【正文】 根據(jù)準(zhǔn)客戶(hù)的興趣和愛(ài)好，制造興趣的話(huà)題，激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的表現(xiàn)欲望。” 動(dòng)作關(guān)鍵 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開(kāi)戶(hù)資料和洽談場(chǎng)所（須談條件的機(jī)構(gòu)戶(hù)和大客戶(hù)必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； ⊙ 準(zhǔn)客戶(hù)參觀完后，將準(zhǔn)客戶(hù)引到已準(zhǔn)備好的洽談場(chǎng)所（或總經(jīng)理辦公室）； ⊙ 與準(zhǔn)客戶(hù)坐同一方向。 ? 成立的異議 – 令目標(biāo)客戶(hù)憂(yōu)慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷(xiāo)心理 ?曾經(jīng)與證券公司 /銀行有過(guò)不愉快交往經(jīng)歷 ?不明白或沒(méi)有充分了解證券投資 /金融產(chǎn)品 ?對(duì)股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求 對(duì)待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準(zhǔn)備） ? 以正面的態(tài)度對(duì)待異議 ? 妥善安置客戶(hù)異議有助于增加專(zhuān)業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對(duì)客戶(hù)提出的異議，假如沒(méi)有客戶(hù)的異議，也就不需要員工進(jìn)行展業(yè)活動(dòng)； ? 一般新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營(yíng)銷(xiāo)人員則歡迎客戶(hù)提出各種反對(duì)意見(jiàn)，因?yàn)榉磳?duì)意見(jiàn)代表客戶(hù)有興趣，員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己所長(zhǎng)。 案例： 客戶(hù)王小姐：“聽(tīng)說(shuō)，你們營(yíng)業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實(shí)際營(yíng)業(yè) 部電腦很少出故障） （ 5）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶(hù)之前就估計(jì)到客戶(hù)可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺(jué)到的問(wèn)題 ，與其讓客戶(hù) 提出來(lái)，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來(lái)。 很抱歉在您忙的時(shí)候打攪您，請(qǐng)給我五分鐘時(shí)間，向您介紹一份投資計(jì)劃。 過(guò)關(guān)實(shí)戰(zhàn)考試 接觸探詢(xún)關(guān) 能力展示關(guān) 全程演練關(guān) 建立客戶(hù)檔案 配送基本 服務(wù)套餐 客戶(hù)溝通 有選擇的 樹(shù)立形象 確定服務(wù) 戰(zhàn)略 個(gè)性化服務(wù) 評(píng)估服務(wù)效果 日常維護(hù) 多維開(kāi)拓， 獲取客戶(hù)資訊 建立準(zhǔn)客戶(hù)檔案 進(jìn)行成功銷(xiāo)售 ，客戶(hù)開(kāi)戶(hù) 銷(xiāo)售階段 客 戶(hù) 經(jīng) 營(yíng) 階 段 一、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶(hù)資源再開(kāi)發(fā) 四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和新指標(biāo) 五、營(yíng)銷(xiāo)人員活動(dòng)量管理 三、個(gè)性化服務(wù) 第二部分 客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 一、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的渠道和方法 準(zhǔn)客戶(hù)檔案表 ？ 這 個(gè) 表 怎 么 填 客戶(hù)姓名 男 女 客戶(hù)來(lái)源 網(wǎng)絡(luò) （接觸情況描述） 電話(huà) （接觸情況描述） 緣故 （接觸情況描述） 陌生 （接觸情況描述） 地址 住宅： 郵編 電話(huà) （傳真） 電子郵件： 公司： 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟(jì)及 收入 過(guò)往投資情況記錄 填寫(xiě)日期： 準(zhǔn)客戶(hù)編號(hào)： 拜訪(fǎng)情況記錄 （信息更新和銷(xiāo)售進(jìn)展） 11 多維整合營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓新客戶(hù) 證券營(yíng)銷(xiāo)為例 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)人 小型便利 站營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)客戶(hù)群 12 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主顧開(kāi)拓 目前國(guó)內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢(shì) 以網(wǎng)上交易為目標(biāo) 以網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo) 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè)，吸引 客戶(hù)自發(fā)開(kāi)戶(hù)交易。 但瓊斯相信，公司新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可減少經(jīng)紀(jì)人花費(fèi)在某些行政事物上的時(shí)間，從而提高他們的生產(chǎn)效率，同時(shí)還能為客戶(hù)提供全天 24個(gè)小時(shí)與公司聯(lián)系的方便途徑。 小型便利店的地理位置選擇非常重要。 我們需要關(guān)注那些在產(chǎn) 或服務(wù)方面對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度起關(guān)鍵作用的驅(qū)動(dòng)因素 。 服務(wù)時(shí)間管理 把 60%的時(shí)間和精力花在“核心客戶(hù)”和“休眠客戶(hù)”身上； 把 30%的時(shí)間和精力花在“維護(hù)型”客戶(hù)身上； 把 10%的時(shí)間和精力花在“放任型”客戶(hù)身上。 追蹤咨詢(xún)式 32 個(gè)性化投資組合 在開(kāi)始個(gè)性化服務(wù)之前有選擇地樹(shù)立自己的形象 咨詢(xún)品牌型 信息靈通型 生活秘書(shū)型 視乎你的能力專(zhuān)長(zhǎng)和客戶(hù)需要 讓客戶(hù)信任你的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)。 組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確每個(gè)人的發(fā)展方向 滿(mǎn)足客戶(hù)合理的全方位需求 完成網(wǎng)點(diǎn)交予的服務(wù)任務(wù) 42 服務(wù)支援 服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否有效完成了任務(wù)？ 如何正向引導(dǎo)和有效激勵(lì)（獎(jiǎng)優(yōu)罰劣）？ 如何為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供更有效的支援？ 這個(gè)問(wèn)題的解答者應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。 ? 人生沒(méi)有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。 ? 除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來(lái)領(lǐng)導(dǎo)員工。 ? 我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢(qián)放在一起的合伙人企業(yè)。 ? 企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)對(duì)于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)，一次也就夠了。 ? 一個(gè)人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)?！?11:5811:58::58 ? 你不能衡量它，就不能管理它。 :58:1211:58:12January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :58:1211:58Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 11:58:1226 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :58:1211:58Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :58:1211:58:12January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 11:5811:58:12 ? 想法 )，而是你是不是愿意為此付出一切代價(jià)，全力以赴地去做它一直證明它是對(duì)的。 11::58:12 ? 自覺(jué)心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺(jué)心不可無(wú)，自賤心不可有。至于女子呢 ?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛(ài)。 ? 請(qǐng)示問(wèn)題不要帶著問(wèn)題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。 ? 我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。 ? 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。 The end 客戶(hù)管理從管理自己、員工開(kāi)始 ? 通過(guò)辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。 你是客戶(hù)的朋友、哥們、生活秘書(shū)。 32 個(gè)性化投資組合 量體裁衣式 根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)與需求來(lái)設(shè)計(jì)投資組合， 對(duì)客戶(hù)實(shí)行差別服務(wù)。 …… 每一次溝通都要有計(jì)劃，并做好記錄。 緣故法 介紹法 咨詢(xún)法 直沖法 隨機(jī)法 資料收集法 信函開(kāi)拓法 社團(tuán)開(kāi)拓法 目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)拓 建立準(zhǔn)客戶(hù)檔案 便于發(fā)掘客戶(hù)需求，適時(shí)提供投資產(chǎn)品（服務(wù)） 便于進(jìn)行銷(xiāo)售的自我管理 二、現(xiàn)有客戶(hù)資源的再開(kāi)發(fā) 在成功銷(xiāo)售之后，我們又碰到了另一張表（這張表的填寫(xiě)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的管理同樣重要） 客戶(hù)檔案表 ？ 這個(gè)表比較好填，關(guān)鍵是填好后的分析和行動(dòng) 姓名 男 女 客戶(hù) 投資 狀況 股東代碼 持有股票 市值 目標(biāo)回報(bào)率 位置： 操作風(fēng)格評(píng)估 操作頻率評(píng)估 地址 住宅： 郵編 電話(huà)（傳真） 電子郵件 最佳面談地點(diǎn) 宅 公司 網(wǎng)點(diǎn) 其他 公司： 職業(yè) 地位 經(jīng)濟(jì)及 收入 其他投資情況記錄 儲(chǔ)蓄 房產(chǎn) 保險(xiǎn) 國(guó)債 期貨 開(kāi)放式基金 人生中重大的財(cái)務(wù)規(guī)劃 關(guān)鍵人物狀況 姓名 聯(lián)系電話(huà) 關(guān)系 影響力 風(fēng)格 備注 （曾經(jīng)的投資經(jīng)歷等） 填寫(xiě)日期： 客戶(hù)編號(hào)： 客戶(hù)區(qū)分是服務(wù)配送的基礎(chǔ)，目前，大部分網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)區(qū)分主要根據(jù)市值和交易量。 網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)電話(huà)和 CALLCENTER的一些功能大致類(lèi)似 提供投資顧問(wèn) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶(hù)，通知其對(duì)應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)人員或經(jīng)紀(jì)人。 推薦分等級(jí)的資訊和網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人等， 吸引客戶(hù)注冊(cè)， 獲取準(zhǔn)客戶(hù)名單 和 聯(lián)系方式（如電郵、電話(huà)、地址等） ，然后通過(guò)網(wǎng)上和網(wǎng)下的互動(dòng)主動(dòng) 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。何況熊市操作好的話(huà)照樣能賺錢(qián)。 優(yōu)點(diǎn)： A、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動(dòng)，不會(huì)出現(xiàn)由 客戶(hù)提出異議后自己處于必須辯護(hù)的立場(chǎng)； 缺點(diǎn)： 自己可能提出本來(lái)客戶(hù)不會(huì)提出的異議 處理異議方法 你能保證我賺錢(qián)嗎 你們能提供什么樣的條件和好處 你們能提供什么服務(wù) 股市風(fēng)險(xiǎn)太大，我不玩 我被套好幾年了 我很忙 讓我考慮考慮再說(shuō)吧 現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題處理 ——證券投資營(yíng)銷(xiāo)舉例 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題處理 我有朋友在證券公司，炒股找他就行了 我有專(zhuān)門(mén)人負(fù)責(zé)投資 1我在炒期貨，比炒股票好 1你們公司勢(shì)力比不上其他大證券公司 1某某證券公司離我家近，方便，沒(méi)必要換 1我的資金全在某某公司，我和他們老總關(guān) 系挺好，不好意思換 1你們的場(chǎng)地太差了 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題： 你能保證我能賺錢(qián)嗎？ 我不能保證，因?yàn)楣墒械娘L(fēng)險(xiǎn)性使人不可能作出這樣的承諾，如果有人向您作出這樣的承諾，您會(huì)相信嗎？但是我可以承諾給您最好的服務(wù)，使您舒舒服服賺錢(qián)。 （ 1）耐心聆聽(tīng)，不要打斷 對(duì)于客戶(hù)的異議我們應(yīng)耐心傾聽(tīng)。 結(jié)束動(dòng)作 關(guān)系到交易量的大小、自己的收入與發(fā)展、客戶(hù)的留存、口碑、新客戶(hù)來(lái)源等方面。如果準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)的是錯(cuò)誤的，也不要與之爭(zhēng)執(zhí)。 贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠(chéng)，熱情。 接觸開(kāi)門(mén)話(huà)術(shù)： “張總您好！” “我是 **銀行的，是您的朋友楊總介紹過(guò)來(lái)的，這是我的名片。 工作準(zhǔn)備 電話(huà)約訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 電話(huà)約訪(fǎng)的內(nèi)容要素 ＊ 提示介紹者 ＊ 介紹自己及公司 ＊ 建立關(guān)系說(shuō)明 ＊ 打電話(huà)的目的 ＊ 要求面談 ＊ 反對(duì)處理 ＊ 約定時(shí)間 ＊ 結(jié)束語(yǔ)（確認(rèn)） [范例 ] 喂，您好，是陳總嗎？ （提示介紹者） 我是 XXX銀行 /證券公司的投資顧問(wèn) /理財(cái)顧問(wèn) +++（介紹自己及公司） 我是楊 ++總的朋友 （建立關(guān)系） 聽(tīng)