客戶關(guān)系管理1-2-文庫吧在線文庫
【正文】 23 實施思路 面對 A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，并采取了針對性的改進措施，具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。而外資法國威立雅水務(wù)卻執(zhí)意要求變革，經(jīng)董事會商定， 2023年的主要工作之一是公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立，并計劃于 2023年前建成華北第一家引進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)，這項工作正成為公司執(zhí)行層的一個難題。 1. 提高效率，增強企業(yè)整體競爭力 。換句話說，就是用圖形方式來反映實際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬” 問題：如何挑選關(guān)鍵流程 績效的低下性 位置的重要性 落實的可行性 二、業(yè)務(wù)流程圖繪制的技能 42 1. 以流程為中心 2. 以客戶滿意為導(dǎo)向 3. 以人為本 4. 持續(xù)改進 5. 目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡 CRM流程設(shè)計的基本原則 43 ? 用盡可能少、盡可能簡單的方法描述業(yè)務(wù)處理過程 ? 矩陣式流程圖： 縱向表示工作的先后順序，橫向表示承擔(dān)該項工作的部門 流程開始或結(jié)束語 具體任務(wù)或工作 需要決策的事項 流程線 信息來源 信息存儲與輸出 圖 24 業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號 流程圖的繪制方法 44 ? 客戶信息收集流程及說明 ? 客戶信用調(diào)查流程及說明 ? 客戶資信分級流程及說明 ? 客戶開發(fā)流程及說明 ? 大客戶服務(wù)管理流程及說明 ? 客戶滿意度調(diào)查流程及說明 ? 客戶投訴處理流程及說明 ? 服務(wù)質(zhì)量文件編制流程及說明 ? 客戶服務(wù)工作進度控制流程及說明 ? 售后服務(wù)計劃制定流程及說明 ? 客戶繳款管理流程及說明 ? 客戶銷售返利管理流程及說明 ? 網(wǎng)絡(luò)客戶獲取流程及說明 ? 呼叫中心管理流程及說明 ? 客戶服務(wù)項目開發(fā)流程及說明 ? 客戶退貨、換貨流程及說明 ? 客戶接待管理流程及說明 ? 客戶提案處理流程及說明 ? 客戶回訪流程及說明 ? 客戶促銷管理流程及說明 ? 客戶服務(wù)承諾流程及說明 ? 客戶應(yīng)急預(yù)案流程及說明 ? 客戶投訴處理流程及說明 ? 大客戶維護流程及說明 ? 客戶銷戶管理流程及說明 ? 客戶應(yīng)收帳款回收流程及說明 ? 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)流程及說明 ? 伙伴關(guān)系客戶管理流程及說明 ? CRM系統(tǒng)建設(shè)流程及說明 還有嗎？？ CRM流程圖的繪制 45 CRM工作流程 —— 客戶信息收集工作流程圖 部門 客戶服務(wù)部 客戶信息主管 客戶信息管理專員 節(jié)點 A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 流程擁有者：客戶信息主管 開始 初步情況分析 非正式調(diào)查 準(zhǔn)備所需調(diào)查材料 實施實地調(diào)查 整理調(diào)查資料 提出調(diào)查報告 結(jié)束 提出建議 確定收集信息的方法 審批 46 CRM工作流程 —— 客戶信息收集工作流程說明 任務(wù)名稱 節(jié)點 任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)資料 節(jié)點明確調(diào)查的問題 C2 C3 ? 初步收集信息并進行分析，目的在于認(rèn)識問題的性質(zhì) ? 非正式調(diào)查時需要向精通本行業(yè)的專家咨詢意見 ? 重點：探索和認(rèn)識問題，縮小調(diào)查范圍 ? 標(biāo)準(zhǔn)：明確關(guān)鍵問題 工作準(zhǔn)備與實施調(diào)查 B4 C5 C6 ? 確定信息收集的范圍和方法 ? 擬定切實可行的調(diào)查表格，確定科學(xué)的調(diào)查方法 ? 重點：信息收集的針對性，問卷的質(zhì)量 ? 標(biāo)準(zhǔn)：資料的完備、正確、及時，滿足調(diào)查的需要 調(diào)查表訪談提綱 整理分析調(diào)查資料 C7 ? 將資料分類、統(tǒng)計，有系統(tǒng)地制成各種計算表、統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖，運用統(tǒng)計方法對統(tǒng)計資料進行事實分析 ? 重點：整理、分析資料 ? 標(biāo)準(zhǔn)：科學(xué)性、正確性、客觀性 各種統(tǒng)計表、圖等 提出調(diào)查報告和建議 C8 B8 A8 ? 草擬調(diào)查報告，客戶信息主管據(jù)此向客戶經(jīng)理提出建議，客戶服務(wù)經(jīng)理審批調(diào)查報告 ? 重點：調(diào)查報告的撰寫 ? 標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查報告實際反映調(diào)查情況 調(diào)查報告改進意見 47 為了很好地做好 A市自來水公司 2023年的中心工作之一，即客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立，公司總經(jīng)理辦公室會同分管市場和服務(wù)的張副總經(jīng)理認(rèn)準(zhǔn)了工作的突破口 ，認(rèn)為首先必須注重企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高，推出星級服務(wù)競賽及熱線電話服務(wù)等新內(nèi)容；其次是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，選擇一些關(guān)鍵流程進行流程的優(yōu)化，并明確流程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；最后是注重優(yōu)化后的流程及流程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實，加強流程執(zhí)行情況的檢查，并將檢查情況及時反饋給客戶服務(wù)中心和人力資源部。在豐田的生產(chǎn)模式中，一共總結(jié)了 7種浪費，包括：庫存浪費、過度生產(chǎn)、不良品浪費、搬運浪費、加工浪費、動作浪費和等待浪費，都是要消除的目標(biāo)。 拓展閱讀 1—— 業(yè)務(wù)流程改進的準(zhǔn)則 51 ? 客戶關(guān)系管理的運作框架應(yīng)該至少具備三個特征： – 面向顧客、戰(zhàn)略性和整合性 ? 根據(jù)波特價值鏈理論，面向客戶的客戶關(guān)系管理流程分為兩個部分 – 核心流程：包括客戶組合分析、客戶信息積累、客戶價值設(shè)計、客戶價值傳遞、客戶周期管理和績效評估 – 支撐平臺：核心流程運行的質(zhì)量有賴于企業(yè)的信息化程度、內(nèi)部組織的變革和流程的優(yōu)化等基礎(chǔ)性工作 ? 通過
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