進口大眾打造至尊客戶體驗0801-文庫吧在線文庫
【正文】 的你要輕易地教會我； ? 我希望整個過程是標準規(guī)范的，這樣避免我有遭遇騙子的擔心。 硬體驗容易標準化，但也容易被抄襲； 軟體驗更容易獲取客戶認同，但難固化。 ? 終可能就是出口處那 1元的冰淇淋！ 峰終定律 ? 硬體驗：即通過產品、環(huán)境、或流程等可固化的事物讓客戶獲取美好體驗； ? 軟體驗：即通過員工優(yōu)秀創(chuàng)新的人性化服務，讓客戶獲取美好體驗。 描述細致準確 體驗點打造 ? 要避免的：描述粗略、錯誤 ? 要做好的：呈現所有客戶想了解的資料，保證正確性 ? 可創(chuàng)新的：在客戶想看的時間通過合適的形式提供詳細資料 描述細致準確 體驗點案例 三 . 店鋪形象專業(yè) 客戶需求分析 ? 我喜歡專業(yè)的店鋪，因為這樣的店家產品一般是正品，而且售后有保障； ? 我喜歡大規(guī)模的店鋪，因為這樣的店家信譽有保障，不用擔心被騙； ? 我喜歡漂亮的店鋪，購物時心情不錯。 硬體驗總結 網店軟體驗 軟體驗打造的 “ 加分 ” 原則 感受員工的優(yōu)秀 感受網店的魅力 感受待客的真誠 軟體驗點打造示例 軟體驗 商談靈活融通 響應及時禮貌 服務專業(yè)可信 接口負責到底 處事設身處地 主動熱心關懷 使其有歸屬感 心存真誠感恩 ... … 九 . 響應及時禮貌 加分指數分析 ? 獲得了客戶的優(yōu)先選擇 ? 讓客戶不忍拋棄 響應及時禮貌 體驗點打造 自動回復：由于線上賣 XX產品的太多，請稍等馬上給您處理，非常抱歉。 軟體驗總結 有效體驗打造 有效體驗的三個原則 ? 原則一：一個有效體驗必須被記住； ? 原則二：一個有效體驗必須品牌化； ? 原則三：一個有效體驗必須被對比。 模塊二 —— 策略 區(qū)別需求 —— 不是所有的需求都是同等重要的 —— 在目標客戶的所有關鍵需求，選擇你自己的品牌價值。 :38:0106:38:01February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :38:0106:38Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 6時 38分 1秒 06:38:0112 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 12日星期日 6時 38分 1秒 06:38:0112 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 模塊四 —— 執(zhí)行 區(qū)別子流程 —— 不是所有的子流程都是同等重要 —— 在主要的關鍵時刻交付你的品牌價值，并且將愉悅和痛苦的差距最大化，來向你的目標客戶及品牌創(chuàng)造一個有效體驗。 十四 . 心存真誠感恩 加分指數分析 ? 讓客戶獲得尊貴上帝感受 ? 讓客戶有了一種付出的愉悅感 心存真誠感恩 體驗點打造 ? 售前：成交與否都真誠感謝客戶光臨店鋪； ? 售中：溫暖貼心的話語感謝客戶拍下產品； ? 發(fā)貨：通過卡片、致謝函等形式表示感謝； ? 店慶節(jié)假日：再次祝賀、感恩客戶等。 最終占到便宜 體驗點打造 ? 要避免的：冷酷、奚落對待客戶 ? 要做好的：熱情禮貌、闡明質量服務
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