客戶體驗(yàn)管理(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 點(diǎn) – 平衡棒的合理使用 – 藝高膽大 – 警覺 ? 需要 – 眼睛盯住客戶 – 注意市場分額及利潤的平衡 – 做好管理，用于創(chuàng)新 – 唯有偏執(zhí)狂才能生存。 只有完全忘記自我 ，變?yōu)?“ 客戶 ” ， 用客戶認(rèn)知結(jié)構(gòu) 、 思維方式去體驗(yàn)客戶的感受 ， 我們才有可能準(zhǔn)確切實(shí)把握客戶需求和心理感受 。 ? 深潛（內(nèi)部客戶） ? 請進(jìn)來 以客戶為中心怎么做 到客戶中間去 37 你的時(shí)間花在哪里 70% 公 司內(nèi)部的 事 30%公司 外部的事 以產(chǎn)品為 中心的 傳統(tǒng)時(shí)間分配 公司內(nèi)部的事 —市場營銷規(guī)劃 及分析 —行政業(yè)務(wù) —預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控 —員工管理及指導(dǎo) 公司外部的事 —見供應(yīng)商 —見代理商 —見記者 /行業(yè)分析家 —見政府官員 —見客戶 以客戶為中心怎么做 到客戶中間去 38 你的時(shí)間花在哪里 70%公司 外部的事 30%公司 內(nèi)部的事 以客戶為中心的 傳統(tǒng)時(shí)間分配 公司內(nèi)部的事 —市場營銷規(guī)劃及分析 —行政業(yè)務(wù) —預(yù)算及費(fèi)用監(jiān)控 —員工管理及指導(dǎo) 公司外部的事 —見供應(yīng)商 —見代理商 —見記者 /行業(yè)分析家 —見政府官員 —見客戶 以客戶為中心怎么做 到客戶中間去 39 內(nèi)部客戶服務(wù)制度 推倒隔離墻 部門之間 心理之間 職責(zé)梳理，建立滿足 客戶需求 合理流程 服務(wù)三要素 明確“我的客戶是誰” 善于分析客戶的需求 善于滿足客戶需求 案例：香港電訊內(nèi)部客戶制度 以客戶為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心 40 一站式服務(wù) ? 只需一個(gè)電話，其他我們來 ? 端對端服務(wù)體驗(yàn)： 以客戶為中心怎么做 人人有責(zé)、分工合作、團(tuán)結(jié)一心 41 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 總裁 客戶 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖：總裁最大 客戶 總裁 以客戶為 中心的組織圖：客戶最大 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 42 誰最貼近客戶，誰就是指揮棒 ? 誰貼近客戶 、 誰是一線 ， 誰就是指揮棒 ， 但指揮棒不是指揮者 ， 指揮棒是指給客戶解決問題的中心 ， 公司所有的工作要圍繞中心去響應(yīng) 。 14:53:1714:53:1714:53Thursday, March 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:53:1714:53:1714:533/2/2023 2:53:17 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 53分 17秒 下午 2時(shí) 53分 14:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 53分 :53March 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:53:1714:53:1714:53Thursday, March 2, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 17秒 14:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 53分 :53March 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 研究上 成立一個(gè)客戶體驗(yàn)中心來對一些關(guān)鍵的客戶需求或客戶使用特性給出科學(xué)的結(jié)論 激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制 以客戶為中心怎么做 以客戶為中心的反觸發(fā)機(jī)制 45 企業(yè)模式設(shè)計(jì) 要素 要解決的問題 具體內(nèi)容 選擇立項(xiàng) 的 客戶群 我希望對哪些客戶提供服務(wù)？ 我 能夠?yàn)槟男┛蛻籼峁﹥r(jià)值？哪些客戶可以讓我賺錢？我 希望放棄哪些客戶？ 創(chuàng)造 新的利潤模式 我 將如何獲得盈利？ 如何為 客戶創(chuàng)造價(jià)值，從而獲取期中的一個(gè)部分作為我 的 利潤？我 采用什么盈利模式？ 確保行業(yè)的 差異性與競爭優(yōu)勢 我 將如何保護(hù)利潤流 為什么我選擇的 客戶要 向我購買？我提供給 客戶的 價(jià)值與競爭對手有何不同？特點(diǎn)何在？哪些競爭優(yōu)勢能夠抵消客戶，或 競爭對手的 力量？ 優(yōu)選適宜的
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