【正文】 ， 獲取客戶資訊 建立準(zhǔn)客戶檔案 進(jìn)行成功銷售 ，客戶開戶 銷售階段 客 戶 經(jīng) 營(yíng) 階 段 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶資源再開發(fā) 四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和新指標(biāo) 五、營(yíng)銷人員活動(dòng)量管理 三、個(gè)性化服務(wù) 第二部分 客戶經(jīng)營(yíng) 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 準(zhǔn)客戶檔案表 ？ 這 個(gè) 表 怎 么 填 客戶姓名 男 女 客戶來源 網(wǎng)絡(luò) （接觸情況描述） 電話 （接觸情況描述） 緣故 （接觸情況描述） 陌生 （接觸情況描述） 地址 住宅： 郵編 電話 （傳真） 電子郵件： 公司： 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟(jì)及 收入 過往投資情況記錄 填寫日期： 準(zhǔn)客戶編號(hào)： 拜訪情況記錄 （信息更新和銷售進(jìn)展） 11 多維整合營(yíng)銷開拓新客戶 證券營(yíng)銷為例 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 電話營(yíng)銷 營(yíng)銷人 小型便利 站營(yíng)銷 目標(biāo)客戶群 12 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主顧開拓 目前國(guó)內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢(shì) 以網(wǎng)上交易為目標(biāo) 以網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo) 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè)，吸引 客戶自發(fā)開戶交易。 案例： 客戶王小姐：“聽說，你們營(yíng)業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實(shí)際營(yíng)業(yè) 部電腦很少出故障） （ 5）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計(jì)到客戶可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺到的問題 ，與其讓客戶 提出來，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來。” 動(dòng)作關(guān)鍵 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開戶資料和洽談場(chǎng)所（須談條件的機(jī)構(gòu)戶和大客戶必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； ⊙ 準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場(chǎng)所（或總經(jīng)理辦公室）； ⊙ 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。 家庭主婦 子女教育、孩子健康成長(zhǎng)等入手。 地點(diǎn)安排 —盡可能選擇安靜環(huán)境的地方。 （社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法） 優(yōu)點(diǎn)： 市場(chǎng)無限大，客戶無限多 可以立即進(jìn)行營(yíng)銷面談階段 無得失心、以量取質(zhì) 極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì) 缺點(diǎn)： 較大的挫折感 需要更大的勇氣和不屈不饒的精神 需要較長(zhǎng)時(shí)間與客戶建立關(guān)系 隨機(jī)法 生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人，隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，從而發(fā)展成為客戶 資料收集法 關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志等，收集一些單位或個(gè)人的信息。 A、已認(rèn)識(shí)的客戶 親戚：包括自己及配偶雙方的親戚； 鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人； 師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師； 舊同事：以前的老板、上司、同事； 消費(fèi)關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地； 老客戶、舊同行的朋友； 緣故法客戶細(xì)分 B、生活圈子 共同興趣愛好：文學(xué)、音樂、美術(shù)、球類、健身及運(yùn)動(dòng)等 休閑娛樂方面同好者； 所屬同一團(tuán)體：參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、家長(zhǎng)會(huì)、教會(huì)等民 間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì)； 注意 ： 對(duì) A、 B兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入正題，同時(shí)也存在兩種障礙： 1）可能對(duì)金融投資有偏見； 2）可能覺得你在利用他； 掃除障礙的原則是：一、以專業(yè)形象出現(xiàn)，爭(zhēng)取信任；二、掃除存在的偏見；三、讓準(zhǔn)客戶確實(shí)感覺到你很關(guān)心他。 拜訪前的電話約訪 電話約訪 目的 ——取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會(huì) 練習(xí) —話術(shù)準(zhǔn)備及演練（打電話前想好要說的話，并練 習(xí)幾面） 放松 —心情放松，設(shè)想與熟悉的人打電話?！? “聽楊總說，您在事業(yè)上很成功，而且樂于助人，楊總對(duì)您大加贊賞，他建議我一定要來拜訪您。公式： “是 …… 但是 ….” “您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn) ……” “是的，您說的有道理，我有很多客戶當(dāng)初都是這種看法，但是，我覺得 ……” 能力展示的目的： 通過對(duì)銀行 /公司的特色介紹，對(duì)自己在銀行、證券業(yè)能力和業(yè)績(jī)的展示，激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，從而聽從你的投資建議，開戶或轉(zhuǎn)托管。如中途打斷客戶的談話，給客戶的感覺是： A、客戶的異議是明顯的錯(cuò)誤； B、客戶的異議是微不足道的； C、營(yíng)銷人員認(rèn)為沒有必要聽客戶說話； 事實(shí)上，一次好的營(yíng)銷面談并不是營(yíng)銷人員說的太多，而是讓客戶多說一些，整個(gè)面談過程中，如能讓客戶講的時(shí)間占到 60%70%，而你自己說的時(shí)間占 30%40%，那么這樣的營(yíng)銷成功的機(jī)會(huì)就大。 我有朋友在證券公司，我炒股當(dāng)然找他啦。 非網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶 ， 請(qǐng)其留下聯(lián)系方式 ，通知就近網(wǎng)點(diǎn) 的 銷售人員 。 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%家人 朋友營(yíng)業(yè)部員工同事沒有人家人朋友營(yíng)業(yè)部員工同事沒有人你會(huì)和誰分享投資的心得或失敗的經(jīng)歷？ 2023年市場(chǎng)調(diào)查（地點(diǎn)：天津某營(yíng)業(yè)部，取樣： 100份） 這種客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的冷漠（還是現(xiàn)場(chǎng)客戶），在很多營(yíng)業(yè)部都有存在，這樣的客戶不可能是“忠誠(chéng)”的，其原因在于我們自身 ——完全沒有注意到客戶。 下面的三種類型，可以兼而有之，展示哪一面要視乎客戶情況 和市場(chǎng)（客服）人員的專長(zhǎng)。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。匯報(bào)工作不要評(píng)論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。 2023/1/ ? 切實(shí)執(zhí)行你的夢(mèng)想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢(mèng)想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒有收獲。 2023年 1月 上午 11時(shí) 58分 :58January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11:58:1211:58:1211:58Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 58分 12秒 上午 11時(shí) 58分 11:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:58:1211:58:1211:58Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。顧客真正購(gòu)買的不是商品，而是解決問題的辦法。 2023年 1月 26日星期四 ? 多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富 —身體與心靈的財(cái)富。但是在許多方面，他們也需要得到金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)支持。 市值 交易量 核心客戶 維護(hù)客戶 休眠客戶 沉淀客戶 死亡客戶 m n w v 基本質(zhì)量 期待質(zhì)量 理想質(zhì)量 超值 質(zhì)量 1. 服務(wù)配送、止血 忠誠(chéng)客戶 中性客戶 新客戶、不滿意客戶 2. 建立忠誠(chéng)度 對(duì)于改進(jìn)客戶忠誠(chéng)度來說 ， 解決問題是必要的但不是充分的 。 但公司決定不提供在線交易服務(wù)， 因?yàn)樗J(rèn)為它的客戶從 “ 自己動(dòng)手 ”的投資活動(dòng)中無法得到公司最好的服務(wù)。 我很忙，過段時(shí)間再說吧。 處理異議 異議分類 ? 不成立的異議 – 只是疑問 ， 隨后解釋回答； – 慣性提出 ， 有玩笑成份 ， 報(bào)之一笑 。 B不是來賺他的錢的，是以投資顧問的身份出現(xiàn)，幫助他去賺錢。 確定最佳拜訪時(shí)間 選擇的時(shí)間佳，可以幫助我們?cè)诳蛻裘媲敖⒘己? 的印象，否則打擾客戶將不利于我們的營(yíng)銷工作。 非專業(yè)知識(shí)也要涉獵，每個(gè)客戶都有不同的愛好，投其所好才能建立融洽的關(guān)系。 銷售是什么？ 13 銷售觀念的變革 強(qiáng)勢(shì)推銷 人情推銷 顧問式銷售 （專業(yè)化銷售 ) 誤區(qū) 緣故式銷售 ==人情推銷 專業(yè)化銷售 ==強(qiáng)勢(shì)推銷 觀念變化：改 “推” 為 “ 引導(dǎo) ” 行動(dòng)變化： 銷售是什么？ 14 什么叫專業(yè) 例子 洗頭 請(qǐng)問先生要洗頭還是剪頭嗎？ 請(qǐng)坐這兒！ 請(qǐng)問先生用什么洗發(fā)水？ 請(qǐng)問先生力量夠不夠？ 頭部按摩 肩部 背部 左手 右手 請(qǐng)問先生還要不要再洗一次？ 現(xiàn)在沖洗可以嗎？ …… 定義：遵循一定的規(guī)律，運(yùn)用一定的方法和技巧，按照規(guī)范化的程序步驟，有目的的不斷重復(fù)進(jìn)行某一系列的動(dòng)作。 客戶拓展 35 接觸前準(zhǔn)備 一、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 二、拜訪前的電話約訪 三、拜訪前的安排 一流營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)（ KASH） K（ Knowledge） 知識(shí) A (Attitude) 態(tài)度 S (Skill) 技巧 H (Habit) 習(xí)慣 有人說營(yíng)銷人員是“萬金油”無論是政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營(yíng)、金融、體育等方面都要了解，而特別對(duì)金融市場(chǎng)的投資理財(cái)更應(yīng)是行家。 電話里介紹 陳總，電話里很難講清楚，因?yàn)槲疫€要給您看些資料。 新資訊提問 → 更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶概念中的一些圖景。 世界著名推銷專家戈德曼在實(shí)踐中總結(jié)出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的。 自古以來利潤(rùn)越大風(fēng)險(xiǎn)性也越大 ， 現(xiàn)在銀行利息低 ， 投資渠道又這樣少 ， 股市不失為一種較好的投資理財(cái)?shù)姆椒?。 并不是經(jīng)緯分明，都可以獲取客戶的初 步資料，都是 準(zhǔn)客戶名單 的來源之一。比如，一份報(bào)告指出， 在深圳地區(qū)，某券商將近 70%的散戶為非現(xiàn)場(chǎng)客戶（占用 資源少），而且非常有錢（經(jīng)濟(jì)狀況好、潛力大），為公 司創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大中戶 …… 要按照公司的目標(biāo)客戶群來進(jìn)行區(qū)分； 要充分利用一線市場(chǎng)人員的敏感和能動(dòng)性； 市值 交易量 核心客戶 維護(hù)客戶 休眠客戶 放任客戶 死亡客戶 我們利用下面這個(gè)模型來展開