客戶體驗管理(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 點 – 平衡棒的合理使用 – 藝高膽大 – 警覺 ? 需要 – 眼睛盯住客戶 – 注意市場分額及利潤的平衡 – 做好管理，用于創(chuàng)新 – 唯有偏執(zhí)狂才能生存。 只有完全忘記自我 ，變?yōu)?“ 客戶 ” ， 用客戶認知結構 、 思維方式去體驗客戶的感受 ， 我們才有可能準確切實把握客戶需求和心理感受 。 ? 深潛（內部客戶） ? 請進來 以客戶為中心怎么做 到客戶中間去 37 你的時間花在哪里 70% 公 司內部的 事 30%公司 外部的事 以產品為 中心的 傳統(tǒng)時間分配 公司內部的事 —市場營銷規(guī)劃 及分析 —行政業(yè)務 —預算及費用監(jiān)控 —員工管理及指導 公司外部的事 —見供應商 —見代理商 —見記者 /行業(yè)分析家 —見政府官員 —見客戶 以客戶為中心怎么做 到客戶中間去 38 你的時間花在哪里 70%公司 外部的事 30%公司 內部的事 以客戶為中心的 傳統(tǒng)時間分配 公司內部的事 —市場營銷規(guī)劃及分析 —行政業(yè)務 —預算及費用監(jiān)控 —員工管理及指導 公司外部的事 —見供應商 —見代理商 —見記者 /行業(yè)分析家 —見政府官員 —見客戶 以客戶為中心怎么做 到客戶中間去 39 內部客戶服務制度 推倒隔離墻 部門之間 心理之間 職責梳理，建立滿足 客戶需求 合理流程 服務三要素 明確“我的客戶是誰” 善于分析客戶的需求 善于滿足客戶需求 案例：香港電訊內部客戶制度 以客戶為中心怎么做 人人有責、分工合作、團結一心 40 一站式服務 ? 只需一個電話，其他我們來 ? 端對端服務體驗： 以客戶為中心怎么做 人人有責、分工合作、團結一心 41 以客戶為中心的反觸發(fā)機制 總裁 客戶 傳統(tǒng)的組織結構圖：總裁最大 客戶 總裁 以客戶為 中心的組織圖：客戶最大 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機制 42 誰最貼近客戶，誰就是指揮棒 ? 誰貼近客戶 、 誰是一線 ， 誰就是指揮棒 ， 但指揮棒不是指揮者 ， 指揮棒是指給客戶解決問題的中心 ， 公司所有的工作要圍繞中心去響應 。 14:53:1714:53:1714:53Thursday, March 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:53:1714:53:1714:533/2/2023 2:53:17 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 53分 17秒 下午 2時 53分 14:53: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時 53分 :53March 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:53:1714:53:1714:53Thursday, March 2, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 53分 17秒 14:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時 53分 :53March 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 研究上 成立一個客戶體驗中心來對一些關鍵的客戶需求或客戶使用特性給出科學的結論 激勵與監(jiān)控機制 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機制 45 企業(yè)模式設計 要素 要解決的問題 具體內容 選擇立項 的 客戶群 我希望對哪些客戶提供服務？ 我 能夠為哪些客戶提供價值？哪些客戶可以讓我賺錢？我 希望放棄哪些客戶？ 創(chuàng)造 新的利潤模式 我 將如何獲得盈利？ 如何為 客戶創(chuàng)造價值，從而獲取期中的一個部分作為我 的 利潤？我 采用什么盈利模式？ 確保行業(yè)的 差異性與競爭優(yōu)勢 我 將如何保護利潤流 為什么我選擇的 客戶要 向我購買？我提供給 客戶的 價值與競爭對手有何不同？特點何在？哪些競爭優(yōu)勢能夠抵消客戶，或 競爭對手的 力量？ 優(yōu)選適宜的
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