【正文】 2023年 1月 上午 11時(shí) 58分 :58January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:58:1211:58:1211:58Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 58分 12秒 上午 11時(shí) 58分 11:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 58分 12秒 11:58: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:58:1211:58:1211:581/26/2023 11:58:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 上午 11時(shí) 58分 :58January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 11:58:1211:58:1211:58Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 謝謝各位 ！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點(diǎn)，清虛到極點(diǎn)，這時(shí)候的智慧自然高遠(yuǎn)，反應(yīng)也就靈敏。 2023/1/ ? 切實(shí)執(zhí)行你的夢(mèng)想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢(mèng)想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒有收獲。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。 ? 猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會(huì)。 ? 人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長(zhǎng)。匯報(bào)工作不要評(píng)論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。 2023年 1月 26日星期四 ? 多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。 ? 不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。 2023年 1月 26日星期四 11時(shí) 58分 12秒 ? 世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富 —身體與心靈的財(cái)富。 ? 一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會(huì)明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會(huì)更好地去把握和珍惜你愛的人。 專業(yè)分工型團(tuán)隊(duì)： 團(tuán)隊(duì)成員各有專長(zhǎng)也各有缺陷，服務(wù)好一 個(gè)客戶需要所有團(tuán)隊(duì)成員參予，團(tuán)隊(duì)協(xié)作 是永久性的。 下面的三種類型，可以兼而有之，展示哪一面要視乎客戶情況 和市場(chǎng)（客服）人員的專長(zhǎng)。但是在許多方面，他們也需要得到金融機(jī)構(gòu)的專業(yè)支持。針對(duì)客戶細(xì)分的結(jié)果進(jìn)行不同方向的研究，針對(duì)不同客戶群的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的投資組合 /貸款等金融服務(wù)產(chǎn)品組合。其實(shí)，證券行業(yè)處于永不能停頓的銷售狀態(tài)之中。 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%家人 朋友營(yíng)業(yè)部員工同事沒有人家人朋友營(yíng)業(yè)部員工同事沒有人你會(huì)和誰分享投資的心得或失敗的經(jīng)歷？ 2023年市場(chǎng)調(diào)查（地點(diǎn)：天津某營(yíng)業(yè)部，取樣： 100份） 這種客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的冷漠（還是現(xiàn)場(chǎng)客戶），在很多營(yíng)業(yè)部都有存在，這樣的客戶不可能是“忠誠(chéng)”的，其原因在于我們自身 ——完全沒有注意到客戶。 市值 交易量 核心客戶 維護(hù)客戶 休眠客戶 沉淀客戶 死亡客戶 m n w v 基本質(zhì)量 期待質(zhì)量 理想質(zhì)量 超值 質(zhì)量 1. 服務(wù)配送、止血 忠誠(chéng)客戶 中性客戶 新客戶、不滿意客戶 2. 建立忠誠(chéng)度 對(duì)于改進(jìn)客戶忠誠(chéng)度來說 ， 解決問題是必要的但不是充分的 。 21 客戶分類 市值 交易量 市值或交易量 均為現(xiàn)在時(shí)，沒有 考慮將來時(shí)（潛力） 市值和交易量 明日之星 黃金客戶 放棄型 維護(hù)型 縱坐標(biāo)是客戶未來價(jià)值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) —— 總資金量、年收入、職業(yè)、背景實(shí)力、資源 … 橫坐標(biāo)是客戶當(dāng)前價(jià)值：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) —— 交易量、開戶資金量 …… 客戶價(jià)值 =當(dāng)前收貢獻(xiàn) +未來收入貢獻(xiàn) 一旦考慮潛力因素，整個(gè)模型就會(huì)非常復(fù)雜，以至難以評(píng)估 并且，地域之間的差距非常大。 14 小型便利店?duì)I銷主顧開拓 小型便利店主要包括 服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)站 網(wǎng)吧（合作者） 小型便利店主要利用便利的地理位置，通過舉辦投資講座、散發(fā)宣傳單、投資者調(diào)研、小區(qū)親民活動(dòng)等等方式獲取準(zhǔn)客戶名單。 非網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶 ， 請(qǐng)其留下聯(lián)系方式 ，通知就近網(wǎng)點(diǎn) 的 銷售人員 。 但公司決定不提供在線交易服務(wù)， 因?yàn)樗J(rèn)為它的客戶從 “ 自己動(dòng)手 ”的投資活動(dòng)中無法得到公司最好的服務(wù)。如中國(guó)銀河證券網(wǎng)、 興業(yè)興網(wǎng)等。 很多人都會(huì)這樣認(rèn)為，這是一種習(xí)慣，但是，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看選擇一個(gè)好的投資顧問非常重要，各種后勤服務(wù)一定要跟上。 我有朋友在證券公司，我炒股當(dāng)然找他啦。 我很忙，過段時(shí)間再說吧。 你能給我提供什么服務(wù) ？ 全方位的服務(wù)：舒適的環(huán)境 、 最快的信息 、 個(gè)人信息的提醒 、 準(zhǔn)確的操作建議 、經(jīng)常的良性溝通 …… 股市風(fēng)險(xiǎn)太大 ， 我不敢去炒 。 注意： 使用此方法時(shí)要多加小心，否則會(huì)帶來客戶敵意的危險(xiǎn)。如中途打斷客戶的談話，給客戶的感覺是： A、客戶的異議是明顯的錯(cuò)誤； B、客戶的異議是微不足道的； C、營(yíng)銷人員認(rèn)為沒有必要聽客戶說話； 事實(shí)上，一次好的營(yíng)銷面談并不是營(yíng)銷人員說的太多，而是讓客戶多說一些，整個(gè)面談過程中，如能讓客戶講的時(shí)間占到 60%70%，而你自己說的時(shí)間占 30%40%，那么這樣的營(yíng)銷成功的機(jī)會(huì)就大。 處理異議 異議分類 ? 不成立的異議 – 只是疑問 ， 隨后解釋回答； – 慣性提出 ， 有玩笑成份 ， 報(bào)之一笑 。 跟蹤服務(wù)的重要性 客戶拓展 39 跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)方法 A 交易服務(wù)（軟、硬件） B 附加值服務(wù)（感情投資） 正確處理客戶的抱怨 在處理客戶的抱怨時(shí)，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度，而且要寬宏大量，勇于承擔(dān)責(zé)任。 二擇一法 “陳總，您是親自來我們公司辦理手續(xù)呢？還是派您的助手去呢？” “您看是明天上午還是下午比較方便？” 簽定協(xié)議 參觀時(shí)是最佳締結(jié)協(xié)議（開戶）的時(shí)機(jī) 過渡話術(shù)： “陳總，您對(duì)我們公司的場(chǎng)地和環(huán)境（條件）有什么意見和建議？” “陳總，這里有些資料麻煩您填一下。公式： “是 …… 但是 ….” “您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn) ……” “是的，您說的有道理，我有很多客戶當(dāng)初都是這種看法，但是，我覺得 ……” 能力展示的目的： 通過對(duì)銀行 /公司的特色介紹，對(duì)自己在銀行、證券業(yè)能力和業(yè)績(jī)的展示，激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，從而聽從你的投資建議，開戶或轉(zhuǎn)托管。 B不是來賺他的錢的，是以投資顧問的身份出現(xiàn)，幫助他去賺錢。 接觸重點(diǎn) 贊美技巧 探詢的內(nèi)容 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、工作性質(zhì)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好等 公司資料 公司經(jīng)營(yíng) 、人員、公司結(jié)構(gòu)、投資、贏利等情況 通過資料收集，我們可以得出初步判斷： 是否有能力投資？有何種理財(cái)需求？ 投資額將會(huì)有多大？ 何時(shí)會(huì)投入？ ? 開門見山，禮貌地告訴客戶你想了解的資料 ? 逐一提問，不要一口氣提出多個(gè)問題 ? 簡(jiǎn)單明確，避免使用過多專業(yè)詞語 ? 尋找適當(dāng)答案，若客戶答非所問或回答過于籠統(tǒng)，應(yīng)把問題范圍縮小 提問的技巧 接觸要領(lǐng) ※ 建立良好的第一印象 ※ 消除準(zhǔn)客戶的戒心 ※ 制造準(zhǔn)客戶感興趣的話題 ※ 聆聽 ※ 避免爭(zhēng)議 建立良好的第一 印象 ☆ 準(zhǔn)時(shí)赴約 提前 5分鐘到達(dá)見面地點(diǎn)，提前 做好精神和心理上的準(zhǔn)備 ☆ 儀表整潔 職業(yè)裝 ☆ 善用肢體語言 握手、遞名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等 敲門 — 開門、關(guān)門 — 遞名片、自我介紹 — 坐姿 — 確認(rèn)提問 → 證實(shí)已有信息的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)已有信息的不準(zhǔn)確性?！? “王總，您的辦公室設(shè)計(jì)的很別致，很有品味，是誰設(shè)計(jì)的？” 從其公司勢(shì)力、辦公環(huán)境、員工素質(zhì)、工作態(tài)度等找贊美點(diǎn) 一般人員 側(cè)重于子女、配偶、生活、工作、愛好等方面入 手進(jìn)行贊美?！? “聽楊總說，您在事業(yè)上很成功，而且樂于助人，楊總對(duì)您大加贊賞，他建議我一定要來拜訪您。 確定最佳拜訪時(shí)間 選擇的時(shí)間佳，可以幫助我們?cè)诳蛻裘媲敖⒘己? 的印象，否則打擾客戶將不利于我們的營(yíng)銷工作。 這樣吧，我們見一面，了解一項(xiàng)投資渠道對(duì)您來說肯定有好處 的，而且不會(huì)耽誤您多少時(shí)間的 。 確認(rèn)時(shí)間 —約見準(zhǔn)客戶時(shí)確認(rèn)客戶比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不同 職業(yè)的客戶有不同的工作習(xí)慣，時(shí)間安排也會(huì) 不一樣。 拜訪前的電話約訪 電話約訪 目的 ——取得與準(zhǔn)客戶見面的機(jī)會(huì) 練習(xí) —話術(shù)準(zhǔn)備及演練（打電話前想好要說的話，并練 習(xí)幾面） 放松 —心情放松，設(shè)想與熟悉的人打電話。 非專業(yè)知識(shí)也要涉獵，每個(gè)客戶都有不同的愛好，投其所好才能建立融洽的關(guān)系。 注意 ： 不要讓不可能成為你的客戶的人影響自己的判斷力，比如：根本見不到的人；根本沒有資金的人，需要果斷地取舍。 “有影響力人士 ” 包括： A、緣故法所認(rèn)識(shí)的人； B、現(xiàn)有客戶； C、準(zhǔn)客戶； D、街頭訪問、咨詢，獲取的準(zhǔn)客戶 E、舉辦投資講座 特點(diǎn)： 目的明確，可開門見山 被介紹的準(zhǔn)客戶容易接納 介紹法 要領(lǐng) ： 直接讓客戶介紹象他一樣有能力投資的人 咨詢法 住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行擺臺(tái)咨詢 直沖法 直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪。 A、已認(rèn)識(shí)的客戶 親戚：包括自己及配偶雙方的親戚； 鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人； 師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師； 舊同事：以前的老板、上司、同事； 消費(fèi)關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地； 老客戶、舊同行的朋友； 緣故