【正文】 LLCENTER的一些功能大致類似 提供投資顧問(wèn) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶，通知其對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)人員或經(jīng)紀(jì)人。 但瓊斯相信，公司新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可減少經(jīng)紀(jì)人花費(fèi)在某些行政事物上的時(shí)間，從而提高他們的生產(chǎn)效率，同時(shí)還能為客戶提供全天 24個(gè)小時(shí)與公司聯(lián)系的方便途徑。 投資者可以電子郵件的形式向經(jīng)紀(jì)人發(fā)問(wèn)。 并不是經(jīng)緯分明，都可以獲取客戶的初 步資料，都是 準(zhǔn)客戶名單 的來(lái)源之一。 推薦分等級(jí)的資訊和網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人等， 吸引客戶注冊(cè)， 獲取準(zhǔn)客戶名單 和 聯(lián)系方式（如電郵、電話、地址等） ，然后通過(guò)網(wǎng)上和網(wǎng)下的互動(dòng)主動(dòng) 開(kāi)發(fā)新客戶。 過(guò)關(guān)實(shí)戰(zhàn)考試 接觸探詢關(guān) 能力展示關(guān) 全程演練關(guān) 建立客戶檔案 配送基本 服務(wù)套餐 客戶溝通 有選擇的 樹(shù)立形象 確定服務(wù) 戰(zhàn)略 個(gè)性化服務(wù) 評(píng)估服務(wù)效果 日常維護(hù) 多維開(kāi)拓， 獲取客戶資訊 建立準(zhǔn)客戶檔案 進(jìn)行成功銷售 ，客戶開(kāi)戶 銷售階段 客 戶 經(jīng) 營(yíng) 階 段 一、開(kāi)發(fā)新客戶的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶資源再開(kāi)發(fā) 四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和新指標(biāo) 五、營(yíng)銷人員活動(dòng)量管理 三、個(gè)性化服務(wù) 第二部分 客戶經(jīng)營(yíng) 一、開(kāi)發(fā)新客戶的渠道和方法 準(zhǔn)客戶檔案表 ？ 這 個(gè) 表 怎 么 填 客戶姓名 男 女 客戶來(lái)源 網(wǎng)絡(luò) （接觸情況描述） 電話 （接觸情況描述） 緣故 （接觸情況描述） 陌生 （接觸情況描述） 地址 住宅： 郵編 電話 （傳真） 電子郵件： 公司： 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟(jì)及 收入 過(guò)往投資情況記錄 填寫日期： 準(zhǔn)客戶編號(hào)： 拜訪情況記錄 （信息更新和銷售進(jìn)展） 11 多維整合營(yíng)銷開(kāi)拓新客戶 證券營(yíng)銷為例 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 電話營(yíng)銷 營(yíng)銷人 小型便利 站營(yíng)銷 目標(biāo)客戶群 12 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主顧開(kāi)拓 目前國(guó)內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢(shì) 以網(wǎng)上交易為目標(biāo) 以網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo) 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè)，吸引 客戶自發(fā)開(kāi)戶交易。 某某證券離我家近，方便，沒(méi)必要改換。 請(qǐng)問(wèn)你那位朋友在哪家公司，做什么的？其實(shí)，操作股票，找一位好的投資顧問(wèn)非常重要，投資顧問(wèn)將提供各種服務(wù)，如信息提供等 我在玩期貨，我覺(jué)得炒期貨比炒股票更容易賺錢。何況熊市操作好的話照樣能賺錢。 很抱歉在您忙的時(shí)候打攪您，請(qǐng)給我五分鐘時(shí)間，向您介紹一份投資計(jì)劃。 股市難有常勝將軍 ， 也不會(huì)有永遠(yuǎn)的輸家 ， 吃一塹長(zhǎng)一智嘛 ， 我會(huì)盡力為您提供資訊等方面的協(xié)助 。 自古以來(lái)利潤(rùn)越大風(fēng)險(xiǎn)性也越大 ， 現(xiàn)在銀行利息低 ， 投資渠道又這樣少 ， 股市不失為一種較好的投資理財(cái)?shù)姆椒?。 優(yōu)點(diǎn)： A、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動(dòng)，不會(huì)出現(xiàn)由 客戶提出異議后自己處于必須辯護(hù)的立場(chǎng)； 缺點(diǎn)： 自己可能提出本來(lái)客戶不會(huì)提出的異議 處理異議方法 你能保證我賺錢嗎 你們能提供什么樣的條件和好處 你們能提供什么服務(wù) 股市風(fēng)險(xiǎn)太大，我不玩 我被套好幾年了 我很忙 讓我考慮考慮再說(shuō)吧 現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題處理 ——證券投資營(yíng)銷舉例 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題處理 我有朋友在證券公司，炒股找他就行了 我有專門人負(fù)責(zé)投資 1我在炒期貨，比炒股票好 1你們公司勢(shì)力比不上其他大證券公司 1某某證券公司離我家近，方便，沒(méi)必要換 1我的資金全在某某公司，我和他們老總關(guān) 系挺好，不好意思換 1你們的場(chǎng)地太差了 常見(jiàn)拒絕問(wèn)題： 你能保證我能賺錢嗎？ 我不能保證，因?yàn)楣墒械娘L(fēng)險(xiǎn)性使人不可能作出這樣的承諾，如果有人向您作出這樣的承諾，您會(huì)相信嗎？但是我可以承諾給您最好的服務(wù)，使您舒舒服服賺錢。 案例： 客戶王小姐：“聽(tīng)說(shuō)，你們營(yíng)業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實(shí)際營(yíng)業(yè) 部電腦很少出故障） （ 5）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計(jì)到客戶可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺(jué)到的問(wèn)題 ，與其讓客戶 提出來(lái)，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來(lái)。 處理異議方法 （ 4）直接否定 當(dāng)客戶的異議毫無(wú)道理時(shí)，營(yíng)銷人員當(dāng)然不能先肯定后來(lái)否定了。 處理異議方法 （ 2）重復(fù)客戶的異議與提問(wèn)的技巧運(yùn)用 ? 聽(tīng)完客戶的異議后，第一件要做的事是對(duì)客戶異議的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，使自己確實(shí)了解客戶關(guān)注的問(wèn)題所在，便于接下來(lái)處理客戶異議； ? 通過(guò)帶有提問(wèn)的異議復(fù)述，要求客戶給與肯定或否定的回答； ? 對(duì)比較模糊或籠統(tǒng)的異議，營(yíng)銷人員要提問(wèn)使異議具體化，便于解決問(wèn)題 處理異議方法 （ 3）運(yùn)用 “是 ….. 但是 …...” 技巧 其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是 1%） 也應(yīng)該同意客戶說(shuō)的是合理的，對(duì)客戶的觀點(diǎn)予以肯定， 然后提出不同意見(jiàn)，進(jìn)行耐心解釋說(shuō)服。 （ 1）耐心聆聽(tīng)，不要打斷 對(duì)于客戶的異議我們應(yīng)耐心傾聽(tīng)。 ? 成立的異議 – 令目標(biāo)客戶憂慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經(jīng)與證券公司 /銀行有過(guò)不愉快交往經(jīng)歷 ?不明白或沒(méi)有充分了解證券投資 /金融產(chǎn)品 ?對(duì)股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求 對(duì)待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準(zhǔn)備） ? 以正面的態(tài)度對(duì)待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對(duì)客戶提出的異議，假如沒(méi)有客戶的異議，也就不需要員工進(jìn)行展業(yè)活動(dòng)； ? 一般新?tīng)I(yíng)銷人員面對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營(yíng)銷人員則歡迎客戶提出各種反對(duì)意見(jiàn)，因?yàn)榉磳?duì)意見(jiàn)代表客戶有興趣，員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己所長(zhǎng)。 異議分類； 產(chǎn)生異議的原因： 對(duì)待異議的正確態(tài)度： 處理異議 。 世界著名推銷專家戈德曼在實(shí)踐中總結(jié)出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的。 結(jié)束動(dòng)作 關(guān)系到交易量的大小、自己的收入與發(fā)展、客戶的留存、口碑、新客戶來(lái)源等方面?！? 動(dòng)作關(guān)鍵 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開(kāi)戶資料和洽談場(chǎng)所（須談條件的機(jī)構(gòu)戶和大客戶必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； ⊙ 準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場(chǎng)所（或總經(jīng)理辦公室）； ⊙ 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。 推定承諾法 利誘法 通過(guò)手續(xù)費(fèi)返還、優(yōu)惠貸款、網(wǎng)上交易打折、大戶室硬件設(shè)施、服務(wù)的承諾、送電腦等吸引客戶。 客戶拓展 37 能力展示 激發(fā)興趣 股市、基金等的發(fā)展?fàn)顩r（成功者的故事） 各種投資比較 自己銀行、公司的優(yōu)勢(shì) 自己成功薦股 /基金 /外匯 /保險(xiǎn)的案例 推薦投資品種（或投資建議書(shū)） 展示時(shí)注意的要點(diǎn) ★ 專業(yè)形象 ★ 資料展示 ★ 位置與肢體語(yǔ)言 ★ 眼神 自己介紹與特色展示 —個(gè)人簡(jiǎn)歷、資格證書(shū)、工作證書(shū)、榮譽(yù)證書(shū)等 公司介紹以及網(wǎng)點(diǎn)特色 3 、公司服務(wù)產(chǎn)品資料 簡(jiǎn)報(bào)資料 —相關(guān)資訊剪貼 客戶舉例（某某客戶的情況，忌提真名） 取信準(zhǔn)客戶方法 資料展示 人類五覺(jué)中所產(chǎn)生的效果分別是 視覺(jué) 60%、聽(tīng)覺(jué) 20%、觸覺(jué) 15%、嗅覺(jué) 3%、 味覺(jué) 2% 所以充足的資料展示有助于取信準(zhǔn)客戶。如果準(zhǔn)客戶說(shuō)的是錯(cuò)誤的，也不要與之爭(zhēng)執(zhí)。 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲 每個(gè)人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心底，或苦于沒(méi)有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因此我們可根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛(ài)好，制造興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望。 承諾提問(wèn) → 幫助搞清在銷售中的位置的提問(wèn) 善于提問(wèn) 開(kāi)放式 封閉式 常規(guī)提問(wèn) 概念銷售中的四種提問(wèn) 消除準(zhǔn)客戶的戒心 △ 時(shí)間被占用 △ 擔(dān)心被騙、懷疑被利用 △ 資金的安全 △ 保密 為了消除準(zhǔn)客戶的戒心，我們最好能表達(dá)出我們的意思： A不會(huì)占用太多的時(shí)間，影響他的工作。 新資訊提問(wèn) → 更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶概念中的一些圖景。 贊美要貼切自然，態(tài)度要真誠(chéng)，熱情。 家庭主婦 子女教育、孩子健康成長(zhǎng)等入手。 “陳總您這樣年輕就取得這樣的成就，我一定要向您請(qǐng)教您成功的秘訣?！? “所以我專程來(lái)拜訪您主要是想結(jié)識(shí)您這樣的朋友，向您請(qǐng)教，順便也向