【正文】 場開拓 建立準(zhǔn)客戶檔案 便于發(fā)掘客戶需求，適時提供投資產(chǎn)品（服務(wù)） 便于進行銷售的自我管理 二、現(xiàn)有客戶資源的再開發(fā) 在成功銷售之后，我們又碰到了另一張表（這張表的填寫對現(xiàn)有客戶的管理同樣重要） 客戶檔案表 ？ 這個表比較好填，關(guān)鍵是填好后的分析和行動 姓名 男 女 客戶 投資 狀況 股東代碼 持有股票 市值 目標(biāo)回報率 位置： 操作風(fēng)格評估 操作頻率評估 地址 住宅： 郵編 電話（傳真） 電子郵件 最佳面談地點 宅 公司 網(wǎng)點 其他 公司： 職業(yè) 地位 經(jīng)濟及 收入 其他投資情況記錄 儲蓄 房產(chǎn) 保險 國債 期貨 開放式基金 人生中重大的財務(wù)規(guī)劃 關(guān)鍵人物狀況 姓名 聯(lián)系電話 關(guān)系 影響力 風(fēng)格 備注 （曾經(jīng)的投資經(jīng)歷等） 填寫日期： 客戶編號： 客戶區(qū)分是服務(wù)配送的基礎(chǔ)，目前，大部分網(wǎng)點的客戶區(qū)分主要根據(jù)市值和交易量。 小型便利店的地理位置選擇非常重要。 比如，美林投資顧問開拓市場的方法包括 打陌生電話、 參加各種聚會、舉辦講座、利用運動和娛樂 ，其中，打陌 生電話是最主要的方法。 通知哪一個銷售人員？ 有很多處理方式，比較典型 的是通過業(yè)務(wù)競賽，產(chǎn)生 “ 當(dāng)月 之星 ” ，將此類準(zhǔn)客戶作為對其 的獎勵。 網(wǎng)點咨詢電話和 CALLCENTER的一些功能大致類似 提供投資顧問 網(wǎng)點現(xiàn)有客戶，通知其對應(yīng)的客戶服務(wù)人員或經(jīng)紀(jì)人。 但瓊斯相信，公司新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可減少經(jīng)紀(jì)人花費在某些行政事物上的時間，從而提高他們的生產(chǎn)效率，同時還能為客戶提供全天 24個小時與公司聯(lián)系的方便途徑。 投資者可以電子郵件的形式向經(jīng)紀(jì)人發(fā)問。 并不是經(jīng)緯分明，都可以獲取客戶的初 步資料，都是 準(zhǔn)客戶名單 的來源之一。 推薦分等級的資訊和網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人等， 吸引客戶注冊， 獲取準(zhǔn)客戶名單 和 聯(lián)系方式（如電郵、電話、地址等） ，然后通過網(wǎng)上和網(wǎng)下的互動主動 開發(fā)新客戶。 過關(guān)實戰(zhàn)考試 接觸探詢關(guān) 能力展示關(guān) 全程演練關(guān) 建立客戶檔案 配送基本 服務(wù)套餐 客戶溝通 有選擇的 樹立形象 確定服務(wù) 戰(zhàn)略 個性化服務(wù) 評估服務(wù)效果 日常維護 多維開拓， 獲取客戶資訊 建立準(zhǔn)客戶檔案 進行成功銷售 ，客戶開戶 銷售階段 客 戶 經(jīng) 營 階 段 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶資源再開發(fā) 四、團隊協(xié)作和新指標(biāo) 五、營銷人員活動量管理 三、個性化服務(wù) 第二部分 客戶經(jīng)營 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 準(zhǔn)客戶檔案表 ？ 這 個 表 怎 么 填 客戶姓名 男 女 客戶來源 網(wǎng)絡(luò) （接觸情況描述） 電話 （接觸情況描述） 緣故 （接觸情況描述） 陌生 （接觸情況描述） 地址 住宅： 郵編 電話 （傳真） 電子郵件： 公司： 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟及 收入 過往投資情況記錄 填寫日期： 準(zhǔn)客戶編號： 拜訪情況記錄 （信息更新和銷售進展） 11 多維整合營銷開拓新客戶 證券營銷為例 網(wǎng)絡(luò)營銷 電話營銷 營銷人 小型便利 站營銷 目標(biāo)客戶群 12 網(wǎng)絡(luò)營銷主顧開拓 目前國內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢 以網(wǎng)上交易為目標(biāo) 以網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo) 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè)，吸引 客戶自發(fā)開戶交易。 某某證券離我家近，方便，沒必要改換。 請問你那位朋友在哪家公司，做什么的？其實，操作股票，找一位好的投資顧問非常重要，投資顧問將提供各種服務(wù)，如信息提供等 我在玩期貨，我覺得炒期貨比炒股票更容易賺錢。何況熊市操作好的話照樣能賺錢。 很抱歉在您忙的時候打攪您，請給我五分鐘時間，向您介紹一份投資計劃。 股市難有常勝將軍 ， 也不會有永遠的輸家 ， 吃一塹長一智嘛 ， 我會盡力為您提供資訊等方面的協(xié)助 。 自古以來利潤越大風(fēng)險性也越大 ， 現(xiàn)在銀行利息低 ， 投資渠道又這樣少 ， 股市不失為一種較好的投資理財?shù)姆椒?。 優(yōu)點： A、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動，不會出現(xiàn)由 客戶提出異議后自己處于必須辯護的立場； 缺點： 自己可能提出本來客戶不會提出的異議 處理異議方法 你能保證我賺錢嗎 你們能提供什么樣的條件和好處 你們能提供什么服務(wù) 股市風(fēng)險太大，我不玩 我被套好幾年了 我很忙 讓我考慮考慮再說吧 現(xiàn)在行情不好，等行情好的時候再說吧 常見拒絕問題處理 ——證券投資營銷舉例 常見拒絕問題處理 我有朋友在證券公司，炒股找他就行了 我有專門人負責(zé)投資 1我在炒期貨，比炒股票好 1你們公司勢力比不上其他大證券公司 1某某證券公司離我家近，方便，沒必要換 1我的資金全在某某公司，我和他們老總關(guān) 系挺好，不好意思換 1你們的場地太差了 常見拒絕問題： 你能保證我能賺錢嗎？ 我不能保證，因為股市的風(fēng)險性使人不可能作出這樣的承諾，如果有人向您作出這樣的承諾，您會相信嗎？但是我可以承諾給您最好的服務(wù)，使您舒舒服服賺錢。 案例： 客戶王小姐：“聽說，你們營業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實際營業(yè) 部電腦很少出故障） （ 5）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計到客戶可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺到的問題 ，與其讓客戶 提出來，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來。 處理異議方法 （ 4）直接否定 當(dāng)客戶的異議毫無道理時，營銷人員當(dāng)然不能先肯定后來否定了。 處理異議方法 （ 2）重復(fù)客戶的異議與提問的技巧運用 ? 聽完客戶的異議后，第一件要做的事是對客戶異議的主要觀點進行重復(fù)，使自己確實了解客戶關(guān)注的問題所在，便于接下來處理客戶異議； ? 通過帶有提問的異議復(fù)述，要求客戶給與肯定或否定的回答； ? 對比較模糊或籠統(tǒng)的異議，營銷人員要提問使異議具體化，便于解決問題 處理異議方法 （ 3）運用 “是 ….. 但是 …...” 技巧 其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是 1%） 也應(yīng)該同意客戶說的是合理的，對客戶的觀點予以肯定， 然后提出不同意見，進行耐心解釋說服。 （ 1）耐心聆聽，不要打斷 對于客戶的異議我們應(yīng)耐心傾聽。 ? 成立的異議 – 令目標(biāo)客戶憂慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經(jīng)與證券公司 /銀行有過不愉快交往經(jīng)歷 ?不明白或沒有充分了解證券投資 /金融產(chǎn)品 ?對股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求 對待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準(zhǔn)備） ? 以正面的態(tài)度對待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對客戶提出的異議，假如沒有客戶的異議，也就不需要員工進行展業(yè)活動； ? 一般新營銷人員面對客戶的反對意見，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營銷人員則歡迎客戶提出各種反對意見，因為反對意見代表客戶有興趣，員工有機會展現(xiàn)自己所長。 異議分類； 產(chǎn)生異議的原因： 對待異議的正確態(tài)度： 處理異議 。 世界著名推銷專家戈德曼在實踐中總結(jié)出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個發(fā)怒的客戶講道理的。 結(jié)束動作 關(guān)系到交易量的大小、自己的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、新客戶來源等方面?！? 動作關(guān)鍵 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開戶資料和洽談場所（須談條件的機構(gòu)戶和大客戶必須事先請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； ⊙ 準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場所（或總經(jīng)理辦公室）； ⊙ 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。 推定承諾法 利誘法 通過手續(xù)費返還、優(yōu)惠貸款、網(wǎng)上交易打折、大戶室硬件設(shè)施、服務(wù)的承諾、送電腦等吸引客戶。 客戶拓展 37 能力展示 激發(fā)興趣 股市、基金等的發(fā)展?fàn)顩r（成功者的故事） 各種投資比較 自己銀行、公司的優(yōu)勢 自己成功薦股 /基金 /外匯 /保險的案例 推薦投資品種（或投資建議書） 展示時注意的要點 ★ 專業(yè)形象 ★ 資料展示 ★ 位置與肢體語言 ★ 眼神 自己介紹與特色展示 —個人簡歷、資格證書、工作證書、榮譽證書等 公司介紹以及網(wǎng)點特色 3 、公司服務(wù)產(chǎn)品資料 簡報資料 —相關(guān)資訊剪貼 客戶舉例（某某客戶的情況，忌提真名） 取信準(zhǔn)客戶方法 資料展示 人類五覺中所產(chǎn)生的效果分別是 視覺 60%、聽覺 20%、觸覺 15%、嗅覺 3%、 味覺 2% 所以充足的資料展示有助于取信準(zhǔn)客戶。如果準(zhǔn)客戶說的是錯誤的，也不要與之爭執(zhí)。 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲 每個人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心底，或苦于沒有表現(xiàn)的機會，因此我們可根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛好，制造興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望。 承諾提問 → 幫助搞清在銷售中的位置的提問 善于提問 開放式 封閉式 常規(guī)提問 概念銷售中的四種提問 消除準(zhǔn)客戶的戒心 △ 時間被占用 △ 擔(dān)心被騙、懷疑被利用 △ 資金的安全 △ 保密 為了消除準(zhǔn)客戶的戒心，我們最好能表達出我們的意思： A不會占用太多的時間，影響他的工作。 新資訊提問 → 更新信息，填補空白，獲取客戶概念中的一些圖景。 贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠，