【正文】 問(wèn)題 1： Nancy 是如何通過(guò)一個(gè)普通電話垂詢甄別判斷商機(jī)的？ 問(wèn)題 2：她又是如何根據(jù)商機(jī)和客戶價(jià)值制定并實(shí)施營(yíng)銷策略的？ 問(wèn)題 1： Nancy和 David是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問(wèn)題？ 問(wèn)題 2： Nancy和 David又是如何準(zhǔn)確判斷出客戶最關(guān)鍵需求的？ 問(wèn)題 3： Nancy和 David他們針對(duì)客戶關(guān)鍵需求是如何開(kāi)展顧問(wèn)式專業(yè)營(yíng)銷的？ 問(wèn)題 1： Nancy和David為什么在會(huì)談超時(shí)且測(cè)試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？ 問(wèn)題 2：它們采用了哪些溝通和營(yíng)銷技巧？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 103 記錄表 互動(dòng) 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 104 ?Filtex如何找到 TNS？ ?Nancy成功的因素為何？ ? 探索 ? 引導(dǎo) ? 為客戶著想 ? 為客戶的客戶著想 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 Nancy – 結(jié)論 1/27/2023 105 如何成為客戶問(wèn)題的解決專家 探索客戶問(wèn)題與需求 望 /聞 /問(wèn) /切 鎖定關(guān)鍵需求 揭示痛苦 加劇痛苦 找到傷疤 揭開(kāi)傷疤 往傷疤上撒鹽 針對(duì)痛苦開(kāi)展?fàn)I銷 往傷口上抹藥 獲得承諾 /口碑 治愈傷口 實(shí)現(xiàn)更多銷售 借助成功病例 成為客戶保健醫(yī)生 持續(xù)客戶經(jīng)營(yíng) Huang Jin Jie版權(quán)所有 106 專業(yè)價(jià)值的影響力 Stephen Cheung Dianne Elliott Jean orman Simon Li Tom Hyde Huang Jin Jie版權(quán)所有 107 對(duì)客戶有價(jià)值就能改變結(jié)果 1. TNS的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑 ， 爭(zhēng)取了客戶管理委員成員的一致認(rèn)可 ， 為 FILTEX的生意增加價(jià)值 2. TNS的專業(yè)示范演示加強(qiáng)了 Stephen Cheung在主管委員會(huì)中的地位 Huang Jin Jie版權(quán)所有 108 Stephen Cheung原本的期望 John Cameron將提供 INTRANET的相關(guān)信息 ，包括：技術(shù) 、 建臵與成功樣板等 Stephen Cheung John Cameron Nancy Ramon Huang Jin Jie版權(quán)所有 109 Stephen Cheung的新期望 Nancy Ramon的支持 1. 使他與同事間建立更良好的關(guān)系 （ Personal Win） 2. TNS的示范演示使得主管委員會(huì)支持他對(duì)此計(jì)劃的支持 （ Business Win） 3. TNS使他獲得 （ Personal Win and Business Win） 企業(yè)利益 個(gè)人利益 企業(yè)利益 個(gè)人利益 與 Huang Jin Jie版權(quán)所有 110 專業(yè)知識(shí)的價(jià)值 1. 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導(dǎo)致不能提出完整流器的，或正確的需求 2. 在此情況下你的專業(yè)知識(shí)可以成為附加值的來(lái)源 思考： David以怎樣的專業(yè)知識(shí)來(lái)提供給 John附加價(jià)值 ? 111 如何通過(guò)有效提問(wèn)，探索客戶需求的策略和技巧 好聽(tīng)眾的 7個(gè)習(xí)慣 示例 ： ? 肢體語(yǔ)言 ? 問(wèn)對(duì)問(wèn)題 ? 不要打岔 ? 做筆記 ? 確認(rèn) ? 對(duì)觀感做出回應(yīng) ? 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) Huang Jin Jie版權(quán)所有 112 作為一個(gè)傾聽(tīng)者進(jìn)行自我評(píng)分 作為一個(gè)傾聽(tīng)者，你的得分如何？ 總是 （ 3分） 有時(shí)侯 （ 2分） 很少 （ 1分） 從來(lái)沒(méi)有 (0分 ) 我被認(rèn)為是個(gè)好的傾聽(tīng)者 ……… 借由自我評(píng)估 ……… 借由我的客戶評(píng)估 ……… 借由我的同事評(píng)估 對(duì)于肢體語(yǔ)言我很善于解讀 我很善于用肢體語(yǔ)言表達(dá)自已 （ 例如當(dāng)別人和我交談時(shí)我會(huì)注視著對(duì)方 ） 我會(huì)問(wèn)問(wèn)題來(lái)獲取我所需的資訊 我能專心傾聽(tīng)面不中斷對(duì)方之談話 我會(huì)作筆記而且能好好的利用它 我能確認(rèn)某人對(duì)我說(shuō)的話的意義 我很在意他們的感受而且會(huì)給他們一個(gè)好的回應(yīng) 我會(huì)和客戶站在相同立場(chǎng)，并為我客戶的客戶著想 Huang Jin Jie版權(quán)所有 113 是誰(shuí)扼殺了合約 雖然還有兩個(gè)事件尚未介紹，但你覺(jué)得這些已出現(xiàn)的人在 輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色 ? Michelle Jones和她漫不經(jīng)心的留言 ? David Yo和他好意的居中協(xié)調(diào) ? John Cameron和他所喪失的機(jī)會(huì) ? 114 如果你不付諸行動(dòng) ... 就不會(huì)發(fā)生 ? 你與客戶及自己公司之間有多少互動(dòng) ? ? 有多少機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造價(jià)值 … 來(lái)建立正面的關(guān)鍵時(shí)刻 ? ? 你可以做什么來(lái)改變 ? Huang Jin Jie版權(quán)所有 115 找尋機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)習(xí)行為模式的探索階段 為客戶著想 ? … 什么是企業(yè)利益 ? … 什么是個(gè)人利益 ? … 要求的背后隱藏著什么訊息 1. 客戶期望 ? 確認(rèn)那些是明顯的客戶期望 ? 探索及尋找潛在的客戶期望 2. 積極傾聽(tīng) ? 檢討你傾聽(tīng)的習(xí)慣 Huang Jin Jie版權(quán)所有 116 單元 2：創(chuàng)造雙贏 Huang Jin Jie版權(quán)所有 117 課程二：雙贏行動(dòng) 學(xué)習(xí) 目標(biāo) ?解釋何謂“雙贏”及“合格” (Qualifying) ?解釋何謂 “ 合適 ” 的行動(dòng)提議 ?知道哪些時(shí)候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕 ?說(shuō)明 5C： 5個(gè)幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 ?說(shuō)明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成 118 培訓(xùn)內(nèi)容安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 3 好心的同事 3 行動(dòng) 4 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 4 確認(rèn) 5 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 5 于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動(dòng) 1 無(wú)辜的留話者 1 提議 Huang Jin Jie版權(quán)所有 119 第一節(jié) :提議 在此節(jié)的最后，你將能夠： ?解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏” ?描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議 ?解釋如何用“雙贏”去評(píng)估一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì) ?指出有哪些情況可能太冒險(xiǎn)或不適合去提議，及如何有禮的說(shuō)“不” 120 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望 “適當(dāng)”意指： ? 完整 ? 實(shí)際 ? 雙贏 121 Stephen Cheung的期望 （ 明顯的 ） 1. 提供有關(guān) Intra的下列資訊：技術(shù)面 、 執(zhí)行面及成功案例 （ 潛在的 ） 2. 協(xié)助 Stephen在他同事面前提出有效的簡(jiǎn)報(bào) 3. 幫助他把此行動(dòng)計(jì)劃及時(shí)間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到 Huang Jin Jie版權(quán)所有 122 Nancy Ramon的提議 這個(gè)提議是否： ? 完整？ ? 實(shí)際？ ? 雙贏？ 意即： FILTEX贏得那些企業(yè)利益？ Stephen Cheung贏得那些個(gè)人利益？ TNS贏得那些企業(yè)利益？ Nancy Ramon贏得那些個(gè)人利益？ 123 一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 企業(yè)利益 個(gè)人利益 TNS FILTEX 企業(yè)利益 個(gè)人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 124 ? FILTEX的企業(yè)利益 短期：減少?zèng)_突，采用可行的進(jìn)度表，降低失敗風(fēng)險(xiǎn) 長(zhǎng)期：改善 FILTEX之溝通，客戶服務(wù)，留住人才 ?Stephen Cheung的個(gè)人利益： 改善與主管委員會(huì)間的關(guān)系，在主要目標(biāo)上的進(jìn)展：新的信息系統(tǒng)策略 提議：一次 INTRANET的示范簡(jiǎn)報(bào) 125 ? TNS的企業(yè)利益 新客戶，新合約機(jī)會(huì)（收入、利潤(rùn)） 潛在的長(zhǎng)期合作關(guān)系 ? Nancy Ramon的個(gè)人利益 成就感，自我實(shí)現(xiàn)，自我成長(zhǎng)，金錢上的報(bào)酬 提議：一次 INTRANET的示范簡(jiǎn)報(bào) 126 一個(gè)“合格” (Qualifying)的問(wèn)題 ... 目標(biāo)客戶 (5W+2P) … 用來(lái)檢測(cè)此商業(yè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶與你的公司利益是否契合 ? 為什么他們需要或想要一個(gè)新系統(tǒng) ,我們能提供嗎？ ( W ) ? 誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？ ( W ) ? 誰(shuí)是決策人物？他想要嗎？ ( W ) ? 決策過(guò)程怎樣？ ( W ) ? 什么是基本決策因素？ ( W ) ? 財(cái)政有計(jì)劃嗎？ ( P ) ? 大致時(shí)間表？ ( P ) 127 什么時(shí)候你不應(yīng)該做出提議 為什么這可能會(huì)是個(gè)不明智的提議 ? 1. 沒(méi)有了解客戶期望（或不全面） 2. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意（上級(jí)或公司） 3. 缺乏專家來(lái)決定行動(dòng)計(jì)劃（專業(yè)人員） 4. 這不是個(gè)雙贏的提議（對(duì)公司對(duì)客戶） 128 何時(shí)且如何說(shuō)不 拒絕別人三原則 ? 1. 及時(shí)：越早通報(bào)越好 2. 委婉：態(tài)度真誠(chéng)有禮 3. 明確：不能含糊不清 25 25 129 ? 你是一個(gè)汽車銷售店的店長(zhǎng) ,某天 ， 來(lái)了一對(duì)中年夫婦 ， 特別喜歡一輛 A款汽車 ， 非常想買 。 不論是 a) 一個(gè)簡(jiǎn)單的要求 b) 一個(gè)復(fù)雜的要求 ?即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性 ?學(xué)會(huì) 確認(rèn) 的方法與技巧 151 提醒 : 我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值 152 行動(dòng) Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來(lái)實(shí)踐提議 但我們忘了一件事 …… Huang Jin Jie版權(quán)所有 153 為什么要確認(rèn)？ ? 為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的 ? … 獲得客戶認(rèn)知 (記住，只有客戶的認(rèn)知才算數(shù) ) 1. 這顯示說(shuō)你重視客戶的要求 2. 有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)方法幫助你面對(duì)這件事，或者還有時(shí)間可以去做一些事改善 3. 這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻 畫龍點(diǎn)睛，加深正面印象 154 確認(rèn) Confirm 確認(rèn)的語(yǔ)言技巧 客戶 尊者：使用敬他語(yǔ)言 平者：直問(wèn)式 /直切主題 語(yǔ)言簡(jiǎn)短，明了 方式： 你期望得到的結(jié)果 + 呢 ？ + 嗎 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 155 第五節(jié) :于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 目的： 本節(jié)結(jié)束后 ， 你可以： ? 面對(duì)任何社會(huì)公眾也必須遵循行為模式 ? 了解服務(wù)的口碑傳播模式 ? 評(píng)斷 “ 是誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 ？ ” Huang Jin Jie版權(quán)所有 156 Lindatan 民眾 MYCO求助專線 Peter 于事無(wú)補(bǔ)的熱線工程師 Huang Jin Jie版權(quán)所有 157 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 158 互動(dòng)分析 請(qǐng)你站在客戶立場(chǎng)上找出 Peter存在的問(wèn)題 Huang Jin Jie版權(quán)所有 159 記錄表 互動(dòng)