【正文】 法客戶細(xì)分 B、生活圈子 共同興趣愛好：文學(xué)、音樂、美術(shù)、球類、健身及運(yùn)動(dòng)等 休閑娛樂方面同好者； 所屬同一團(tuán)體：參加同學(xué)會(huì)、同鄉(xiāng)會(huì)、家長會(huì)、教會(huì)等民 間組織活動(dòng)所結(jié)識(shí)的人群商會(huì)； 注意 ： 對(duì) A、 B兩類準(zhǔn)客戶進(jìn)行展業(yè)時(shí)，優(yōu)點(diǎn)是容易直接切入正題，同時(shí)也存在兩種障礙： 1）可能對(duì)金融投資有偏見； 2）可能覺得你在利用他； 掃除障礙的原則是：一、以專業(yè)形象出現(xiàn)，爭取信任；二、掃除存在的偏見；三、讓準(zhǔn)客戶確實(shí)感覺到你很關(guān)心他。 銷售是什么？ 13 銷售觀念的變革 強(qiáng)勢推銷 人情推銷 顧問式銷售 （專業(yè)化銷售 ) 誤區(qū) 緣故式銷售 ==人情推銷 專業(yè)化銷售 ==強(qiáng)勢推銷 觀念變化：改 “推” 為 “ 引導(dǎo) ” 行動(dòng)變化： 銷售是什么？ 14 什么叫專業(yè) 例子 洗頭 請(qǐng)問先生要洗頭還是剪頭嗎？ 請(qǐng)坐這兒！ 請(qǐng)問先生用什么洗發(fā)水？ 請(qǐng)問先生力量夠不夠？ 頭部按摩 肩部 背部 左手 右手 請(qǐng)問先生還要不要再洗一次？ 現(xiàn)在沖洗可以嗎？ …… 定義：遵循一定的規(guī)律，運(yùn)用一定的方法和技巧，按照規(guī)范化的程序步驟，有目的的不斷重復(fù)進(jìn)行某一系列的動(dòng)作。 銷售是什么？ 15我們推銷的是什么？ 我們推銷的是無形產(chǎn)品，是服務(wù)的承諾。 緣故法客戶細(xì)分 介紹法 建立影響力中心 利用他人的影響力，延續(xù)客戶，建 立口碑。 （社會(huì)關(guān)系少的員工必須做的方法） 優(yōu)點(diǎn)： 市場無限大，客戶無限多 可以立即進(jìn)行營銷面談階段 無得失心、以量取質(zhì) 極好的推銷技巧的鍛煉機(jī)會(huì) 缺點(diǎn)： 較大的挫折感 需要更大的勇氣和不屈不饒的精神 需要較長時(shí)間與客戶建立關(guān)系 隨機(jī)法 生活中隨時(shí)關(guān)注身邊的陌生人，隨機(jī)應(yīng)變，主動(dòng)認(rèn)識(shí)，從而發(fā)展成為客戶 資料收集法 關(guān)注各種新聞、報(bào)刊、雜志等，收集一些單位或個(gè)人的信息。 客戶拓展 35 接觸前準(zhǔn)備 一、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 二、拜訪前的電話約訪 三、拜訪前的安排 一流營銷人員的基本素質(zhì)（ KASH） K（ Knowledge） 知識(shí) A (Attitude) 態(tài)度 S (Skill) 技巧 H (Habit) 習(xí)慣 有人說營銷人員是“萬金油”無論是政治、經(jīng)濟(jì)、教育、藝術(shù)、經(jīng)營、金融、體育等方面都要了解，而特別對(duì)金融市場的投資理財(cái)更應(yīng)是行家。 知識(shí)： 對(duì)公司了解，對(duì)公司忠誠，與公司榮辱與共，把自己所從事的工作作為一種事業(yè)，才能有一個(gè)好的心態(tài)。 信心與熱忱 —熱忱與信心能通過電話的傳遞使客戶感受 到你的服務(wù)與專業(yè)形象。 地點(diǎn)安排 —盡可能選擇安靜環(huán)境的地方。 電話里介紹 陳總，電話里很難講清楚，因?yàn)槲疫€要給您看些資料。 安排拜訪路線 計(jì)算交通所需要時(shí)間 地點(diǎn)安排 （如餐廳應(yīng)選擇較安靜角落；公司選擇私人辦公室或會(huì)客室） 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心里準(zhǔn)備 既有強(qiáng)烈的企圖心也要保持一顆平常心?！? “所以我專程來拜訪您主要是想結(jié)識(shí)您這樣的朋友，向您請(qǐng)教，順便也向您推薦一份投資計(jì)劃。 家庭主婦 子女教育、孩子健康成長等入手。 新資訊提問 → 更新信息，填補(bǔ)空白，獲取客戶概念中的一些圖景。 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲 每個(gè)人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心底，或苦于沒有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因此我們可根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛好，制造興趣的話題，激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望。 客戶拓展 37 能力展示 激發(fā)興趣 股市、基金等的發(fā)展?fàn)顩r（成功者的故事） 各種投資比較 自己銀行、公司的優(yōu)勢 自己成功薦股 /基金 /外匯 /保險(xiǎn)的案例 推薦投資品種（或投資建議書） 展示時(shí)注意的要點(diǎn) ★ 專業(yè)形象 ★ 資料展示 ★ 位置與肢體語言 ★ 眼神 自己介紹與特色展示 —個(gè)人簡歷、資格證書、工作證書、榮譽(yù)證書等 公司介紹以及網(wǎng)點(diǎn)特色 3 、公司服務(wù)產(chǎn)品資料 簡報(bào)資料 —相關(guān)資訊剪貼 客戶舉例（某某客戶的情況，忌提真名） 取信準(zhǔn)客戶方法 資料展示 人類五覺中所產(chǎn)生的效果分別是 視覺 60%、聽覺 20%、觸覺 15%、嗅覺 3%、 味覺 2% 所以充足的資料展示有助于取信準(zhǔn)客戶?！? 動(dòng)作關(guān)鍵 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開戶資料和洽談場所（須談條件的機(jī)構(gòu)戶和大客戶必須事先請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助）； ⊙ 準(zhǔn)客戶參觀完后，將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場所（或總經(jīng)理辦公室）； ⊙ 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。 世界著名推銷專家戈德曼在實(shí)踐中總結(jié)出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個(gè)發(fā)怒的客戶講道理的。 ? 成立的異議 – 令目標(biāo)客戶憂慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經(jīng)與證券公司 /銀行有過不愉快交往經(jīng)歷 ?不明白或沒有充分了解證券投資 /金融產(chǎn)品 ?對(duì)股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求 對(duì)待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準(zhǔn)備） ? 以正面的態(tài)度對(duì)待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對(duì)客戶提出的異議，假如沒有客戶的異議，也就不需要員工進(jìn)行展業(yè)活動(dòng)； ? 一般新營銷人員面對(duì)客戶的反對(duì)意見，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營銷人員則歡迎客戶提出各種反對(duì)意見，因?yàn)榉磳?duì)意見代表客戶有興趣，員工有機(jī)會(huì)展現(xiàn)自己所長。 處理異議方法 （ 2）重復(fù)客戶的異議與提問的技巧運(yùn)用 ? 聽完客戶的異議后，第一件要做的事是對(duì)客戶異議的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，使自己確實(shí)了解客戶關(guān)注的問題所在，便于接下來處理客戶異議； ? 通過帶有提問的異議復(fù)述，要求客戶給與肯定或否定的回答； ? 對(duì)比較模糊或籠統(tǒng)的異議，營銷人員要提問使異議具體化，便于解決問題 處理異議方法 （ 3）運(yùn)用 “是 ….. 但是 …...” 技巧 其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是 1%） 也應(yīng)該同意客戶說的是合理的，對(duì)客戶的觀點(diǎn)予以肯定， 然后提出不同意見，進(jìn)行耐心解釋說服。 案例： 客戶王小姐：“聽說，你們營業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實(shí)際營業(yè) 部電腦很少出故障） （ 5）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計(jì)到客戶可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺到的問題 ，與其讓客戶 提出來，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來。 自古以來利潤越大風(fēng)險(xiǎn)性也越大 ， 現(xiàn)在銀行利息低 ， 投資渠道又這樣少 ， 股市不失為一種較好的投資理財(cái)?shù)姆椒?。 很抱歉在您忙的時(shí)候打攪您，請(qǐng)給我五分鐘時(shí)間，向您介紹一份投資計(jì)劃。 請(qǐng)問你那位朋友在哪家公司，做什么的？其實(shí)，操作股票，找一位好的投資顧問非常重要，投資顧問將提供各種服務(wù)，如信息提供等 我在玩期貨，我覺得炒期貨比炒股票更容易賺錢。 過關(guān)實(shí)戰(zhàn)考試 接觸探詢關(guān) 能力展示關(guān) 全程演練關(guān) 建立客戶檔案 配送基本 服務(wù)套餐 客戶溝通 有選擇的 樹立形象 確定服務(wù) 戰(zhàn)略 個(gè)性化服務(wù) 評(píng)估服務(wù)效果 日常維護(hù) 多維開拓， 獲取客戶資訊 建立準(zhǔn)客戶檔案 進(jìn)行成功銷售 ，客戶開戶 銷售階段 客 戶 經(jīng) 營 階 段 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶資源再開發(fā) 四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和新指標(biāo) 五、營銷人員活動(dòng)量管理 三、個(gè)性化服務(wù) 第二部分 客戶經(jīng)營 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 準(zhǔn)客戶檔案表 ？ 這 個(gè) 表 怎 么 填 客戶姓名 男 女 客戶來源 網(wǎng)絡(luò) （接觸情況描述） 電話 （接觸情況描述） 緣故 （接觸情況描述） 陌生 （接觸情況描述） 地址 住宅： 郵編 電話 （傳真） 電子郵件： 公司： 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟(jì)及 收入 過往投資情況記錄 填寫日期： 準(zhǔn)客戶編號(hào)： 拜訪情況記錄 （信息更新和銷售進(jìn)展） 11 多維整合營銷開拓新客戶 證券營銷為例 網(wǎng)絡(luò)營銷 電話營銷 營銷人 小型便利 站營銷 目標(biāo)客戶群 12 網(wǎng)絡(luò)營銷主顧開拓 目前國內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢 以網(wǎng)上交易為目標(biāo) 以網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo) 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè)，吸引 客戶自發(fā)開戶交易。 并不是經(jīng)緯分明，都可以獲取客戶的初 步資料，都是 準(zhǔn)客戶名單 的來源之一。 但瓊斯相信，公司新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可減少經(jīng)紀(jì)人花費(fèi)在某些行政事物上的時(shí)間，從而提高他們的生產(chǎn)效率，同時(shí)還能為客戶提供全天 24個(gè)小時(shí)與公司聯(lián)系的方便途徑。 通知哪一個(gè)銷售人員？ 有很多處理方式，比較典型 的是通過業(yè)務(wù)競賽，產(chǎn)生 “ 當(dāng)月 之星 ” ，將此類準(zhǔn)客戶作為對(duì)其 的獎(jiǎng)勵(lì)。 小型便利店的地理位置選擇非常重要。比如，一份報(bào)告指出， 在深圳地區(qū)，某券商將近 70%的散戶為非現(xiàn)場客戶（占用 資源少），而且非常有錢（經(jīng)濟(jì)狀況好、潛力大），為公 司創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大中戶 …… 要按照公司的目標(biāo)客戶群來進(jìn)行區(qū)分； 要充分利用一線市場人員的敏感和能動(dòng)性； 市值 交易量 核心客戶 維護(hù)客戶 休眠客戶 放任客戶 死亡客戶 我們利用下面這個(gè)模型來展開 m n w v 所有的新開戶客戶都可視為休眠客戶 客戶分類表