酒水；講話(huà)即將結(jié)束時(shí)，要向講話(huà)者送上一杯酒， 供 祝酒之用。 (6)主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí) 本資料 來(lái)自 給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會(huì)進(jìn) 行過(guò)程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見(jiàn)到空杯時(shí)應(yīng)及時(shí)添滿(mǎn)。 文件名 白葡萄酒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW021 頁(yè) 碼 1 本資料 來(lái)自 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備一個(gè)冰桶，在冰桶中放人 1／ 3 桶冰塊，再放人 1／ 2 冰桶的水。