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金融營銷技巧與客戶經(jīng)營-wenkub

2023-01-29 05:37:23 本頁面
 

【正文】 法客戶細(xì)分 B、生活圈子 共同興趣愛好:文學(xué)、音樂、美術(shù)、球類、健身及運動等 休閑娛樂方面同好者; 所屬同一團體:參加同學(xué)會、同鄉(xiāng)會、家長會、教會等民 間組織活動所結(jié)識的人群商會; 注意 : 對 A、 B兩類準(zhǔn)客戶進行展業(yè)時,優(yōu)點是容易直接切入正題,同時也存在兩種障礙: 1)可能對金融投資有偏見; 2)可能覺得你在利用他; 掃除障礙的原則是:一、以專業(yè)形象出現(xiàn),爭取信任;二、掃除存在的偏見;三、讓準(zhǔn)客戶確實感覺到你很關(guān)心他。 銷售是什么? 13 銷售觀念的變革 強勢推銷 人情推銷 顧問式銷售 (專業(yè)化銷售 ) 誤區(qū) 緣故式銷售 ==人情推銷 專業(yè)化銷售 ==強勢推銷 觀念變化:改 “推” 為 “ 引導(dǎo) ” 行動變化: 銷售是什么? 14 什么叫專業(yè) 例子 洗頭 請問先生要洗頭還是剪頭嗎? 請坐這兒! 請問先生用什么洗發(fā)水? 請問先生力量夠不夠? 頭部按摩 肩部 背部 左手 右手 請問先生還要不要再洗一次? 現(xiàn)在沖洗可以嗎? …… 定義:遵循一定的規(guī)律,運用一定的方法和技巧,按照規(guī)范化的程序步驟,有目的的不斷重復(fù)進行某一系列的動作。 銷售是什么? 15我們推銷的是什么? 我們推銷的是無形產(chǎn)品,是服務(wù)的承諾。 緣故法客戶細(xì)分 介紹法 建立影響力中心 利用他人的影響力,延續(xù)客戶,建 立口碑。 (社會關(guān)系少的員工必須做的方法) 優(yōu)點: 市場無限大,客戶無限多 可以立即進行營銷面談階段 無得失心、以量取質(zhì) 極好的推銷技巧的鍛煉機會 缺點: 較大的挫折感 需要更大的勇氣和不屈不饒的精神 需要較長時間與客戶建立關(guān)系 隨機法 生活中隨時關(guān)注身邊的陌生人,隨機應(yīng)變,主動認(rèn)識,從而發(fā)展成為客戶 資料收集法 關(guān)注各種新聞、報刊、雜志等,收集一些單位或個人的信息。 客戶拓展 35 接觸前準(zhǔn)備 一、應(yīng)具備的基本素質(zhì) 二、拜訪前的電話約訪 三、拜訪前的安排 一流營銷人員的基本素質(zhì)( KASH) K( Knowledge) 知識 A (Attitude) 態(tài)度 S (Skill) 技巧 H (Habit) 習(xí)慣 有人說營銷人員是“萬金油”無論是政治、經(jīng)濟、教育、藝術(shù)、經(jīng)營、金融、體育等方面都要了解,而特別對金融市場的投資理財更應(yīng)是行家。 知識: 對公司了解,對公司忠誠,與公司榮辱與共,把自己所從事的工作作為一種事業(yè),才能有一個好的心態(tài)。 信心與熱忱 —熱忱與信心能通過電話的傳遞使客戶感受 到你的服務(wù)與專業(yè)形象。 地點安排 —盡可能選擇安靜環(huán)境的地方。 電話里介紹 陳總,電話里很難講清楚,因為我還要給您看些資料。 安排拜訪路線 計算交通所需要時間 地點安排 (如餐廳應(yīng)選擇較安靜角落;公司選擇私人辦公室或會客室) 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心里準(zhǔn)備 既有強烈的企圖心也要保持一顆平常心?!? “所以我專程來拜訪您主要是想結(jié)識您這樣的朋友,向您請教,順便也向您推薦一份投資計劃。 家庭主婦 子女教育、孩子健康成長等入手。 新資訊提問 → 更新信息,填補空白,獲取客戶概念中的一些圖景。 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題,激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲 每個人都渴望得到別人的重視和贊美,只是都把這種需求隱藏在心底,或苦于沒有表現(xiàn)的機會,因此我們可根據(jù)準(zhǔn)客戶的興趣和愛好,制造興趣的話題,激發(fā)準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)欲望。 客戶拓展 37 能力展示 激發(fā)興趣 股市、基金等的發(fā)展?fàn)顩r(成功者的故事) 各種投資比較 自己銀行、公司的優(yōu)勢 自己成功薦股 /基金 /外匯 /保險的案例 推薦投資品種(或投資建議書) 展示時注意的要點 ★ 專業(yè)形象 ★ 資料展示 ★ 位置與肢體語言 ★ 眼神 自己介紹與特色展示 —個人簡歷、資格證書、工作證書、榮譽證書等 公司介紹以及網(wǎng)點特色 3 、公司服務(wù)產(chǎn)品資料 簡報資料 —相關(guān)資訊剪貼 客戶舉例(某某客戶的情況,忌提真名) 取信準(zhǔn)客戶方法 資料展示 人類五覺中所產(chǎn)生的效果分別是 視覺 60%、聽覺 20%、觸覺 15%、嗅覺 3%、 味覺 2% 所以充足的資料展示有助于取信準(zhǔn)客戶?!? 動作關(guān)鍵 ⊙ 提前準(zhǔn)備所有開戶資料和洽談場所(須談條件的機構(gòu)戶和大客戶必須事先請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助); ⊙ 準(zhǔn)客戶參觀完后,將準(zhǔn)客戶引到已準(zhǔn)備好的洽談場所(或總經(jīng)理辦公室); ⊙ 與準(zhǔn)客戶坐同一方向。 世界著名推銷專家戈德曼在實踐中總結(jié)出的 18條建議中有一條值得借鑒: 直面怨怒的上帝,記住,你是不能向一個發(fā)怒的客戶講道理的。 ? 成立的異議 – 令目標(biāo)客戶憂慮 、 困惑之處 , 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經(jīng)與證券公司 /銀行有過不愉快交往經(jīng)歷 ?不明白或沒有充分了解證券投資 /金融產(chǎn)品 ?對股票、基金投資等不感興趣、不認(rèn)同自己有投資需求 對待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事(做好心理準(zhǔn)備) ? 以正面的態(tài)度對待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對客戶提出的異議,假如沒有客戶的異議,也就不需要員工進行展業(yè)活動; ? 一般新營銷人員面對客戶的反對意見,容易產(chǎn)生恐懼感;而成熟的營銷人員則歡迎客戶提出各種反對意見,因為反對意見代表客戶有興趣,員工有機會展現(xiàn)自己所長。 處理異議方法 ( 2)重復(fù)客戶的異議與提問的技巧運用 ? 聽完客戶的異議后,第一件要做的事是對客戶異議的主要觀點進行重復(fù),使自己確實了解客戶關(guān)注的問題所在,便于接下來處理客戶異議; ? 通過帶有提問的異議復(fù)述,要求客戶給與肯定或否定的回答; ? 對比較模糊或籠統(tǒng)的異議,營銷人員要提問使異議具體化,便于解決問題 處理異議方法 ( 3)運用 “是 ….. 但是 …...” 技巧 其含義是:如果客戶的異議有一些道理(哪怕是 1%) 也應(yīng)該同意客戶說的是合理的,對客戶的觀點予以肯定, 然后提出不同意見,進行耐心解釋說服。 案例: 客戶王小姐:“聽說,你們營業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”(實際營業(yè) 部電腦很少出故障) ( 5)異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準(zhǔn)客戶之前就估計到客戶可能提出 的異議, 有些雙方明顯都能感覺到的問題 ,與其讓客戶 提出來,倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來。 自古以來利潤越大風(fēng)險性也越大 , 現(xiàn)在銀行利息低 , 投資渠道又這樣少 , 股市不失為一種較好的投資理財?shù)姆椒?。 很抱歉在您忙的時候打攪您,請給我五分鐘時間,向您介紹一份投資計劃。 請問你那位朋友在哪家公司,做什么的?其實,操作股票,找一位好的投資顧問非常重要,投資顧問將提供各種服務(wù),如信息提供等 我在玩期貨,我覺得炒期貨比炒股票更容易賺錢。 過關(guān)實戰(zhàn)考試 接觸探詢關(guān) 能力展示關(guān) 全程演練關(guān) 建立客戶檔案 配送基本 服務(wù)套餐 客戶溝通 有選擇的 樹立形象 確定服務(wù) 戰(zhàn)略 個性化服務(wù) 評估服務(wù)效果 日常維護 多維開拓, 獲取客戶資訊 建立準(zhǔn)客戶檔案 進行成功銷售 ,客戶開戶 銷售階段 客 戶 經(jīng) 營 階 段 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶資源再開發(fā) 四、團隊協(xié)作和新指標(biāo) 五、營銷人員活動量管理 三、個性化服務(wù) 第二部分 客戶經(jīng)營 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 準(zhǔn)客戶檔案表 ? 這 個 表 怎 么 填 客戶姓名 男 女 客戶來源 網(wǎng)絡(luò) (接觸情況描述) 電話 (接觸情況描述) 緣故 (接觸情況描述) 陌生 (接觸情況描述) 地址 住宅: 郵編 電話 (傳真) 電子郵件: 公司: 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟及 收入 過往投資情況記錄 填寫日期: 準(zhǔn)客戶編號: 拜訪情況記錄 (信息更新和銷售進展) 11 多維整合營銷開拓新客戶 證券營銷為例 網(wǎng)絡(luò)營銷 電話營銷 營銷人 小型便利 站營銷 目標(biāo)客戶群 12 網(wǎng)絡(luò)營銷主顧開拓 目前國內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢 以網(wǎng)上交易為目標(biāo) 以網(wǎng)上服務(wù)為目標(biāo) 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè),吸引 客戶自發(fā)開戶交易。 并不是經(jīng)緯分明,都可以獲取客戶的初 步資料,都是 準(zhǔn)客戶名單 的來源之一。 但瓊斯相信,公司新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可減少經(jīng)紀(jì)人花費在某些行政事物上的時間,從而提高他們的生產(chǎn)效率,同時還能為客戶提供全天 24個小時與公司聯(lián)系的方便途徑。 通知哪一個銷售人員? 有很多處理方式,比較典型 的是通過業(yè)務(wù)競賽,產(chǎn)生 “ 當(dāng)月 之星 ” ,將此類準(zhǔn)客戶作為對其 的獎勵。 小型便利店的地理位置選擇非常重要。比如,一份報告指出, 在深圳地區(qū),某券商將近 70%的散戶為非現(xiàn)場客戶(占用 資源少),而且非常有錢(經(jīng)濟狀況好、潛力大),為公 司創(chuàng)造的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過大中戶 …… 要按照公司的目標(biāo)客戶群來進行區(qū)分; 要充分利用一線市場人員的敏感和能動性; 市值 交易量 核心客戶 維護客戶 休眠客戶 放任客戶 死亡客戶 我們利用下面這個模型來展開 m n w v 所有的新開戶客戶都可視為休眠客戶 客戶分類表
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