【正文】 服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否有效完成了任務(wù)？ 43 新指標(biāo) 客戶存量資產(chǎn)指標(biāo) 客戶流失率指標(biāo) 新增客戶指標(biāo) 新增資產(chǎn)指標(biāo) 新指標(biāo)體系的建立 側(cè)重服務(wù)的指標(biāo)： 側(cè)重銷售的指標(biāo)： 建立在本網(wǎng)點(diǎn)擁有完整的客戶檔案的基礎(chǔ)之上 營造良好的投資文化氛圍 硬環(huán)境 軟環(huán)境 1 2 3 4 5 1 2 3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 人性化服務(wù) 客戶群體文化 44 氛圍營造 當(dāng)銷售服務(wù)人員以客戶需求為導(dǎo)向時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的所有其他人員就應(yīng)該以他們的需求為導(dǎo)向。 原則：客戶利益永遠(yuǎn)至上，我們做日常維護(hù)的目標(biāo)不是為了讓客戶去頻繁交易，而是幫助客戶作出明智的投資決定。 擁有廣泛的渠道和信息來源，客戶需要你的信息。 是指 針對(duì)客戶自主選擇的投資組合、金融組合進(jìn)行持續(xù)的信息收集報(bào)告、投資建議等服務(wù)。 三、個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化的 投資組合 個(gè)性化的 服務(wù)組合 包括兩個(gè)方面的內(nèi)容 目前很難做到 目前可以做到 31 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容 32 個(gè)性化投資組合 自助餐式 對(duì)證券品種進(jìn)行篩選，定制出多種組合，以供各種類型的客戶進(jìn)行投資選擇，如 短線組合、中線組合、長線組合 ，還有 激進(jìn)型、穩(wěn)健型、投機(jī)型等 組合，以及不同證券商品的組合，如股票、債券、回購等混合組合等等。 step4 服務(wù)時(shí)間管理 時(shí)間有限而且非常寶貴。 22 改進(jìn)客戶忠誠度的戰(zhàn)略 step1 基本服務(wù)套餐配送 位 置 返傭比例 信息提供 生活家政 新動(dòng)向：江南證券對(duì) 10萬元以下 客戶實(shí)行年費(fèi)制，一年 450元 …… step2 客戶溝通 客戶溝通的內(nèi)容 進(jìn)一步了解客戶的投資偏好； 進(jìn)一步了解客戶的投資預(yù)期； 了解客戶的投資效益； 了解客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度； 分享客戶的投資心得； 解決客戶的抱怨； 獲取推薦名單； 掌握客戶的作息規(guī)律，確定溝通的時(shí)間和頻率。這個(gè)原理適用于證券客戶管理 ——如果我們什么也不做，那么，所有的客戶都會(huì)進(jìn)入“ 死亡區(qū) ” 。 15 營銷人主顧開拓 在前幾種方式的主顧開拓中，營銷人都有 “ 出場 ” ，但對(duì)他們來說，最重要的還是其 “ 單兵 ” 的開拓行為。 以上所討論的是被動(dòng)式的電話營銷，同時(shí)，主動(dòng)的電話 營銷也是主顧開拓的重要方法。 13 電話營銷主顧開拓 目前各券商對(duì) CALLCENTER的定位比較統(tǒng)一，那就是 為中小散戶提供資訊服務(wù)，按照發(fā)展，其功能大致將包括： 電話委托交易 解答疑難問題 新開戶客戶回訪 重要客戶溫馨提示 ：股票信息 ：重要日子 ：新設(shè)服務(wù) 提供投資顧問 當(dāng)客戶的疑難問題無法在 電話中得到解決的時(shí)候，就應(yīng) 該及時(shí)提供線下的服務(wù)渠道。 美國愛德華 .瓊斯公司的網(wǎng)站上，該公司 4000名經(jīng)紀(jì)人都有自己的主頁，附有其特寫照片并列舉出當(dāng)?shù)馗信d趣的股票名單。如國通牛網(wǎng)、 國信鑫網(wǎng)、青海證券、飛虎網(wǎng)等。 據(jù)我所知，期貨的風(fēng)險(xiǎn)性比股票要大的多，陳總您是非常精明的人，您肯定知道分散投資的重要性，多方投資分散風(fēng)險(xiǎn)，就好比把 10個(gè)雞蛋分放 10個(gè)藍(lán)里而不放在一個(gè)藍(lán)里一樣，您說是吧。那這樣吧，陳總，我看出您確是很忙，那我們另外訂個(gè)時(shí)間吧，您看是明天上午還是下午比較方便？ 讓我考慮考慮 股票投資有風(fēng)險(xiǎn)，是需要仔細(xì)考慮，您看這樣吧，明天我?guī)愕轿覀児緟⒂^參觀，到股市上看看，再作決定，好嗎？ 現(xiàn)在是熊市，等牛市來了再說吧 市場的變化瞬息萬變，現(xiàn)在雖然是熊市，也可能轉(zhuǎn)機(jī)就要出現(xiàn)，到時(shí)候還要辦理開戶等手續(xù)，很難搶得先機(jī)。 過去幾年我虧損不少 ， 我不再玩了 。所謂異議的防 止就是由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)將異議提出來，避免有客戶提出 來，但業(yè)務(wù)員的事先準(zhǔn)備好答復(fù)異議的方法和內(nèi)容。 這種方法不僅表示營銷人員對(duì)客戶的尊重，同時(shí)可以 減少異議，創(chuàng)造和諧的氣氛。在這種情況下，營銷人員一方面要準(zhǔn)備可信的答案；另一方面，要有一套處理異議的方法和技巧，使客戶在保持尊嚴(yán)的前提下，接受營銷人員的勸說。 準(zhǔn)客戶的再拓展 介紹法的運(yùn)用 —— 良好的口碑是一張邁向成功的通行證！ 準(zhǔn)客戶拒絕的原因 不信任 (你、公司 ) 害怕風(fēng)險(xiǎn) 行情不好 其它 拒絕的本質(zhì) 拒絕是一種習(xí)慣 拒絕可以真正了解準(zhǔn)客戶所想 拒絕是提升推銷能力的最好機(jī)會(huì) 客戶拓展 310拒絕處理 異議是指在營銷過程中客戶提出不同意見或關(guān)心事項(xiàng)， “ 異議代表商機(jī) ” ，提出異議表示客戶在聽你的說話，他可能希望了解更多的資訊；妥善處理客戶異議可增強(qiáng)專業(yè)形象，并促成交易。 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾以加強(qiáng)其信心。 注意事項(xiàng) 位置與肢體語言 感性位置與理性位置 眼神 用筆指點(diǎn)（盡量不用手指） 展示資料技巧 每份資料配合一段話術(shù) 資料在重點(diǎn)處用色筆劃線，并用筆指引 資料位置擺在客戶正前方 要練習(xí)一邊說話一邊翻資料的熟練動(dòng)作 客戶拓展 38 締結(jié)協(xié)議 A 取得口頭承諾 B 簽定協(xié)議（開戶） 取得口頭承諾的方法 ◎ 推定承諾法 ◎ 利誘法 ◎ 二擇一法 經(jīng)過展示說明后，假設(shè)客戶已經(jīng)同意，我們應(yīng)該馬上邀請(qǐng)準(zhǔn)客戶來公司、銀行參觀，請(qǐng)帶上身份證、股東代碼卡、代理人身份證（機(jī)構(gòu)：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、委托授權(quán)書、委托代辦人身份證）等，并適時(shí)要求辦理開戶手續(xù)。 制造興趣話題 ―陳總，您對(duì)金融投資這樣內(nèi)行，我相信您對(duì)股票市場（基金市場、保險(xiǎn)市場等）也有研究吧，您對(duì)投資股市（基金、保險(xiǎn)）有什么看法？” 聆聽的技巧 ?保持耐心（讓準(zhǔn)客戶暢所欲言，使他感受尊重） ?全神貫注（集中注意力） ?緊記目的，避免爭論 ?記錄有用、易忘內(nèi)容 聆聽 眼神與表情，不打斷對(duì)方的談話 避免爭議公式 無論客戶說什么，都不要與準(zhǔn)客戶爭議，而應(yīng)該用肯定的語言和動(dòng)作鼓勵(lì)客戶說下去。 態(tài)度提問 → 探尋客戶對(duì)某種事物的態(tài)度和為人處事的某些價(jià)值觀。 總結(jié)：男人重事業(yè)，女人重視年齡、穿著打扮、化裝、子女、 家庭等，我們要投其所好?！? （我能坐下嗎？謝謝！ 贊美） 接觸重點(diǎn) 寒喧技巧 老總 談話圍繞對(duì)方的事業(yè)，成就贊美，用請(qǐng)教的口吻。 注重儀表，確保專業(yè)形象 客戶拓展 36 接觸與探詢 接觸探詢的目的 通過寒喧、贊美，與準(zhǔn)客戶建立良好的關(guān)系，了解準(zhǔn)客戶的需求，獲得展示自己和公司的機(jī)會(huì)。 資料寄過來好了 陳總，資料只是一方面，還有些具體事宜需要當(dāng)面解說才能清楚，陳總，您不用擔(dān)心耽誤您很長時(shí)間，就十分鐘，您看是明天下午還是 …… 約定時(shí)間 不知道陳總您是明天下午，還是后天上午比較方便呢？ 結(jié)束語 那好陳總，那就明天下午 3點(diǎn)鐘，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，到時(shí)見。 辦公座 —準(zhǔn)備好白紙、筆、名單、電話號(hào)碼，隨時(shí)做好記 錄。 微笑 —微笑是服務(wù)行業(yè)制勝的法寶，經(jīng)紀(jì)人的最基本的 條件就是永遠(yuǎn)保持微笑，微笑始終貫穿電話中。 三心： 吃苦心、平常心、奮斗心 （信心、恒心、上進(jìn)心） 心態(tài)： 交際技巧、推銷技巧、個(gè)人業(yè)務(wù)管理技巧 時(shí)間管理 嚴(yán)格按制定的時(shí)間安排執(zhí)行。 股票、基金、保險(xiǎn)等金融的專業(yè)知識(shí)一定要豐富，熟悉各種股票，每天多看大勢分析，平時(shí)多收集一些股市信息等，談起各種金融產(chǎn)品能有一套。 信函開拓法 通過信件或 EMAIL形式聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣 社團(tuán)開拓法 參加各種社團(tuán)組織，如俱樂部、沙龍、旅行團(tuán)等活動(dòng)，認(rèn)識(shí)不同的人 目標(biāo)市場開拓 步驟： 選定某棟大廈或生活區(qū)為目標(biāo)市場 以小組為單位對(duì)目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)查 制訂宣傳和拓展的策略和實(shí)施步驟 小組內(nèi)分工 準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料和器材 按制定的策略實(shí)施 組織團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一對(duì)某一區(qū)域進(jìn)行宣傳和客戶開拓 客戶開拓步驟 取得名單，建立準(zhǔn)客戶卡 收集相關(guān)準(zhǔn)客戶資料 整理分析資料，確定應(yīng)對(duì)策略 取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系 決定最佳的接觸時(shí)機(jī)與方法 過濾不合適的對(duì)象 注：過濾不合適的對(duì)象 ? 在客戶拓展過程中，經(jīng)常會(huì)添加新的準(zhǔn)客戶名單，同時(shí)也會(huì)過濾掉一些不合適的對(duì)象。 正如名牌產(chǎn)品會(huì)對(duì)客戶的購買行為產(chǎn)生影響一樣，成功人士的推薦將在很大程度上會(huì)消除準(zhǔn)客戶的疑慮。 推銷需要我們要對(duì)人性的了解與運(yùn)用，推銷產(chǎn)品就是推銷自己，客戶接納自己就已成功的將自己推銷給了客戶 . 銷售是什么？ 16 金融營銷人員定位 金融營銷人員