客戶體驗管理(1)(完整版)
【正文】 價值鏈及供應(yīng)鏈 我將從事何種經(jīng)營活動 我希望向客戶提供何種產(chǎn)品 /服務(wù) /解決方案？我希望從事何種經(jīng)營？起到何種作用？我 打算將哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行分包，外購，或者與其他公司協(xié)作生產(chǎn)？ 以客戶為中心怎么做 總論 46 以客戶為中心的經(jīng)營方式 以客戶為中心怎么做 總論 47 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 以客戶為中心是什么 23 以客戶為中心的經(jīng)營流程 設(shè)計最佳的 利潤模式 以客戶為中心 －商業(yè)模式 —管理哲學(xué) —核心競爭力 由直接與客戶 的接觸，來發(fā) 掘客戶 真正的 問題所在，鎖定 客戶 最 迫切的 需求（即能夠 客 戶帶來最大 的 價值 挑選最 合適的客戶群 創(chuàng)造 新 的產(chǎn)品 及服務(wù) 來滿足 客戶需求 業(yè)務(wù)快速成 長并占領(lǐng)市 場分額 產(chǎn)生利潤 提高股票價值 以客戶為中心是什么 24 以客戶為中心怎么做 ? 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 – 客戶三維關(guān)系需求 – 價值鏈 – 三維客戶需求開發(fā)與推廣 – 分析把握不同客戶群需求 – 產(chǎn)品有價，服務(wù)無價 ? 到客戶中間去 – 傳統(tǒng)經(jīng)理人時間安排 – 客戶為中心經(jīng)理人時間安排 ? 滿足客戶需求 ，重在言行一致 ? 堅守崗位 ，人人有責(zé)，分工協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心 – 內(nèi)部客戶服務(wù)制度 – 一站式服務(wù) ?以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 –組織結(jié)構(gòu)圖 –運營模式 –誰最貼近客戶，誰就是指揮棒 –以個人為中心的管理 –個人行動計劃 –激勵與監(jiān)控機(jī)制 –整合資源，協(xié)同作戰(zhàn) 總論 –企業(yè)模式設(shè)計 –以客戶為中心行動準(zhǔn)則 –精益求精，不斷提升 25 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 ? 展開想像力，對客戶的需求要比他們看的更遠(yuǎn)，更 透徹，還要探究客戶的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺 . – 把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求 – 激發(fā)潛在的客戶需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 26 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 27 三維的客戶需求 ? 功能及特性 ? 質(zhì)量 /品質(zhì) ? 品牌 ? 價格 產(chǎn)品及功能的需求 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 28 關(guān)系維護(hù)需求 ? 無微不至關(guān)懷客戶的專業(yè)銷售隊伍 ? 超越期望服務(wù) ? 無邊界服務(wù) ? 特殊客戶支持 ? 差異對待政策 ? 分享價值 ? 降低壓縮產(chǎn)品 /服務(wù)成本，讓利客戶 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 29 三維客戶需求的開發(fā)及推廣 ? 避免在 核心 產(chǎn)品上投入過多的資金和感情，但應(yīng)付出資源去開發(fā)：購買應(yīng)用和關(guān)系維護(hù)服務(wù)項目 ? 打破平均化的客戶關(guān)系，細(xì)分客戶群。 企業(yè)做的一切事情 ， 都以客戶為中心 ， 以客戶為導(dǎo)向 ， 這是所有成功的公司一定共有的特性 。 才能真正實現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 。 ? 原來一線只有銷售 ， 現(xiàn)在呢 ， 要增加上服務(wù) ? 一線要能 “ 指揮 ” 后面 ， 一線要有 “ 命令 ” 的權(quán)利 ， 這權(quán)利體現(xiàn)在：一是能及時尋求到 、 調(diào)動后端的資源支持；一是能及時得到政策信息等 ， 這是要從根本上解決的問題 。 :53:1714:53:17March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :53:1714:53Mar232Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :53:1714:53Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :53:1714:53:17March 2, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 43 以客戶為中心反方向運營模式 傳統(tǒng)的運營模式：由企業(yè)自己 核心競爭力出發(fā) 資產(chǎn)核 心能
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