【文章內(nèi)容簡介】 ⑥負責(zé)為賓主祝酒服務(wù)的服務(wù)員，在賓主祝酒時，托讓酒水一定要及時；⑦酒會進行到最后時，根據(jù)領(lǐng)班分工，集中人力在10分鐘內(nèi)上齊冰淇淋。送 客①酒會結(jié)束時，領(lǐng)位員站在門口禮貌送別客人：“謝謝，歡迎再次光臨”②酒會結(jié)束后，仍有賓客未離開時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。宴會廳結(jié)帳工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備帳單準(zhǔn)備好帳單、帳單夾、宴會訂單。填寫帳單①仔細看明訂單上各項內(nèi)容的費用以及付款方式；②服務(wù)員準(zhǔn)確地將客人的用餐人數(shù)和酒水的用量報給收銀處；③協(xié)助收銀處用上清楚地填寫帳單，并計算出準(zhǔn)確的數(shù)目；④將帳單遞給客人之前，再將帳單復(fù)核一遍。結(jié) 帳①將帳單放在帳單夾內(nèi)，按訂單上的付款方式請客人結(jié)帳；②客人付帳后，向客人致謝和征詢客人的意見。宴會廳臺裙的存放工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)收 集①將用后的臺裙從臺上取下，并整齊地折疊。存 放①提住臺裙的腰處放進存放間；②用臺裙架上的夾子夾住臺裙腰，使臺裙垂直；③如臺裙上有污跡，需清潔干凈。宴會廳轉(zhuǎn)盤的存放工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)擦 拭將用后的轉(zhuǎn)盤噴上玻璃清潔劑，然后擦拭干凈。運 送①用雙手抬動玻璃轉(zhuǎn)盤至存放間。存 放①將轉(zhuǎn)軸整齊地碼在柜內(nèi)；②將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)盤存放架內(nèi)；③用干凈的臺布將轉(zhuǎn)軸和轉(zhuǎn)盤蓋住。宴會廳餐桌的存放工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)收集餐桌將餐桌豎起，將桌腿收起。運 送①運送長方臺時，需兩人雙手將長臺提起，不得在地毯上拖運；②運送圓臺時，將圓臺豎起，用雙手推臺面，滾動運送；③運送特大和特殊臺面時，需多人將臺面運送。存 放①將餐桌分類，方向一致，整齊地碼放在一起；②長方臺可兩張面對面疊放在一起；③圓臺面須面對面靠在一起，以免桌腿劃傷臺面。二、酒水員（1）崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書姓名： 直接上級：領(lǐng)班崗位：酒水員 直接下級：工作職責(zé)：負責(zé)各種飲料的供應(yīng)、保管。工作原則：認真負責(zé)，忠于職守。工作內(nèi)容：了解每日預(yù)定情況及飲料需求情況； 到庫房領(lǐng)取飲料，保證飲料的充足； 發(fā)配飲料到各班組，并有服務(wù)員簽字認可登記的品種、數(shù)量； 開餐時，巡視了解飲料供應(yīng)情況，據(jù)實迅速及時增添品種或補充數(shù)量； 負責(zé)各種飲料的冰鎮(zhèn)、溫?zé)幔浔鶋K工作； 宴會結(jié)束，清點登記所用數(shù)量，由服務(wù)員簽字認可； 提供客人所用飲料數(shù)量，協(xié)助收銀員結(jié)帳； 負責(zé)每日飲料的盤點； 負責(zé)飲料的飲用保質(zhì)期的察看和有效地清理存放；檢查酒水飲料生產(chǎn)日期是否有效，辨別真假，領(lǐng)用時帶有編碼。（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①宴會酒吧的準(zhǔn)備工作工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)人員安排①根據(jù)宴會訂單的人數(shù)及形式安排人員；②一般大型宴會每個酒吧臺配2名調(diào)酒員，小型宴會每個酒吧配1名調(diào)酒員。領(lǐng)取酒水①根據(jù)宴會訂單對酒水的要求，預(yù)算出酒水的用量；②負責(zé)酒吧臺的服務(wù)員開據(jù)領(lǐng)酒水清單，由領(lǐng)班簽字到庫房領(lǐng)取酒水。準(zhǔn)備酒杯、飲料杯①根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備酒杯、飲料杯，要準(zhǔn)備充足，飲料杯的數(shù)量可按宴會人數(shù)乘2來計；②灑杯、飲料杯一部分可放在酒吧臺上，一部分裝在杯筐中放置酒吧臺下備用。準(zhǔn)備酒水①根據(jù)酒水清單準(zhǔn)備酒水；②將所需冷凍的酒水提前放入冰柜內(nèi)制冷；③所有酒水應(yīng)外表干凈、商標(biāo)齊全；④根據(jù)客人需要隨時為客人調(diào)換品種，增加數(shù)量，使客人滿意。擺酒臺①根據(jù)訂單要求和客人人數(shù)設(shè)置酒臺；②各種酒杯、飲料杯整齊地放在酒臺上；③將一部分酒水放在酒臺上，碼放整齊，商標(biāo)朝外，其余酒水放在冰柜內(nèi)備用；④準(zhǔn)備好所有用具，如冰、冰桶、冰夾、調(diào)酒棒、垃地袋及各種調(diào)酒類裝飾等；酒吧在宴會開始前30分鐘準(zhǔn)備好。準(zhǔn)備飲料大型、中型宴會可提前10分鐘將酒或飲料倒入部分杯中備用。三、傳菜員（1）崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書姓名： 直接上級：領(lǐng) 班崗位：傳菜員 直接下級： 工作職責(zé)：服從領(lǐng)班安排，準(zhǔn)確完成傳菜任務(wù)。工作原則：規(guī)范操作，積極協(xié)作，快捷靈活。工作職責(zé)：傳菜員主要負責(zé)菜肴的輸送、傳接，作好廚房與餐廳的信息溝通橋梁；做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用；準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及用具，并主動配合執(zhí)臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作，負責(zé)餐中菜肴的傳送工作；積極配合餐廳服務(wù)員，做到傳菜單迅速，走菜快捷；按照廚房出菜的秩序要求，準(zhǔn)確無誤地上菜；協(xié)助餐廳前后服務(wù)員及時撤走餐具及用具，整理酒席瓶，負責(zé)周邊衛(wèi)生。負責(zé)席間酒箱、酒瓶、拉罐等廢品的收斂，并放在指定地點。（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備①在鋪有干凈臺布的傳菜臺上整齊擺放大圓托盤；②根據(jù)菜單，準(zhǔn)備菜托，整齊地放在傳菜臺上。傳送冷菜①傳菜員了解訂單時間，客人人數(shù)，所訂廳房名稱，及客人特殊要求；②提前半小時將冷菜送進餐廳；③冷菜送進餐廳后，傳菜員準(zhǔn)確告訴服務(wù)員菜肴的名稱和廳房的名稱，并與菜單進行對照。傳送熱菜①預(yù)計客人用冷菜剩至2/3時，根據(jù)服務(wù)員所提示的出菜時間10分鐘之內(nèi)，將熱菜送進廳房；②嚴格根據(jù)宴會菜單的順序出菜，速度控制在吃完一道菜出一道菜；③根據(jù)客人的特殊要求出菜。傳水果客人用完正餐后，將水果送入餐廳。注意事項①傳菜時，注意與菜單對照，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；②傳菜過程中，把好質(zhì)量關(guān)，做到不合格的菜品不上桌，及時向廚師長反映，妥善解決。四、客房送餐服務(wù)員（1）崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書姓名： 直接上級：領(lǐng) 班崗位：客房送餐服務(wù)員 直接下級： 工作職責(zé)：按工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效、準(zhǔn)確、及時、優(yōu)質(zhì)的客房送餐服務(wù)。工作原則：認真負責(zé)、禮貌熱情、準(zhǔn)確及時提供送餐服務(wù)。工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班安排，做好送餐前的準(zhǔn)備工作； 送餐至房間，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化用餐服務(wù)； 及時收回餐具； 每天打掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)域的清潔； 每周清理服務(wù)餐車和保溫箱； 做好交接班工作。（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書送餐前的準(zhǔn)備工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備餐具所有餐具應(yīng)保證衛(wèi)生而干凈，無水跡，無破損；茶壺?zé)o茶堿；咖啡壺干凈、無味，刀叉無水跡，分類擺放整齊。餐巾準(zhǔn)備檢查餐巾有無臟跡；按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。檢查日常用品檢查日用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；提前填寫提貨單；每天早餐后完成上述兩項工作。檢查送餐車檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活、有無松動；保證衛(wèi)生、清潔。送餐托盤、準(zhǔn)備托盤無破損、無水跡；墊好盤墊，數(shù)量充足。餐具檢查咖啡杯無破損、無異物和水跡；水杯無水跡、無破損、無異物；奶罐無奶跡；各類餐具分類擺放整齊。干貨物品檢查果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；果汗經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。結(jié)帳單檢查核對房間號碼、帳單內(nèi)容是否清晰明確。使用長托盤、圓托盤送餐工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)提供食品服務(wù)必須使用托盤；托盤上必須配有潔凈盤墊；當(dāng)客人訂少量飲品時用圓托盤；當(dāng)客人僅預(yù)訂一個菜時用長托盤即可。③客房送餐服務(wù)及收餐工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)備餐準(zhǔn)備送餐用具（送餐車或送餐盒）和餐具；取客人所訂食品和飲品；根據(jù)客人訂餐種類和數(shù)量，按規(guī)范擺放。送餐送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品和飲品溢出；核實客人房號，敲門三下，報稱：“先生/女士，對不起，這是送餐服務(wù)“Excuse me， This is room service,Sir/Madam).客房內(nèi)服務(wù)待客人開門后，問候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，我可以進來嗎？”（Good morning/afternoon/evening, Sir/Madam, May I e in ?).如客人允許進入房間，并致謝：“謝謝”（Thank you）。詢問客人用餐位置，“請問您喜歡在哪里用餐？”（Where would you like to have it?）按照客人要求放置，根據(jù)定餐類型以及相應(yīng)規(guī)范進行服務(wù)。結(jié)帳與道別①右手持帳單夾上端，將帳單遞給客人；②將筆遞給客人，請客人簽單；③客人簽字后，向客人致謝；④詢問客人是否還有其他要求，若客人提出其他要求，應(yīng)盡量滿足；⑤詢問客人收餐時間，以便及時收餐；⑥請客人用餐并禮貌道別。收餐①查閱訂餐記錄，確認房間號碼，根據(jù)客人提供的用餐時間，打電話有禮貌地詢問客人是否可以收餐具；②確認可以收餐后，服務(wù)員到房間收餐，按程序進入客房，按程序?qū)⒉途叱纷?，并幫助清潔用餐位置，歸回原位；③如客人不在房間，請樓層服務(wù)員協(xié)助，及時將餐具回收；④將用過的餐具送回餐廳，清潔后的保溫盒及保溫車由管事部保管。五、訂餐員（1）崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書姓名： 直接上級：領(lǐng)班崗位：訂餐員 直接下級：工作職責(zé)：接聽客房送餐電話，接受客人客房送餐預(yù)訂，推銷食品。工作原則：堅守崗位，認真負責(zé)，積極推銷。工作內(nèi)容：按照工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽客人訂餐電話； 了解每日特薦食品并積極推銷； 準(zhǔn)確記錄客人信息，及時反饋客人意見和建議； 做好交接班工作。（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①接聽客人送餐預(yù)訂電話工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)了解當(dāng)天菜單① 了解當(dāng)天食品供應(yīng)情況，每天上午、下午各一次；② 根據(jù)廚房菜單變更單，準(zhǔn)確記錄菜單上食品的變化情況，詳細記錄特薦食品的原料、配料、味道及制作方法等。接受客人送餐電話① 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening,Room service,May I help you”(您好，這是客房送餐服務(wù))；② 詢問客人房間號；③ 聆聽客人預(yù)訂要求，詢問并記錄客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問；④ 主動向客人推薦菜品和飲品，描述食品的數(shù)量、原料、制作方法等；⑤ 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求和房間號，得到客人確認后，向客人致謝，并告訴客人等候的時間；⑥ 向客人道別，待客人將電話掛斷后，方可放下話筒。 填寫訂單及交接單①按食品的類別填寫訂單；② 將客人的特殊要求一同寫在訂單上，必要及時向廚師長當(dāng)面說明；③在客房送餐服務(wù)交接表上記錄客人訂餐情況，包括客人房間號、訂餐內(nèi)容、訂餐時間，服務(wù)員姓名，帳單號碼等。六、餐桌區(qū)服務(wù)員（1）崗位工作說明書崗 位 工 作 說 明 書姓名： 直接上級：領(lǐng)班崗位：服務(wù)員 直接下級：工作職責(zé)：為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足客人要求，服從領(lǐng)班分配。工作原則：熱情禮貌、規(guī)范操作、細心觀察、快捷靈活。工作內(nèi)容：服從領(lǐng)班工作安排、按本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作； 迎接客人，為客人提供自助餐餐桌服務(wù)； 除自助餐服務(wù)外，同時提供各種飲料、酒水和小吃服務(wù)； 關(guān)注特殊客人，按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)；關(guān)注客人的習(xí)慣和要求，準(zhǔn)確、快捷地提供服務(wù)，并與客人保持良好的關(guān)系； 注意了解客人的意見和要求，及時處理，并向領(lǐng)班報告反饋信息；做好與餐臺、酒吧的協(xié)作工作； 為客人結(jié)賬并送別客人； 當(dāng)班結(jié)束與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作； 完成上級特殊指派任務(wù)。（2）工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書①自助早餐服務(wù)工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)為客人鋪口布；向客人問候：“先生/女士，早上好，您喝點茶還是咖啡？”（Good morning Sir/Madan,Would you like coffee or tea?）服務(wù)咖啡或茶；站立一旁，觀察客人，若客人不知此早餐為自助形式，可適時提示客人和回答客人；客人離座，取食品時，應(yīng)整理餐桌上的餐用具并整理口布，當(dāng)客人回座時，協(xié)助客人入座，幫助客人擺放餐盤和飲料杯；及時為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人