【正文】 客戶類別 姓名 客戶號(hào) 股東代碼 資金量 聯(lián)系方式 服務(wù)項(xiàng)目 備注 深市 滬市 手機(jī) 宅電 工作電話 電郵 住址 業(yè)務(wù)人員信息：包括姓名、代碼等 客戶分類表信息：包括填表時(shí)間等 在客戶分類完成后填寫 不斷地將新客戶加入 表中，并定期更新 霍金在 《 時(shí)間簡(jiǎn)史 》 里曾提及一個(gè)被證明了的原理：如果我們什么也不做，所有的東西會(huì)越變?cè)皆恪?我們需要關(guān)注那些在產(chǎn) 或服務(wù)方面對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度起關(guān)鍵作用的驅(qū)動(dòng)因素 。 step3 填寫 《 客戶動(dòng)態(tài)表 》 回憶原始的 《 客戶檔案表 》 ，用它做封面就對(duì)了！ 一、客戶需求記錄（客戶提出什么建議？） 日期 內(nèi)容 處理結(jié)果 二、客戶交易記錄（一個(gè)月或一個(gè)時(shí)間段） 資金變化 市值變化 交易量 現(xiàn)在股票狀況 三、提供服務(wù)記錄（一個(gè)月或一個(gè)時(shí)間段） 公司 網(wǎng)點(diǎn) 個(gè)人 現(xiàn)持有股票點(diǎn)評(píng) 四、后續(xù)跟蹤措施 備注 這項(xiàng)工作其實(shí)是 CRM軟件系統(tǒng)的重要組成部分。 服務(wù)時(shí)間管理 把 60%的時(shí)間和精力花在“核心客戶”和“休眠客戶”身上； 把 30%的時(shí)間和精力花在“維護(hù)型”客戶身上； 把 10%的時(shí)間和精力花在“放任型”客戶身上。 32 個(gè)性化投資組合 互動(dòng)式 可以經(jīng)常與客戶共同交流，在這種互相交流、互相探討的過程中， 往往從客戶身上能夠獲取許多有價(jià)值的東西， 這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生良好的互動(dòng)作用，這個(gè)過程實(shí)際上就是與客戶共同進(jìn)行的定制營(yíng)銷過程。 追蹤咨詢式 32 個(gè)性化投資組合 在開始個(gè)性化服務(wù)之前有選擇地樹立自己的形象 咨詢品牌型 信息靈通型 生活秘書型 視乎你的能力專長(zhǎng)和客戶需要 讓客戶信任你的技術(shù)專長(zhǎng)。想象你是一塊“魔方” …… 33 個(gè)性化服務(wù)組合 核心客戶 一定要做好 《 客戶動(dòng)態(tài)表 》 的填寫工作 特殊信息服務(wù) 與投行部門的信息共享 開放部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) …… 咨詢服務(wù)； 提供專家級(jí)的及時(shí)咨詢服務(wù)； 按時(shí)提供投資策略報(bào)告； 客戶自選的專項(xiàng)課題研究； …… 投資品種特別服務(wù) 國(guó)債、 B股、開放式基金、 企業(yè)債券的優(yōu)惠分銷或戰(zhàn) 略投資機(jī)會(huì) …… 資金服務(wù) 全國(guó)大中城市間的頭寸調(diào)撥 …… 其他服務(wù) 各種交流聚會(huì)活動(dòng) （與券商高層、與上市公司高層） 商旅秘書服務(wù) 緊急支援服務(wù) …… 關(guān)鍵詞： 伙 伴 33 個(gè)性化服務(wù)組合 維護(hù)客戶 咨詢服務(wù)； 專人提供及時(shí)咨詢服務(wù)； 按月就宏觀、行業(yè)研究對(duì) 客戶做簡(jiǎn)要說明； …… 信息服務(wù)； 重要信息由網(wǎng)點(diǎn)員工 口頭傳達(dá)； 網(wǎng)上服務(wù) 電話服務(wù) …… 投資服務(wù)； 根據(jù)客戶要求，制訂投資 計(jì)劃 …… 其他服務(wù)； 贊美 解難 小禮物 …… 關(guān)鍵詞： 聯(lián) 絡(luò) 33 個(gè)性化服務(wù)組合 休眠客戶 咨詢服務(wù)； 主動(dòng)提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)； 主動(dòng)傳授投資知識(shí)、理念 并教會(huì)各種工具（電腦、 網(wǎng)絡(luò)、電話委托等）的使 用方法； …… 信息服務(wù)； 主動(dòng)提供各項(xiàng)增值 信息服務(wù)； 電話回訪（尤其是 對(duì)剛開戶的新客戶） 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) …… 情感服務(wù)； 寄送問候卡、宣傳單張、 企業(yè)內(nèi)部刊物等； 登門拜訪； 通過人際網(wǎng)絡(luò) …… 一定要做好 《 客戶動(dòng)態(tài)表 》 的填寫工作 關(guān)鍵詞： 激 活 激活休眠客戶是券商普遍關(guān)注的問題 一、要制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好客戶區(qū)分 二、一定要落實(shí)責(zé)任到人 三、一定要有配套的激勵(lì)機(jī)制 33 個(gè)性化服務(wù)組合 沉淀客戶 咨詢服務(wù)； 通過網(wǎng)絡(luò)和電話中心 ； 現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)； 咨詢柜臺(tái) …… 信息服務(wù)； 網(wǎng)點(diǎn)大眾化的信息服務(wù) …… 情感服務(wù)； 寄送問候卡、宣傳單張、 等 …… 關(guān)鍵詞： 放任 33 個(gè)性化服務(wù)組合 死亡客戶 留下一個(gè)美好的印象，然后放棄 …… 關(guān)鍵詞： 放棄 做顧客的解難人 —— 稱贊顧客； 探索共同愛好 —— 成為其家庭接受的人； 送小禮物 —— 維護(hù)其聲譽(yù)； 理解客戶能做和不能做的事； 作為維護(hù)服務(wù)的回報(bào)，在合適的時(shí)間再次要求客戶轉(zhuǎn)介紹。 組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確每個(gè)人的發(fā)展方向 滿足客戶合理的全方位需求 完成網(wǎng)點(diǎn)交予的服務(wù)任務(wù) 42 服務(wù)支援 服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否有效完成了任務(wù)？ 如何正向引導(dǎo)和有效激勵(lì)（獎(jiǎng)優(yōu)罰劣）？ 如何為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供更有效的支援？ 這個(gè)問題的解答者應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。 :5811:58:12 ? 人只有為自己同時(shí)代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達(dá)到自身的完善。 ? 人生沒有彩排，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是現(xiàn)場(chǎng)直播。 ? 管理就是決策。 ? 除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠(chéng)之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。 ? 用他，就要信任他 。 ? 我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。 2023年 1月 26日 ? 在漫長(zhǎng)的人生旅途中，有時(shí)要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時(shí)卻風(fēng)光絕項(xiàng)，無人能比。 ? 企業(yè)發(fā)展需要的是機(jī)會(huì)，而機(jī)會(huì)對(duì)于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。 ? 管理是一種嚴(yán)肅的愛。 ? 一個(gè)人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運(yùn)。 ? 一個(gè)有堅(jiān)強(qiáng)心志的人，財(cái)產(chǎn)可以被人掠奪，勇氣卻不會(huì)被人剝奪的?！?11:5811:58::58 ? 你不能衡量它，就不能管理它。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :58:1211:58:12January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 11:58:1226 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :58:1211:58Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 11:58:1226 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 58分 12秒 11:58: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :58:1211:58Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 11:58:1226 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :58:1211:58:12January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :58:1211:58Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 11:5811:58:12 ? 想法 )，而是你是不是愿意為此付出一切代價(jià)，全力以赴地去做它一直證明它是對(duì)的。 11: ? 南懷瑾說：“心中不應(yīng)該被蓬茅堵住，而應(yīng)海闊天空，空曠得纖塵不染。 11::58:12 ? 自覺心是進(jìn)步之母，自賤心是墮落之源，故自覺心不可無，自賤心不可有。 ? 沒有商品這樣的東西。至于女子呢 ?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。 :58:1211:58 ? 員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。 ? 請(qǐng)示問題不要帶著問題請(qǐng)示，要帶著方案請(qǐng)示。 ? 溝通再溝通。 ? 我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯(cuò)誤的道路上走得太遠(yuǎn)。 ? 再實(shí)踐。 ? 成功的經(jīng)理人員在確定組織和個(gè)人的目標(biāo)時(shí)，一般是現(xiàn)實(shí)主義的。 11:58:1211: ? 論命運(yùn)如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。 The end 客戶管理從管理自己、員工開始 ? 通過辛勤的工作獲得財(cái)富才是人生的大快事。 34 日常維護(hù)行動(dòng) 每一循環(huán)結(jié)束的時(shí)候，都要自己給自己打分 我對(duì)客戶的定位準(zhǔn)確嗎？ 我和客戶溝通的技能缺乏嗎？ 我的時(shí)間分配合理嗎？ 客戶從我的服務(wù)中獲得了什么收益？ 我從服務(wù)中獲得了什么收益？ 客戶有哪些合理的需求，我個(gè)人無法滿足？ 我需要誰？在什么時(shí)候？提供什么支援？ 35 效果評(píng)估 四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和新指標(biāo) 41 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)拓展人員出現(xiàn)如下的疑問： 我需要誰？在什么時(shí)候？提供什么支援？ 首當(dāng)其沖的要解決的問題便是： 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 這個(gè)問題的解答者應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)拓展部部或者客戶服務(wù)部經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式 全功能復(fù)合人才型團(tuán)隊(duì)： 每個(gè)服務(wù)者的能力都很強(qiáng)，能夠獨(dú)立完 成服務(wù)工作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是臨時(shí)性的 。 你是客戶的朋友、哥們、生活秘書。 隨著投資者的不斷成熟，相當(dāng)部分投資者已經(jīng)具備獨(dú)立判斷市場(chǎng)，選擇投資組合的能力。 32 個(gè)性化投資組合 量體裁衣式 根據(jù)客戶的特點(diǎn)與需求來設(shè)計(jì)投資組合， 對(duì)客戶實(shí)行差別服務(wù)。 證券行業(yè)的服務(wù)方式和銷售方式類同。 …… 每一次溝通都要有計(jì)劃，并做好記錄。并且，因?yàn)橛懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在 “ 搞破壞 ” ，整個(gè)過程會(huì)很快。 緣故法 介紹法 咨詢法 直沖法 隨機(jī)法 資料收集法 信函開拓法 社團(tuán)開拓法 目標(biāo)市場(chǎng)開拓 建立準(zhǔn)客戶檔案 便于發(fā)掘客戶需求，適時(shí)提供投資產(chǎn)品（服務(wù)） 便于進(jìn)行銷售的自我管理 二、現(xiàn)有客戶資源的再開發(fā) 在成功銷售之后，我們又碰到了另一張表（這張表的填寫對(duì)現(xiàn)有客戶的管理同樣重要） 客戶檔案表 ？ 這個(gè)表比較好填，關(guān)鍵是填好后的分析和行動(dòng) 姓名 男 女 客戶 投資 狀況 股東代碼 持有股票 市值 目標(biāo)回報(bào)率 位置： 操作風(fēng)格評(píng)估