【正文】 根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛好，制造興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望。” 動作關(guān)鍵 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開戶資料和洽談場所（須談條件的機(jī)構(gòu)戶和大客戶必須事先請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； ⊙ 準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場所（或總經(jīng)理辦公室）； ⊙ 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。 ? 成立的異議 – 令目標(biāo)客戶憂慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經(jīng)與證券公司 /銀行有過不愉快交往經(jīng)歷 ?不明白或沒有充分了解證券投資 /金融產(chǎn)品 ?對股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求 對待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準(zhǔn)備） ? 以正面的態(tài)度對待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對客戶提出的異議，假如沒有客戶的異議，也就不需要員工進(jìn)行展業(yè)活動； ? 一般新營銷人員面對客戶的反對意見，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營銷人員則歡迎客戶提出各種反對意見，因為反對意見代表客戶有興趣，員工有機(jī)會展現(xiàn)自己所長。 案例： 客戶王小姐：“聽說，你們營業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實(shí)際營業(yè) 部電腦很少出故障） （ 5）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計到客戶可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺到的問題 ，與其讓客戶 提出來，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來。 很抱歉在您忙的時候打攪您，請給我五分鐘時間，向您介紹一份投資計劃。 過關(guān)實(shí)戰(zhàn)考試 接觸探詢關(guān) 能力展示關(guān) 全程演練關(guān) 建立客戶檔案 配送基本 服務(wù)套餐 客戶溝通 有選擇的 樹立形象 確定服務(wù) 戰(zhàn)略 個性化服務(wù) 評估服務(wù)效果 日常維護(hù) 多維開拓， 獲取客戶資訊 建立準(zhǔn)客戶檔案 進(jìn)行成功銷售 ，客戶開戶 銷售階段 客 戶 經(jīng) 營 階 段 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶資源再開發(fā) 四、團(tuán)隊協(xié)作和新指標(biāo) 五、營銷人員活動量管理 三、個性化服務(wù) 第二部分 客戶經(jīng)營 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 準(zhǔn)客戶檔案表 ？ 這 個 表 怎 么 填 客戶姓名 男 女 客戶來源 網(wǎng)絡(luò) （接觸情況描述） 電話 （接觸情況描述） 緣故 （接觸情況描述） 陌生 （接觸情況描述） 地址 住宅： 郵編 電話 （傳真） 電子郵件： 公司： 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟(jì)及 收入 過往投資情況記錄 填寫日期： 準(zhǔn)客戶編號： 拜訪情況記錄 （信息更新和銷售進(jìn)展） 11 多維整合營銷開拓新客戶 證券營銷為例 網(wǎng)絡(luò)營銷 電話營銷 營銷人 小型便利 站營銷 目標(biāo)客戶群 12 網(wǎng)絡(luò)營銷主顧開拓 目前國內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢 以網(wǎng)上交易為目標(biāo) 以網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo) 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè)，吸引 客戶自發(fā)開戶交易。 但瓊斯相信，公司新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可減少經(jīng)紀(jì)人花費(fèi)在某些行政事物上的時間，從而提高他們的生產(chǎn)效率，同時還能為客戶提供全天 24個小時與公司聯(lián)系的方便途徑。 小型便利店的地理位置選擇非常重要。 我們需要關(guān)注那些在產(chǎn) 或服務(wù)方面對客戶滿意度和忠誠度起關(guān)鍵作用的驅(qū)動因素 。 服務(wù)時間管理 把 60%的時間和精力花在“核心客戶”和“休眠客戶”身上； 把 30%的時間和精力花在“維護(hù)型”客戶身上； 把 10%的時間和精力花在“放任型”客戶身上。 追蹤咨詢式 32 個性化投資組合 在開始個性化服務(wù)之前有選擇地樹立自己的形象 咨詢品牌型 信息靈通型 生活秘書型 視乎你的能力專長和客戶需要 讓客戶信任你的技術(shù)專長。 組建服務(wù)團(tuán)隊，明確每個人的發(fā)展方向 滿足客戶合理的全方位需求 完成網(wǎng)點(diǎn)交予的服務(wù)任務(wù) 42 服務(wù)支援 服務(wù)團(tuán)隊是否有效完成了任務(wù)？ 如何正向引導(dǎo)和有效激勵（獎優(yōu)罰劣）？ 如何為服務(wù)團(tuán)隊提供更有效的支援？ 這個問題的解答者應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。 ? 人生沒有彩排，每一個細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場直播。 ? 除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。 ? 我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。 ? 企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會，而機(jī)會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。 ? 一個人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)。” 11:5811:58::58 ? 你不能衡量它，就不能管理它。 :58:1211:58:12January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :58:1211:58Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 11時 58分 12秒 11:58:1226 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :58:1211:58Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :58:1211:58:12January 26, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 11時 58分 12秒 11:5811:58:12 ? 想法 )，而是你是不是愿意為此付出一切代價，全力以赴地去做它一直證明它是對的。 11::58:12 ? 自覺心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。至于女子呢 ?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。 ? 請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。 ? 我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠(yuǎn)。 ? 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標(biāo)時，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。 The end 客戶管理從管理自己、員工開始 ? 通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。 你是客戶的朋友、哥們、生活秘書。 32 個性化投資組合 量體裁衣式 根據(jù)客戶的特點(diǎn)與需求來設(shè)計投資組合， 對客戶實(shí)行差別服務(wù)。 …… 每一次溝通都要有計劃，并做好記錄。 緣故法 介紹法 咨詢法 直沖法 隨機(jī)法 資料收集法 信函開拓法 社團(tuán)開拓法 目標(biāo)市場開拓 建立準(zhǔn)客戶檔案 便于發(fā)掘客戶需求，適時提供投資產(chǎn)品（服務(wù)） 便于進(jìn)行銷售的自我管理 二、現(xiàn)有客戶資源的再開發(fā) 在成功銷售之后，我們又碰到了另一張表（這張表的填寫對現(xiàn)有客戶的管理同樣重要） 客戶檔案表 ？ 這個表比較好填，關(guān)鍵是填好后的分析和行動 姓名 男 女 客戶 投資 狀況 股東代碼 持有股票 市值 目標(biāo)回報率 位置： 操作風(fēng)格評估 操作頻率評估 地址 住宅： 郵編 電話（傳真） 電子郵件 最佳面談地點(diǎn) 宅 公司 網(wǎng)點(diǎn) 其他 公司： 職業(yè) 地位 經(jīng)濟(jì)及 收入 其他投資情況記錄 儲蓄 房產(chǎn) 保險 國債 期貨 開放式基金 人生中重大的財務(wù)規(guī)劃 關(guān)鍵人物狀況 姓名 聯(lián)系電話 關(guān)系 影響力 風(fēng)格 備注 （曾經(jīng)的投資經(jīng)歷等） 填寫日期： 客戶編號： 客戶區(qū)分是服務(wù)配送的基礎(chǔ)，目前，大部分網(wǎng)點(diǎn)的客戶區(qū)分主要根據(jù)市值和交易量。 網(wǎng)點(diǎn)咨詢電話和 CALLCENTER的一些功能大致類似 提供投資顧問 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶，通知其對應(yīng)的客戶服務(wù)人員或經(jīng)紀(jì)人。 推薦分等級的資訊和網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人等， 吸引客戶注冊， 獲取準(zhǔn)客戶名單 和 聯(lián)系方式（如電郵、電話、地址等） ，然后通過網(wǎng)上和網(wǎng)下的互動主動 開發(fā)新客戶。何況熊市操作好的話照樣能賺錢。 優(yōu)點(diǎn)： A、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動，不會出現(xiàn)由 客戶提出異議后自己處于必須辯護(hù)的立場； 缺點(diǎn)： 自己可能提出本來客戶不會提出的異議 處理異議方法 你能保證我賺錢嗎 你們能提供什么樣的條件和好處 你們能提供什么服務(wù) 股市風(fēng)險太大，我不玩 我被套好幾年了 我很忙 讓我考慮考慮再說吧 現(xiàn)在行情不好，等行情好的時候再說吧 常見拒絕問題處理 ——證券投資營銷舉例 常見拒絕問題處理 我有朋友在證券公司，炒股找他就行了 我有專門人負(fù)責(zé)投資 1我在炒期貨，比炒股票好 1你們公司勢力比不上其他大證券公司 1某某證券公司離我家近，方便，沒必要換 1我的資金全在某某公司，我和他們老總關(guān) 系挺好，不好意思換 1你們的場地太差了 常見拒絕問題： 你能保證我能賺錢嗎？ 我不能保證，因為股市的風(fēng)險性使人不可能作出這樣的承諾，如果有人向您作出這樣的承諾，您會相信嗎？但是我可以承諾給您最好的服務(wù)，使您舒舒服服賺錢。 （ 1）耐心聆聽，不要打斷 對于客戶的異議我們應(yīng)耐心傾聽。 結(jié)束動作 關(guān)系到交易量的大小、自己的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、新客戶來源等方面。如果準(zhǔn)客戶說的是錯誤的，也不要與之爭執(zhí)。 贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠，熱情。 接觸開門話術(shù)： “張總您好！” “我是 **銀行的，是您的朋友楊總介紹過來的，這是我的名片。 工作準(zhǔn)備 電話約訪前的準(zhǔn)備 電話約訪的內(nèi)容要素 ＊ 提示介紹者 ＊ 介紹自己及公司 ＊ 建立關(guān)系說明 ＊ 打電話的目的 ＊ 要求面談 ＊ 反對處理 ＊ 約定時間 ＊ 結(jié)束語（確認(rèn)） [范例 ] 喂，您好，是陳總嗎？ （提示介紹者） 我是 XXX銀行 /證券公司的投資顧問 /理財顧問 +++（介紹自己及公司） 我是楊 ++總的朋友 （建立關(guān)系） 聽