【正文】 告訴我們，從長遠來看選擇一個好的投資顧問非常重要，各種后勤服務(wù)一定要跟上。 但公司決定不提供在線交易服務(wù)， 因為它認為它的客戶從 “ 自己動手 ”的投資活動中無法得到公司最好的服務(wù)。 14 小型便利店營銷主顧開拓 小型便利店主要包括 服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)站 網(wǎng)吧（合作者） 小型便利店主要利用便利的地理位置，通過舉辦投資講座、散發(fā)宣傳單、投資者調(diào)研、小區(qū)親民活動等等方式獲取準客戶名單。 市值 交易量 核心客戶 維護客戶 休眠客戶 沉淀客戶 死亡客戶 m n w v 基本質(zhì)量 期待質(zhì)量 理想質(zhì)量 超值 質(zhì)量 1. 服務(wù)配送、止血 忠誠客戶 中性客戶 新客戶、不滿意客戶 2. 建立忠誠度 對于改進客戶忠誠度來說 ， 解決問題是必要的但不是充分的 。其實，證券行業(yè)處于永不能停頓的銷售狀態(tài)之中。但是在許多方面，他們也需要得到金融機構(gòu)的專業(yè)支持。 專業(yè)分工型團隊： 團隊成員各有專長也各有缺陷，服務(wù)好一 個客戶需要所有團隊成員參予，團隊協(xié)作 是永久性的。人的四周充滿真正而高貴的財富 —身體與心靈的財富。 2023年 1月 26日星期四 11時 58分 12秒 ? 世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。 2023年 1月 26日星期四 ? 多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。 ? 人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點，清虛到極點，這時候的智慧自然高遠，反應(yīng)也就靈敏。 11:58:1211:58:1211:58Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:58:1211:58:1211:581/26/2023 11:58:12 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 11時 58分 12秒 上午 11時 58分 11:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 11時 58分 :58January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:58:1211:58:1211:58Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 58分 12秒 11:58: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 11時 58分 :58January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 11時 58分 12秒 謝謝各位 ！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/ ? 切實執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠沒有收獲。 ? 猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。 ? 不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。 ? 一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。 下面的三種類型，可以兼而有之，展示哪一面要視乎客戶情況 和市場（客服）人員的專長。針對客戶細分的結(jié)果進行不同方向的研究，針對不同客戶群的特點設(shè)計不同風(fēng)格的投資組合 /貸款等金融服務(wù)產(chǎn)品組合。 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%家人 朋友營業(yè)部員工同事沒有人家人朋友營業(yè)部員工同事沒有人你會和誰分享投資的心得或失敗的經(jīng)歷？ 2023年市場調(diào)查（地點：天津某營業(yè)部，取樣： 100份） 這種客戶對營業(yè)部的冷漠（還是現(xiàn)場客戶），在很多營業(yè)部都有存在，這樣的客戶不可能是“忠誠”的，其原因在于我們自身 ——完全沒有注意到客戶。 21 客戶分類 市值 交易量 市值或交易量 均為現(xiàn)在時，沒有 考慮將來時（潛力） 市值和交易量 明日之星 黃金客戶 放棄型 維護型 縱坐標是客戶未來價值：評估標準 —— 總資金量、年收入、職業(yè)、背景實力、資源 … 橫坐標是客戶當前價值：評估標準 —— 交易量、開戶資金量 …… 客戶價值 =當前收貢獻 +未來收入貢獻 一旦考慮潛力因素，整個模型就會非常復(fù)雜，以至難以評估 并且，地域之間的差距非常大。 非網(wǎng)點現(xiàn)有客戶 ， 請其留下聯(lián)系方式 ，通知就近網(wǎng)點 的 銷售人員 。如中國銀河證券網(wǎng)、 興業(yè)興網(wǎng)等。 我有朋友在證券公司，我炒股當然找他啦。 你能給我提供什么服務(wù) ？ 全方位的服務(wù)：舒適的環(huán)境 、 最快的信息 、 個人信息的提醒 、 準確的操作建議 、經(jīng)常的良性溝通 …… 股市風(fēng)險太大 ， 我不敢去炒 。如中途打斷客戶的談話，給客戶的感覺是： A、客戶的異議是明顯的錯誤； B、客戶的異議是微不足道的； C、營銷人員認為沒有必要聽客戶說話； 事實上，一次好的營銷面談并不是營銷人員說的太多，而是讓客戶多說一些，整個面談過程中，如能讓客戶講的時間占到 60%70%，而你自己說的時間占 30%40%，那么這樣的營銷成功的機會就大。 跟蹤服務(wù)的重要性 客戶拓展 39 跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)方法 A 交易服務(wù)（軟、硬件） B 附加值服務(wù)（感情投資） 正確處理客戶的抱怨 在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真誠合作的態(tài)度，而且要寬宏大量，勇于承擔責任。公式： “是 …… 但是 ….” “您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點 ……” “是的，您說的有道理，我有很多客戶當初都是這種看法，但是，我覺得 ……” 能力展示的目的： 通過對銀行 /公司的特色介紹，對自己在銀行、證券業(yè)能力和業(yè)績的展示，激發(fā)準客戶的興趣，從而聽從你的投資建議，開戶或轉(zhuǎn)托管。 接觸重點 贊美技巧 探詢的內(nèi)容 個人資料 年齡、學(xué)歷、性格、工作性質(zhì)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好等 公司資料 公司經(jīng)營 、人員、公司結(jié)構(gòu)、投資、贏利等情況 通過資料收集，我們可以得出初步判斷： 是否有能力投資？有何種理財需求？ 投資額將會有多大？ 何時會投入？ ? 開門見山，禮貌地告訴客戶你想了解的資料 ? 逐一提問，不要一口氣提出多個問題 ? 簡單明確，避免使用過多專業(yè)詞語 ? 尋找適當答案，若客戶答非所問或回答過于籠統(tǒng)，應(yīng)把問題范圍縮小 提問的技巧 接觸要領(lǐng) ※ 建立良好的第一印象 ※ 消除準客戶的戒心 ※ 制造準客戶感興趣的話題 ※ 聆聽 ※ 避免爭議 建立良好的第一 印象 ☆ 準時赴約 提前 5分鐘到達見面地點，提前 做好精神和心理上的準備 ☆ 儀表整潔 職業(yè)裝 ☆ 善用肢體語言 握手、遞名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等 敲門 — 開門、關(guān)門 — 遞名片、自我介紹 — 坐姿 — 確認提問 → 證實已有信息的準確性，發(fā)現(xiàn)已有信息的不準確性?！? “聽楊總說，您在事業(yè)上很成功，而且樂于助人，楊總對您大加贊賞，他建議我一定要來拜訪您。 這樣吧，我們見一面，了解一項投資渠道對您來說肯定有好處 的，而且不會耽誤您多少時間的 。 拜訪前的電話約訪 電話約訪 目的 ——取得與準客戶見面的機會 練習(xí) —話術(shù)準備及演練（打電話前想好要說的話，并練 習(xí)幾面） 放松 —心情放松，設(shè)想與熟悉的人打電話。 注意 ： 不要讓不可能成為你的客戶的人影響自己的判斷力，比如：根本見不到的人；根本沒有資金的人，需要果斷地取舍。 A、已認識的客戶 親戚：包括自己及配偶雙方的親戚； 鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區(qū)活動認識的人； 師生關(guān)系：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)、校友、老師； 舊同事：以前的老板、上司、同事； 消費關(guān)系：商店、健身中心、美容院、醫(yī)院等地； 老客戶、舊同行的朋友； 緣故法客戶細分 B、生活圈子 共同興趣愛好：文學(xué)、音樂、美術(shù)、球類、健身及運動等 休閑娛樂方面同好者； 所屬同一團體：參加同學(xué)會、同鄉(xiāng)會、家長會、教會等民 間組織活動所結(jié)識的人群商會； 注意 ： 對 A、 B兩類準客戶進行展業(yè)時，優(yōu)點是容易直接切入正題，同時也存在兩種障礙： 1）可能對金融投資有偏見； 2）可能覺得你在利用他； 掃除障礙的原則是：一、以專業(yè)形象出現(xiàn)，爭取信任；二、掃除存在的偏見；三、讓準客戶確實感覺到你很關(guān)心他。 銷售是什么？ 15我們推銷的是什么？ 我們推銷的是無形產(chǎn)品，是服務(wù)的承諾。 （社會關(guān)系少的員工必須做的方法） 優(yōu)點： 市場無限大，客戶無限多 可以立即進行營銷面談階段 無得失心、以量取質(zhì) 極好的推銷技巧的鍛煉機會 缺點： 較大的挫折感 需要更大的勇氣和不屈不饒的精神 需要較長時間與客戶建立關(guān)系 隨機法 生活中隨時關(guān)注身邊的陌生人，隨機應(yīng)變，主動認識，從而發(fā)展成為客戶 資料收集法 關(guān)注各種新聞、報刊、雜志等，收集一些單位或個人的信息。 知識： 對公司了解，對公司忠誠，與公司榮辱與共，把自己所從事的工作作為一種事業(yè)，才能有一個好的心態(tài)。 地點安排 —盡可能選擇安靜環(huán)境的地方。 安排拜訪路線 計算交通所需要時間 地點安排 （如餐廳應(yīng)選擇較安靜角落；公司選擇私人辦公室或會客室） 話術(shù)的準備與演練 心里準備 既有強烈的企圖心也要保持一顆平常心。 家庭主婦 子女教育、孩子健康成長等入手。 制造準客戶感興趣的話題，激發(fā)準客戶的表現(xiàn)欲 每個人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心底，或苦于沒有表現(xiàn)的機會，因此我們可