【文章內(nèi)容簡介】 蹤服務(wù)方法 A 交易服務(wù)（軟、硬件） B 附加值服務(wù)（感情投資） 正確處理客戶的抱怨 在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真誠合作的態(tài)度，而且要寬宏大量，勇于承擔責任。 世界著名推銷專家戈德曼在實踐中總結(jié)出的 18條建議中有一條值得借鑒： 直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一個發(fā)怒的客戶講道理的。 準客戶的再拓展 介紹法的運用 —— 良好的口碑是一張邁向成功的通行證！ 準客戶拒絕的原因 不信任 (你、公司 ) 害怕風險 行情不好 其它 拒絕的本質(zhì) 拒絕是一種習慣 拒絕可以真正了解準客戶所想 拒絕是提升推銷能力的最好機會 客戶拓展 310拒絕處理 異議是指在營銷過程中客戶提出不同意見或關(guān)心事項， “ 異議代表商機 ” ，提出異議表示客戶在聽你的說話，他可能希望了解更多的資訊；妥善處理客戶異議可增強專業(yè)形象，并促成交易。 異議分類； 產(chǎn)生異議的原因： 對待異議的正確態(tài)度： 處理異議 。 處理異議 異議分類 ? 不成立的異議 – 只是疑問 ， 隨后解釋回答； – 慣性提出 ， 有玩笑成份 ， 報之一笑 。 ? 成立的異議 – 令目標客戶憂慮 、 困惑之處 ， 必須正面回答 產(chǎn)生異議的原因 ?決策前的猶豫心理 ?抗拒被推銷心理 ?曾經(jīng)與證券公司 /銀行有過不愉快交往經(jīng)歷 ?不明白或沒有充分了解證券投資 /金融產(chǎn)品 ?對股票、基金投資等不感興趣、不認同自己有投資需求 對待異議的正確態(tài)度 ? 是一件很正常的事（做好心理準備） ? 以正面的態(tài)度對待異議 ? 妥善安置客戶異議有助于增加專業(yè)形象 處理異議 ? 員工要勇于面對客戶提出的異議，假如沒有客戶的異議，也就不需要員工進行展業(yè)活動； ? 一般新營銷人員面對客戶的反對意見，容易產(chǎn)生恐懼感；而成熟的營銷人員則歡迎客戶提出各種反對意見，因為反對意見代表客戶有興趣，員工有機會展現(xiàn)自己所長。在這種情況下，營銷人員一方面要準備可信的答案；另一方面，要有一套處理異議的方法和技巧，使客戶在保持尊嚴的前提下，接受營銷人員的勸說。 （ 1）耐心聆聽，不要打斷 對于客戶的異議我們應耐心傾聽。如中途打斷客戶的談話，給客戶的感覺是： A、客戶的異議是明顯的錯誤； B、客戶的異議是微不足道的； C、營銷人員認為沒有必要聽客戶說話； 事實上，一次好的營銷面談并不是營銷人員說的太多，而是讓客戶多說一些，整個面談過程中，如能讓客戶講的時間占到 60%70%，而你自己說的時間占 30%40%，那么這樣的營銷成功的機會就大。 處理異議方法 （ 2）重復客戶的異議與提問的技巧運用 ? 聽完客戶的異議后，第一件要做的事是對客戶異議的主要觀點進行重復，使自己確實了解客戶關(guān)注的問題所在，便于接下來處理客戶異議； ? 通過帶有提問的異議復述，要求客戶給與肯定或否定的回答； ? 對比較模糊或籠統(tǒng)的異議，營銷人員要提問使異議具體化，便于解決問題 處理異議方法 （ 3）運用 “是 ….. 但是 …...” 技巧 其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是 1%） 也應該同意客戶說的是合理的，對客戶的觀點予以肯定， 然后提出不同意見，進行耐心解釋說服。 這種方法不僅表示營銷人員對客戶的尊重，同時可以 減少異議，創(chuàng)造和諧的氣氛。 處理異議方法 （ 4）直接否定 當客戶的異議毫無道理時，營銷人員當然不能先肯定后來否定了。 注意： 使用此方法時要多加小心，否則會帶來客戶敵意的危險。 案例： 客戶王小姐：“聽說，你們營業(yè)部電腦經(jīng)常出故障”（實際營業(yè) 部電腦很少出故障） （ 5）異議的防止 業(yè)務(wù)人員在接近準客戶之前就估計到客戶可能提出 的異議， 有些雙方明顯都能感覺到的問題 ，與其讓客戶 提出來，倒不如由業(yè)務(wù)人員自己提出來。所謂異議的防 止就是由業(yè)務(wù)人員主動將異議提出來，避免有客戶提出 來，但業(yè)務(wù)員的事先準備好答復異議的方法和內(nèi)容。 優(yōu)點： A、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動，不會出現(xiàn)由 客戶提出異議后自己處于必須辯護的立場； 缺點： 自己可能提出本來客戶不會提出的異議 處理異議方法 你能保證我賺錢嗎 你們能提供什么樣的條件和好處 你們能提供什么服務(wù) 股市風險太大，我不玩 我被套好幾年了 我很忙 讓我考慮考慮再說吧 現(xiàn)在行情不好，等行情好的時候再說吧 常見拒絕問題處理 ——證券投資營銷舉例 常見拒絕問題處理 我有朋友在證券公司，炒股找他就行了 我有專門人負責投資 1我在炒期貨，比炒股票好 1你們公司勢力比不上其他大證券公司 1某某證券公司離我家近，方便，沒必要換 1我的資金全在某某公司，我和他們老總關(guān) 系挺好，不好意思換 1你們的場地太差了 常見拒絕問題： 你能保證我能賺錢嗎？ 我不能保證，因為股市的風險性使人不可能作出這樣的承諾，如果有人向您作出這樣的承諾，您會相信嗎？但是我可以承諾給您最好的服務(wù)，使您舒舒服服賺錢。 你能給我提供什么服務(wù) ？ 全方位的服務(wù)：舒適的環(huán)境 、 最快的信息 、 個人信息的提醒 、 準確的操作建議 、經(jīng)常的良性溝通 …… 股市風險太大 ， 我不敢去炒 。 自古以來利潤越大風險性也越大 ， 現(xiàn)在銀行利息低 ， 投資渠道又這樣少 ， 股市不失為一種較好的投資理財?shù)姆椒?。 過去幾年我虧損不少 ， 我不再玩了 。 股市難有常勝將軍 ， 也不會有永遠的輸家 ， 吃一塹長一智嘛 ， 我會盡力為您提供資訊等方面的協(xié)助 。 我很忙，過段時間再說吧。 很抱歉在您忙的時候打攪您，請給我五分鐘時間，向您介紹一份投資計劃。那這樣吧，陳總，我看出您確是很忙，那我們另外訂個時間吧，您看是明天上午還是下午比較方便？ 讓我考慮考慮 股票投資有風險，是需要仔細考慮，您看這樣吧，明天我?guī)愕轿覀児緟⒂^參觀，到股市上看看，再作決定，好嗎？ 現(xiàn)在是熊市，等牛市來了再說吧 市場的變化瞬息萬變，現(xiàn)在雖然是熊市，也可能轉(zhuǎn)機就要出現(xiàn)，到時候還要辦理開戶等手續(xù)，很難搶得先機。何況熊市操作好的話照樣能賺錢。 我有朋友在證券公司，我炒股當然找他啦。 請問你那位朋友在哪家公司，做什么的？其實，操作股票，找一位好的投資顧問非常重要，投資顧問將提供各種服務(wù)，如信息提供等 我在玩期貨，我覺得炒期貨比炒股票更容易賺錢。 據(jù)我所知，期貨的風險性比股票要大的多，陳總您是非常精明的人，您肯定知道分散投資的重要性，多方投資分散風險，就好比把 10個雞蛋分放 10個藍里而不放在一個藍里一樣，您說是吧。 某某證券離我家近，方便，沒必要改換。 很多人都會這樣認為，這是一種習慣，但是，國外的經(jīng)驗告訴我們，從長遠來看選擇一個好的投資顧問非常重要，各種后勤服務(wù)一定要跟上。 過關(guān)實戰(zhàn)考試 接觸探詢關(guān) 能力展示關(guān) 全程演練關(guān) 建立客戶檔案 配送基本 服務(wù)套餐 客戶溝通 有選擇的 樹立形象 確定服務(wù) 戰(zhàn)略 個性化服務(wù) 評估服務(wù)效果 日常維護 多維開拓， 獲取客戶資訊 建立準客戶檔案 進行成功銷售 ，客戶開戶 銷售階段 客 戶 經(jīng) 營 階 段 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 二、現(xiàn)有客戶資源再開發(fā) 四、團隊協(xié)作和新指標 五、營銷人員活動量管理 三、個性化服務(wù) 第二部分 客戶經(jīng)營 一、開發(fā)新客戶的渠道和方法 準客戶檔案表 ？ 這 個 表 怎 么 填 客戶姓名 男 女 客戶來源 網(wǎng)絡(luò) （接觸情況描述） 電話 （接觸情況描述） 緣故 （接觸情況描述） 陌生 （接觸情況描述） 地址 住宅： 郵編 電話 （傳真） 電子郵件： 公司： 家庭 狀況 職業(yè) 地位 經(jīng)濟及 收入 過往投資情況記錄 填寫日期： 準客戶編號： 拜訪情況記錄 （信息更新和銷售進展） 11 多維整合營銷開拓新客戶 證券營銷為例 網(wǎng)絡(luò)營銷 電話營銷 營銷人 小型便利 站營銷 目標客戶群 12 網(wǎng)絡(luò)營銷主顧開拓 目前國內(nèi)證券網(wǎng)站 建設(shè)的兩種趨勢 以網(wǎng)上交易為目標 以網(wǎng)上服務(wù)為目標 提高網(wǎng)站質(zhì)量和內(nèi)容建設(shè)，吸引 客戶自發(fā)開戶交易。如國通牛網(wǎng)、 國信鑫網(wǎng)、青海證券、飛虎網(wǎng)等。 推薦分等級的資訊和網(wǎng)上經(jīng)紀人等， 吸引客戶注冊， 獲取準客戶名單 和 聯(lián)系方式（如電郵、電話、地址等） ，然后通過網(wǎng)上和網(wǎng)下的互動主動 開發(fā)新客戶。如中國銀河證券網(wǎng)、 興業(yè)興網(wǎng)等。 并不是經(jīng)緯分明，都可以獲取客戶的初 步資料，都是 準客戶名單 的來源之一。 美國愛德華 .瓊斯公司的網(wǎng)站上，該公司 4000名經(jīng)紀人都有自己的主頁，附有其特寫照片并列舉出當?shù)馗信d趣的股票名單。 投資者可以電子郵件的形式向經(jīng)紀人發(fā)問。 但公司決定不提供在線交易服務(wù)， 因為它認為它的客戶從 “ 自己動手 ”的投資活動中無法得到公司最好的服務(wù)。 但瓊斯相信，公司新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可減少經(jīng)紀人花費在某些行政事物上的時間，從而提高他們的生產(chǎn)效率，同時還能為客戶提供全天 24個小時與公司聯(lián)系的方便途徑。 13 電話營銷主顧開拓 目前各券商對 CALLCENTER的定位比較統(tǒng)一，那就是 為中小散戶提供資訊服務(wù)，按照發(fā)展，其功能大致將包括： 電話委托交易 解答疑難問題 新開戶客戶回訪 重要客戶溫馨提示 ：股票信息 ：重要日子 ：新設(shè)服務(wù) 提供投資顧問 當客戶的疑難問題無法在 電話中得到解決的時候，就應 該及時提供線下的服務(wù)渠道。 網(wǎng)點咨詢電話和 CALLCENTER的一些功能大致類似 提供投資顧問 網(wǎng)點現(xiàn)有客戶，通知其對應的客戶服務(wù)人員或經(jīng)紀人。 非網(wǎng)點現(xiàn)有客戶 ， 請其留下聯(lián)系方式 ，通知就近網(wǎng)點 的