招商人員溝通技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 二、提問 （一）提問的重要性 （二）提問的類型： A、 閉口式； B、 開放式 （三）如何提問： A、 因人而異； B、 讓對(duì)方有話可 談； C、 順勢(shì)而變； D、 旁敲側(cè)擊 32 第二節(jié)：理解技巧 鼓勵(lì) 三、復(fù)述 （一）傾聽一位顧客 （二）傾聽你的老板 （三）傾聽孩子們 （四）傾聽賢人 四、保持沉默 （一）沉默是金 （ 二 ） 保持沉默：靜靜地等侯 使用簡(jiǎn)短的插話 默記關(guān)鍵詞 33 第三節(jié)：聽話障礙及其克服 一、環(huán)境障礙及其克服 （一）環(huán)境的五大要素：光線、顏色、空氣、噪音、空間位置 （二）環(huán)境障礙的特征：封閉性、氛圍、對(duì)應(yīng)關(guān)系 （三）如何克服環(huán)境障礙：選擇合適的場(chǎng)合、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、 保持一定的距離 二、聽話者障礙及其克服 （一）夸張及其克服：將聽到的話分門別類、承認(rèn)分歧并解決它 （二）淡化及其克服 （三）忽略及其克服 34 五、說話的策略 35 說話的策略 ? 準(zhǔn)備技巧 ? 表達(dá)技巧 ? 說話障礙及其克服 36 第一節(jié)：準(zhǔn)備技巧 一、分析聽話者 （一）了解聽話者的需要： A、 聽話者的需要層次； B、 如何了解 （二）了解聽話者類型： A、 漫聽型； B、 淺聽型； C、 技術(shù)型； D、 積極型 （三）了解聽話者的個(gè)性： A、 適合聽話者方法； B、 了解對(duì)方才能把握 怎樣說 二、選擇話題 （一）了解自已： A、 你的能力和條件； B、 你的目標(biāo) （二）尋共同點(diǎn)： A、 盡量要求一致； B、 偏重對(duì)方所關(guān)心的事； C、 盡可能改變不愉快的氣氛 37 第二節(jié)：表達(dá)技巧 一、注意場(chǎng)合和對(duì)象 （一）注意場(chǎng)合： A、 莊重與否； B、 親密與否； C、 正式與否； D、 喜慶與否 （二）注意說話對(duì)象： A、 性別； B、 年齡； C、 文化層次； D、 文化背景 二、把握時(shí)機(jī) （一）切入話題的時(shí)機(jī)： A、 尋找共同點(diǎn)； B、 提出新見解； C、 掌握切入時(shí)機(jī) （二）控制說話的時(shí)機(jī)： A、 控制好說話的次數(shù)、頻率 及時(shí)間； B、 注意信息反饋； C、 別出心裁 （三）充分利用說話時(shí)機(jī) 38 第二節(jié)：表達(dá)技巧 三、控制語言 （一）情理相融： A、 以情動(dòng)人； B、 以理服人 （二）簡(jiǎn)潔精煉： A、 抓住重點(diǎn)，理清思路； B、 要言不煩， 短小精焊； C、 遣詞妥切，判斷清楚 （三）委婉含蓄： A、 運(yùn)用修辭法； B運(yùn)用模糊語言； C、 躲閃回避 （四）形象生動(dòng)： A、 寓理于事，寓情于形； B、 運(yùn)用比喻等修辭手法 39 第二節(jié)：表達(dá)技巧 四、美化聲音 （一）聲音的作用 （二）美化聲音的八大步驟： A、 注意自已說話的語調(diào)； B、 注意你的發(fā)音； C、 不要讓發(fā)出的聲音刺耳； D、 不要用鼻音說話 E、 控制說話的音量 F、 充滿活力與激情 G、 注意說話的節(jié)奏； H、 注意說話速度 五、運(yùn)用非語言暗示 （一）運(yùn)用目光語：積極表現(xiàn)自我、適應(yīng)內(nèi)心情感的變化、靈活控制 （二）控制表情語：充分展現(xiàn)友善的表情、表情坦誠，自然 （三）注意態(tài)勢(shì)語：姿勢(shì)美觀、要有明確的目的、確切、精煉、得體 40 第三節(jié)、說話障礙及其克服 一、心理障礙及其克服 （一）心理障礙 （二）如何克服： A、 傳遞大腦信息； B、 通過恰當(dāng)?shù)暮粑鼇矸潘勺砸眩? C、 活動(dòng)活動(dòng)身體； D、 進(jìn)行積極的想象 二、不良的說話習(xí)慣及其克服 （一 ） 不良的說話習(xí)慣： A、 使用鼻腔說話； B、 聲音過尖； C、 聲音過
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