【正文】 格 的 問 題沒 有 信 守 承 諾 將 摧 毀 信 任在 每 一 次 與 客 戶 的 互 動(dòng) 中 ，盡 可 能 創(chuàng) 造 出 對 客 戶 的 價(jià) 值當(dāng) 一 個(gè) 客 戶 受 到 不 好 的 服 務(wù)時(shí) ， 平 均 而 言 他 還 會(huì) 告 訴 另外 1 2 個(gè) 人Huang Jin Jie版權(quán)所有 171 我做得如何？ 1 差 2 不好 3 普通 4 好 5 杰出 將焦點(diǎn)放在為客戶提供價(jià)值 對于客戶的生意有深入的了解 為客戶著想：企業(yè)利益 為客戶著想：個(gè)人利益 建立客戶的期望 展現(xiàn)良好傾聽者的七個(gè)習(xí)慣 注意公司的潛在利益 做出已確實(shí)完成的的承諾 做出實(shí)際可行的承諾 關(guān)心發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心你的客戶 ＊ 做出雙贏的承諾 在必要時(shí)說「不」的準(zhǔn)備與能力 完成自己所做出的承諾 遵守我的行動(dòng)計(jì)劃中的五個(gè) C 評估客戶滿意程度 承諾在創(chuàng)造價(jià)值上做到最好 小計(jì) ＊加重計(jì)分：乘以五倍總分 績 效 因 素 總分 Huang Jin Jie版權(quán)所有 172 如果你不付諸行動(dòng) ... ...它就不會(huì)實(shí)現(xiàn) 173 ? 運(yùn)用本課程所介紹的要點(diǎn)與工具，并將這些工具應(yīng)用于客戶互動(dòng)的過程中 ? 將這套課程應(yīng)用于你的工作中，以為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值 ? 鼓勵(lì)你團(tuán)隊(duì)中其他人來參與這套“ MOT”課程 行動(dòng)目標(biāo) ： 174 Huang Jin Jie版權(quán)所有 175 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 每個(gè)小組要選出本組的店長代表 ， 到前臺(tái)與客戶現(xiàn)場模擬 。 FILET 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁（ CIO） Huang Jin Jie版權(quán)所有 41 案例：無辜的留話者 Stephen Cheung FILETX公司 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁（ CIO） 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Michelle Jones MYCO公司部門行政助理 Huang Jin Jie版權(quán)所有 42 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 43 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 Paul Thomas 客戶經(jīng)理 Michelle Jones 行政助理 廠商 ： MYCO公司 廠商 ： MYCO公司 廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼） Huang Jin Jie版權(quán)所有 44 研討練習(xí) 請您站在客戶 Stephen Cheung先生的角度 ， 按照行為模式 ， 找出案例錄像中 Michelle Jones 在哪些方面讓 Stephen Cheung不滿意 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 45 ?Michelle做錯(cuò)了什么？如果錯(cuò)了，Michelle應(yīng)該怎么做？ ?如果你是 Michelle會(huì)怎么想？ 無辜的留話者 1/27/2023 46 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 47 記錄表 互動(dòng)過程 處理 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 48 理想情境 … … 讓我們來看看在理想情境下， Michelle Jones為客戶著想， Stephen Cheung和 Michelle Jones的對話會(huì)是如何 ？ … 注意 Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 Huang Jin Jie版權(quán)所有 49 關(guān)鍵時(shí)刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 50 分析互動(dòng)的情形 請大家討論 ： Michelle Jones如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ， 達(dá)成了客戶的滿意 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 51 記錄表 互動(dòng) 處理 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 52 ?您做得到嗎？ ?如果做得到，原因?yàn)楹危? ?如果做不到，原因又為何？ 理想情境 … 1/27/2023 53 ?如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的 Michelle？ Performance Evaluation Incentive System Business Decisions 權(quán)、責(zé)、利 – 板凳三只腳 理想情境 … 1/27/2023 54 行為表現(xiàn)之評價(jià) 時(shí)間 期望水準(zhǔn) 現(xiàn)在水準(zhǔn) 如果你是 Michelle的主管 ,你 將 如何幫助她提升 她的行為表現(xiàn)從 A點(diǎn)到 B點(diǎn) ? A B 對理想情境的簡要分析： Huang Jin Jie版權(quán)所有 55 1. 要做什么 . 2. 她知道為了達(dá)成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎 ? 2. 怎么去做 3. 她也許知道你要她做什么 ,不過她知道如何去做嗎 ? 3. 有否意愿做 就算她知道該做什么及如何去做 ,她有意愿去做嗎 ? 造成 Michelle造成目前行為表現(xiàn)差強(qiáng)人意的因素 : 行為表現(xiàn)之障礙 “將簡單的東西重復(fù)做到最好叫專業(yè)” Huang Jin Jie版權(quán)所有 56 焦點(diǎn)問題討論 為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底 ？ ? 同情心 — 理解才有共鳴 ? 責(zé)任心 — 多勞多“溢 ” ? 有始致終 Huang Jin Jie版權(quán)所有 57 第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ? 理解為什么 “ 為客戶著想 ” 對于建立信任是必須的 ? 解釋何謂 “ 企業(yè)利益 、 個(gè)人利益 、 及客戶期望 ? 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 ? 評估角色的 傾聽技巧 ? 評估本身的 傾聽 技巧 Huang Jin Jie版權(quán)所有 58 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening ?該 如何為客戶著想？ ?該為 客戶著想什么？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 59 為客戶著想 ? 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值 ？ ? 客戶希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值 ？ 企業(yè)利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 60 為客戶著想 企業(yè)利益 — 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品 ， 自身要提升 ? 效益 ： 有助于 業(yè)務(wù) 增長或拓展 （ 外延 ） 有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶忠誠度 ? 效率 ： 內(nèi)部流程優(yōu)化 ， 加快運(yùn)作速度 內(nèi)部溝通 ， 提高管理效率 提升學(xué)習(xí)成長力 ， 維持競爭力 Huang Jin Jie版權(quán)所有 61 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 購買便捷需求 消費(fèi)情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購買過程本身 服務(wù)消費(fèi)過程體驗(yàn) 企業(yè)利益 — 客戶想從廠商處獲得利益或價(jià)值？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 62 研討練習(xí) 客戶代表包括哪些角色 ？ 他們都有哪些個(gè)人需求 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 63 為客戶著想 職責(zé)使命 ： 地位 /權(quán)利上升 ： 實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益 ： 客戶代表的個(gè)人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 64 消費(fèi)情感需求 核心服務(wù) 支持服務(wù) 輔助服務(wù) 為客戶著想，想什么 ? 價(jià)值 ? 問題 ? 體驗(yàn) 需求 ? 購買便捷需求 產(chǎn)品功能要求 面向個(gè)人客戶群 Huang Jin Jie版權(quán)所有 65 ?讓客戶悠然起敬的 — 都是細(xì)節(jié)的完美 ?讓客戶砰然心動(dòng)的 — 都是“多余”的關(guān)愛 ?讓客戶心生感激的 — 更多一份的理解 為客戶著想 遵循戀愛法則 Huang Jin Jie版權(quán)所有 66 為“客戶 FILETX公司”著想 企業(yè)利益： ? 改善 FILTEX各個(gè)地區(qū)與部門間的通訊 ? 改進(jìn)對客戶的服務(wù) ? 增進(jìn)組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) ? 降低營運(yùn)成本 ? 幫助員工建立專業(yè)技能 （ 透過學(xué)習(xí)中心 ） Huang Jin Jie版權(quán)所有 67 為“ Stephen Cheung”著想 個(gè)人利益： ? 與主管委員會(huì)建立互信 ? 改善與重要人物的關(guān)系 （ 例如： Simon Li） ? 取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議 ? 減緩時(shí)間壓力 ? 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個(gè)人成就感 Huang Jin Jie版權(quán)所有 68 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening Stephen Cheung期望從他對 Michelle的要求中得到何種結(jié)果 ? Huang Jin Jie版權(quán)所有 69 “ Stephen Cheung”的期望 Stephen Cheung”直接表達(dá)的 給 Paul Thomas留言 Stephen Cheung”的最終的期望 第一層： 最快地把 Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給 Paul Thomas，使 Paul Thomas能夠采取有效調(diào)整，接待 Simon Li參觀到樣板客戶 第二層： 使 Simon Li通過參觀樣板客戶，加深對 FILETX公司的正向印象 第三層 ：獲得 Simon Li（重要影響者）對 FILETX公司的項(xiàng)目支持 Huang Jin Jie版權(quán)所有 70 客戶期望 ， 必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ， 而不是過程目標(biāo) 。 事 實(shí) 上， 關(guān)鍵時(shí) 刻可 發(fā) 生在任何 時(shí) 候，透 過 每一次和企 業(yè) 接 觸 的 機(jī)會(huì)， 顧 客因而即 對 企 業(yè) 的服 務(wù) 品 質(zhì) 下了判 斷 。 關(guān)鍵時(shí) 刻可以 以 生在很多的情況中，例如： 廣告、 電話 接 觸 、 面對面 接 觸 、 產(chǎn) 品的使用、服 務(wù) 的 過 程、 帳單 的 繳 交、抱怨的 處 理等，以及其他很多的情況。 ■ 通過典型案例的正反對照分析 ， 初步了解什么是為客戶著想 Huang Jin Jie版權(quán)所有 40 案例主角 1： Stephen Cheung 背景 ： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職 ： 18個(gè)月 Michael Yan的要求 ： 徹底變革資訊系統(tǒng)部門 ， 使其 充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)需求 當(dāng)前核心職責(zé) ：抓住 IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機(jī)遇 ，論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng) ， 大幅度提升亞太分部與各地區(qū)之間的內(nèi)部和客戶溝通效率 ， 提高客戶服務(wù)水平 ， 創(chuàng)造企業(yè)新的競爭優(yōu)勢 。 練習(xí)：絕對挑戰(zhàn)演練 Huang Jin Jie版權(quán)所有 130 ? 要求 ? 每個(gè)小組設(shè)計(jì)本組的提議方案 ， 但千萬不要被其他小組獲知 ， 因?yàn)槠渌〗M將要模擬客戶 ， 與您們現(xiàn)場演示 。 ?移情 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 。 :52:1914:52:19Marc