【正文】 問題 1： Nancy 是如何通過一個普通電話垂詢甄別判斷商機的？ 問題 2：她又是如何根據(jù)商機和客戶價值制定并實施營銷策略的？ 問題 1： Nancy和 David是如何挖掘探索客戶需求，他們都探索了哪些問題？ 問題 2： Nancy和 David又是如何準確判斷出客戶最關鍵需求的？ 問題 3： Nancy和 David他們針對客戶關鍵需求是如何開展顧問式專業(yè)營銷的？ 問題 1： Nancy和David為什么在會談超時且測試了客戶很滿意的情況下，還要繼續(xù)交流？ 問題 2：它們采用了哪些溝通和營銷技巧？ Huang Jin Jie版權所有 103 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權所有 104 ?Filtex如何找到 TNS？ ?Nancy成功的因素為何？ ? 探索 ? 引導 ? 為客戶著想 ? 為客戶的客戶著想 專業(yè)競爭者 Nancy – 結論 1/27/2023 105 如何成為客戶問題的解決專家 探索客戶問題與需求 望 /聞 /問 /切 鎖定關鍵需求 揭示痛苦 加劇痛苦 找到傷疤 揭開傷疤 往傷疤上撒鹽 針對痛苦開展營銷 往傷口上抹藥 獲得承諾 /口碑 治愈傷口 實現(xiàn)更多銷售 借助成功病例 成為客戶保健醫(yī)生 持續(xù)客戶經營 Huang Jin Jie版權所有 106 專業(yè)價值的影響力 Stephen Cheung Dianne Elliott Jean orman Simon Li Tom Hyde Huang Jin Jie版權所有 107 對客戶有價值就能改變結果 1. TNS的專業(yè)示范演示用贏得客戶口碑 ， 爭取了客戶管理委員成員的一致認可 ， 為 FILTEX的生意增加價值 2. TNS的專業(yè)示范演示加強了 Stephen Cheung在主管委員會中的地位 Huang Jin Jie版權所有 108 Stephen Cheung原本的期望 John Cameron將提供 INTRANET的相關信息 ，包括：技術 、 建臵與成功樣板等 Stephen Cheung John Cameron Nancy Ramon Huang Jin Jie版權所有 109 Stephen Cheung的新期望 Nancy Ramon的支持 1. 使他與同事間建立更良好的關系 （ Personal Win） 2. TNS的示范演示使得主管委員會支持他對此計劃的支持 （ Business Win） 3. TNS使他獲得 （ Personal Win and Business Win） 企業(yè)利益 個人利益 企業(yè)利益 個人利益 與 Huang Jin Jie版權所有 110 專業(yè)知識的價值 1. 人們通常不知道自己的盲區(qū)在哪兒，因些導致不能提出完整流器的，或正確的需求 2. 在此情況下你的專業(yè)知識可以成為附加值的來源 思考： David以怎樣的專業(yè)知識來提供給 John附加價值 ? 111 如何通過有效提問，探索客戶需求的策略和技巧 好聽眾的 7個習慣 示例 ： ? 肢體語言 ? 問對問題 ? 不要打岔 ? 做筆記 ? 確認 ? 對觀感做出回應 ? 和對方站在相同的立場 Huang Jin Jie版權所有 112 作為一個傾聽者進行自我評分 作為一個傾聽者，你的得分如何？ 總是 （ 3分） 有時侯 （ 2分） 很少 （ 1分） 從來沒有 (0分 ) 我被認為是個好的傾聽者 ……… 借由自我評估 ……… 借由我的客戶評估 ……… 借由我的同事評估 對于肢體語言我很善于解讀 我很善于用肢體語言表達自已 （ 例如當別人和我交談時我會注視著對方 ） 我會問問題來獲取我所需的資訊 我能專心傾聽面不中斷對方之談話 我會作筆記而且能好好的利用它 我能確認某人對我說的話的意義 我很在意他們的感受而且會給他們一個好的回應 我會和客戶站在相同立場，并為我客戶的客戶著想 Huang Jin Jie版權所有 113 是誰扼殺了合約 雖然還有兩個事件尚未介紹，但你覺得這些已出現(xiàn)的人在 輸?shù)舻暮霞s中扮演了什么角色 ? Michelle Jones和她漫不經心的留言 ? David Yo和他好意的居中協(xié)調 ? John Cameron和他所喪失的機會 ? 114 如果你不付諸行動 ... 就不會發(fā)生 ? 你與客戶及自己公司之間有多少互動 ? ? 有多少機會可以創(chuàng)造價值 … 來建立正面的關鍵時刻 ? ? 你可以做什么來改變 ? Huang Jin Jie版權所有 115 找尋機會來實習行為模式的探索階段 為客戶著想 ? … 什么是企業(yè)利益 ? … 什么是個人利益 ? … 要求的背后隱藏著什么訊息 1. 客戶期望 ? 確認那些是明顯的客戶期望 ? 探索及尋找潛在的客戶期望 2. 積極傾聽 ? 檢討你傾聽的習慣 Huang Jin Jie版權所有 116 單元 2：創(chuàng)造雙贏 Huang Jin Jie版權所有 117 課程二：雙贏行動 學習 目標 ?解釋何謂“雙贏”及“合格” (Qualifying) ?解釋何謂 “ 合適 ” 的行動提議 ?知道哪些時候不能作出承諾，及如何有禮貌的拒絕 ?說明 5C： 5個幫助你實現(xiàn)承諾的準則 ?說明如何確認客戶期望被達成 118 培訓內容安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽的業(yè)務副總 3 好心的同事 3 行動 4 繁忙的業(yè)務經理 4 確認 5 專業(yè)競爭者 5 于事無補的求助熱線 6 回顧與小結 6 付諸行動 1 無辜的留話者 1 提議 Huang Jin Jie版權所有 119 第一節(jié) :提議 在此節(jié)的最后，你將能夠： ?解釋何謂“適當”、“完整”、“實際”及“雙贏” ?描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議 ?解釋如何用“雙贏”去評估一個商業(yè)機會 ?指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮的說“不” 120 提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望 “適當”意指： ? 完整 ? 實際 ? 雙贏 121 Stephen Cheung的期望 （ 明顯的 ） 1. 提供有關 Intra的下列資訊：技術面 、 執(zhí)行面及成功案例 （ 潛在的 ） 2. 協(xié)助 Stephen在他同事面前提出有效的簡報 3. 幫助他把此行動計劃及時間表的期望分享 給他的同事們 4. 幫助他得到 Huang Jin Jie版權所有 122 Nancy Ramon的提議 這個提議是否： ? 完整？ ? 實際？ ? 雙贏？ 意即： FILTEX贏得那些企業(yè)利益？ Stephen Cheung贏得那些個人利益？ TNS贏得那些企業(yè)利益？ Nancy Ramon贏得那些個人利益？ 123 一個適當?shù)奶嶙h 企業(yè)利益 個人利益 TNS FILTEX 企業(yè)利益 個人利益 Huang Jin Jie版權所有 124 ? FILTEX的企業(yè)利益 短期：減少沖突，采用可行的進度表，降低失敗風險 長期：改善 FILTEX之溝通，客戶服務，留住人才 ?Stephen Cheung的個人利益： 改善與主管委員會間的關系，在主要目標上的進展：新的信息系統(tǒng)策略 提議：一次 INTRANET的示范簡報 125 ? TNS的企業(yè)利益 新客戶，新合約機會（收入、利潤） 潛在的長期合作關系 ? Nancy Ramon的個人利益 成就感，自我實現(xiàn)，自我成長，金錢上的報酬 提議：一次 INTRANET的示范簡報 126 一個“合格” (Qualifying)的問題 ... 目標客戶 (5W+2P) … 用來檢測此商業(yè)機會對客戶與你的公司利益是否契合 ? 為什么他們需要或想要一個新系統(tǒng) ,我們能提供嗎？ ( W ) ? 誰是競爭對手？競爭優(yōu)勢在哪里？ ( W ) ? 誰是決策人物？他想要嗎？ ( W ) ? 決策過程怎樣？ ( W ) ? 什么是基本決策因素？ ( W ) ? 財政有計劃嗎？ ( P ) ? 大致時間表？ ( P ) 127 什么時候你不應該做出提議 為什么這可能會是個不明智的提議 ? 1. 沒有了解客戶期望（或不全面） 2. 行動計劃未被認同或同意（上級或公司） 3. 缺乏專家來決定行動計劃（專業(yè)人員） 4. 這不是個雙贏的提議（對公司對客戶） 128 何時且如何說不 拒絕別人三原則 ? 1. 及時：越早通報越好 2. 委婉：態(tài)度真誠有禮 3. 明確：不能含糊不清 25 25 129 ? 你是一個汽車銷售店的店長 ,某天 ， 來了一對中年夫婦 ， 特別喜歡一輛 A款汽車 ， 非常想買 。 不論是 a) 一個簡單的要求 b) 一個復雜的要求 ?即使在這個階段，也要強調傾聽的重要性 ?學會 確認 的方法與技巧 151 提醒 : 我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值 152 行動 Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個適當?shù)奶嶙h 然后我們采取行動來實踐提議 但我們忘了一件事 …… Huang Jin Jie版權所有 153 為什么要確認？ ? 為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的 ? … 獲得客戶認知 (記住，只有客戶的認知才算數(shù) ) 1. 這顯示說你重視客戶的要求 2. 有時或許不能滿足客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善 3. 這將讓你的客戶在腦海里產生正面的關鍵時刻 畫龍點睛，加深正面印象 154 確認 Confirm 確認的語言技巧 客戶 尊者：使用敬他語言 平者：直問式 /直切主題 語言簡短，明了 方式： 你期望得到的結果 + 呢 ？ + 嗎 ？ Huang Jin Jie版權所有 155 第五節(jié) :于事無補的熱線工程師 目的： 本節(jié)結束后 ， 你可以： ? 面對任何社會公眾也必須遵循行為模式 ? 了解服務的口碑傳播模式 ? 評斷 “ 是誰扼殺了這個合約 ？ ” Huang Jin Jie版權所有 156 Lindatan 民眾 MYCO求助專線 Peter 于事無補的熱線工程師 Huang Jin Jie版權所有 157 關鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 Huang Jin Jie版權所有 158 互動分析 請你站在客戶立場上找出 Peter存在的問題 Huang Jin Jie版權所有 159 記錄表 互動