【文章內(nèi)容簡介】 程 序工作步驟和標準接 聽電話鈴響三聲之內(nèi)要提機回話，并首先報清餐廳名稱。記 錄左手持機，右手握筆記錄于餐廳預(yù)訂本中。問 詢詢問要點：；；；；；，并提示客人餐位最長保留時間。確 認向客人致謝并確認客人掛機后可放下電話。三、宴會預(yù)訂 程 序 工作步驟和標準熱情、禮貌地問候客人。, 詳細向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風味特點、等級標準及收費項目。, 當好客人的參謀, 與客人商定宴會的時間、地點、形式、費用、菜單內(nèi)容等。另外, 須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話, 全部內(nèi)容須記錄在冊。, 向客人提供宴會活動布置平面圖、菜單等。向客人預(yù)收消費額30%的預(yù)訂金, 并委婉地向客人說明此款作為取消預(yù)訂時賠償酒店損失之用。, 須詳細填寫訂餐單并請客人確認。, 原則上不能改動, 必須改動時, 須征得客人同意。, 進一步確認。根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容, 分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房, 如菜單未定則可免送廚房。大型宴會舉辦時,銷售負責人應(yīng)在宴會舉辦現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。四、托盤程 序工 作 步 驟 和 標 準：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。：（1）輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。（2）重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。五、餐巾折花程序工作步驟和標準（1）簡化折疊方法，減少反復折疊次數(shù)。（2）餐巾花造型美觀、顏色和諧。（1）操作前要洗手消毒。（2）在干凈衛(wèi)生的服務(wù)桌上操作。（3）操作時不允許用嘴叼、口咬。（4）擺入盤中劃插入杯中時，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸盤面或杯口。（5）了解客人對餐巾花款式的禁忌。推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。折疊前算好角度，一次折成。卷：直卷時，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊須參差不齊。不管是直卷不是螺旋卷，餐巾都要卷緊。翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉、鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時，先將鳥的頸部拉好（鳥的頸部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。六、鋪臺布程 序工 作 步 驟 和 標 準在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查，如臺布有破損或有污跡，要更換。圓臺：鋪圓臺布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖臺布，后進行臺布定位，再整平臺布。做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。長臺：鋪長臺布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。鋪臺布時服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。圓臺：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。七、圍臺裙程序工作步驟和標準（1）臺布鋪好后，順桌沿將臺裙布圍在桌沿處的臺布上，每隔15厘米固定一次。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2）整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。（1）如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。（2）臺裙接口不留在主位位置。八、擺臺的注意事項程 序工 作 步 驟 和 標 準洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。裝盤使用托盤將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。上轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。擺放物品按照規(guī)定擺放程序和標準，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當位置。（1）擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音。（2）拿餐具時手指不能接觸到碗口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。檢查整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。九、中餐擺臺程 序工 作 步 驟 和 標 準根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。10人桌，正、副主位方向各擺3把，兩邊各擺兩把。12人桌，正、副主位方向各擺3把，兩邊各擺三把。八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。、餐巾（1）擺餐碟、湯碗、湯匙、各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前左側(cè)，與餐碟呈一直線，湯匙擺在湯碗里，匙柄向左。（2）擺筷架、筷子?？昙軝M擺在湯碗的右邊，與湯碗中心呈一直線；筷子垂直擺在筷架上，； （3）紅酒杯擺在骨碟正前方距湯碗1厘米，水杯擺在紅酒杯左上側(cè)，白酒杯擺在紅酒杯右下側(cè)，三個杯子呈直線45度，相距1厘米。（4）擺煙灰缸。配上墊，在正、副主們的右前方各擺一個。（5）擺毛巾碟。擺在餐碟左側(cè)，與桌沿距離5厘米。（6）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。桌牌擺轉(zhuǎn)盤正中央白萄酒杯十、中式正餐的零點服務(wù)程 序工 作 步 驟 和 標 準迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到適當?shù)淖?，為客人拉椅，請客人就坐，遞上菜單和酒水單請客人翻閱，然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾，然后送上餐前小吃，再為客人打開餐巾，除下筷了套。、下單接受客人點菜和點酒水。向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單，然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、傳菜間和收款臺。為客人斟倒酒水。根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面，甜食，水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙灰缸、小毛巾，并詢問客人是否需添菜加酒。服務(wù)員準備好賬單，客人用餐畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子，將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時趕上并歸還客人。使用托盤按“撤臺”程序進行清理。十一、迎送零點客人程序工作步驟和標準當客人步近餐廳門1米左右時，迎賓員主動上前迎接，并使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。（1）迎賓員面帶微笑，身體微前傾，做手勢并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到餐臺，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。（2）當引領(lǐng)客人到餐臺后，迎送員回到迎賓崗。（3）服務(wù)員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝或右膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。、酒單客人入座后，服務(wù)員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、臺號迅速記錄在《賓客用餐預(yù)訂本》上。（1）當客人起身準備離開時，服務(wù)員上前為客人拉椅。（2）當客人起身后，提醒客人勿遺留物品同時帶相關(guān)客人到收銀臺結(jié)帳。（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。（4）當客人走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝道別。十二、鋪餐巾和除筷套程序工作步驟和標準當客人入座后，看臺服務(wù)員站在客人右側(cè)，按照先賓后主，女士優(yōu)先的順序依次打開餐巾，將餐巾鋪在餐碟下。鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端取出，擺在桌面上原來的位置。每次除下的筷套握在左手中，統(tǒng)一撤走。十三、小毛巾服務(wù)程序工作步驟和標準在客人進餐的整個過程中，服務(wù)員必須向客人提供兩次毛巾服務(wù)。即當客人入席后送第一次；當客人上果拼再一次。先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾盤里，送至餐臺邊，用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。每次遞換之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞換不能同用一把毛巾夾。從客人左側(cè)遞送小毛巾按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。十四、加位服務(wù)程 序工 作 步 驟 和 標 準加餐具、餐椅就餐客人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補充的餐椅擺在空余處，并請剛到的客人入座，隨后補上相應(yīng)的餐具。如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。加菜菜上齊后，盯臺服務(wù)員看到臺面上很空時，服務(wù)員要小聲詢問主人是否需要加菜。聽取主人意見后相應(yīng)加菜。十五、為客人點菜程 序工 作 步 驟 和 標 準、推銷菜品當客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的心理需求，盡量向客人推銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜等，當好客人的參謀。為客人點菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述，回答客人問詢時要音量適中、語氣親切，不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。如客人點菜過多或菜的口味相近，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要及時與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品；如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序；如客人需趕時間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。請客人確認菜品點齊后，復述一遍客人所點菜品內(nèi)容，并請客人確認。下單（1）填寫點菜單時要迅速、準確、工整，寫明臺號、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、 填單時間、工牌號，并注明客人的特殊要求。（2）冷菜、面點間、主食、水果須分單填寫，點菜單一式四聯(lián)，綠聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員簽字后，交傳菜間；粉聯(lián)、黃聯(lián)作為配菜憑證交廚房。十六、為客人點酒水程 序工 作 步 驟 和 標 準客人點酒水時，主動介紹特飲，當好客人的參謀。、確認把客人所點內(nèi)容復述一遍，請客人確認。填寫酒水單時字跡要工整，按要求寫上日期、臺號、客人人數(shù)、酒水名稱、數(shù)量、工牌號，并注明客人的特殊要求十七、紅酒的開瓶程 序工 作 步 驟 和 標 準準備備好酒鉆、專用毛巾。開瓶（1）開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，動作要準確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時，如軟木塞有斷裂跡象時，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。（2）開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。檢查拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后，用干凈的專用毛巾仔細擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。注意事項（1）開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走。（2）開啟帶汽或者冷藏過的酒罐時，開口常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時， 應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。十八、斟酒程 序 工 作 步 驟 和 標 準（1）站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。（2）斟倒前，左手拿一條干凈的專用毛巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。（1）斟倒時，服務(wù)員兩腳前后開立右腳在前左腳步在后側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2）斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針旋轉(zhuǎn)45176。，提瓶，再用左手的專用毛巾將殘留在瓶口的酒液拭去。十九、分餐服務(wù)程 序工 作 步 驟 和 標 準廚師分餐（1）廚師分餐一般用于高檔分餐宴會，是由廚師將烹制完畢的菜肴，跟據(jù)菜肴的形狀、味道、葷素，于起鍋后直接平均分裝至相應(yīng)的個位餐具中，傳菜員送出餐廳后由服務(wù)員直接擺放在餐桌上，用餐者每人一份的用餐形式。（2）廚房人員將分餐所用的器皿提前備好，所用器皿應(yīng)與宴會檔次相匹配。使用前應(yīng)附合餐具衛(wèi)生要求。（3）分餐前，廚房人員應(yīng)提前設(shè)計走菜順序及裝盤方法，直接用手接觸成品菜肴時應(yīng)戴一次性衛(wèi)生手套。（4）廚師將烹制完畢的菜肴分裝，組合到相應(yīng)的個位盛皿中，適當裝飾、點綴，確保拼擺美觀。（5）傳菜員按盯臺服務(wù)員的通知將菜肴傳遞至相應(yīng)餐廳，然后由盯臺服務(wù)員擺放在餐桌的相應(yīng)位置。（6）上菜時按先撤后上的原則撤下前菜，擺上新菜，上菜時按主賓—主人的順序順時針上菜，同時報上菜名。（7）當客人的前菜未用完并示意繼續(xù)使用時，服務(wù)員可將新菜放置在前菜旁，也可根據(jù)客人要求用完前菜后再上新菜。（8）盯臺服務(wù)員在上菜前應(yīng)了解上菜順序、用餐要求及菜肴的品種，備足相應(yīng)的餐具（刀、叉、調(diào)羹等）。根據(jù)菜肴味道要求，配備和更換相應(yīng)的餐具。服務(wù)員分餐（1）服務(wù)員分餐是指菜肴傳遞到餐廳后，盯臺