【正文】 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:1914:52Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 （ 要求按照行為模式進行評論 ） 絕對挑戰(zhàn)演練 Huang Jin Jie版權(quán)所有 131 第二節(jié)：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 本節(jié)學習后 ， 你將可以 ： ?在逆境下應用關(guān)鍵時刻行為模式爭取客戶 ?特別強調(diào)：積極傾聽在逆境中的重要性 Huang Jin Jie版權(quán)所有 132 案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù) 副總裁 Michael Yan 亞太地區(qū)總裁 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 66 Huang Jin Jie版權(quán)所有 133 分析互動過程 當項目出現(xiàn)困境時 ， 下級如何學 會向上管理 ， 取得老板的支持 ？ 如何變更重新設(shè)計營銷策略和客 戶方案 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 134 ? Jim Dobell對于 MYCO爭取成為 INTRANET合約中的主要承包商如此緊張 ? MYCO對取得幫助 FILTEX撰寫 RFP(標案規(guī)格書 )的機會如此重視 ? 嘗試挽救劣勢 135 和總裁的訪談 Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁 Michael Yan 亞太地區(qū)總裁 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權(quán)所有 136 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 137 分析互動過程 1. 你認為 Jim Dobell是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 2. Jim Dobell在交流中犯了哪些錯誤 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 138 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 139 一個正面關(guān)鍵時刻 Jim Dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù) 副總裁 FILETX MYCO Michael Yan 亞太地區(qū)總裁 Huang Jin Jie版權(quán)所有 140 記錄表 互動 Jim Dobell借著此次會面了解 Michael Yan的想法 ， 并提出雙贏的行動計劃 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 141 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 142 分析互動的情形 1. 你認為 Jim Dobell是如何應用關(guān)鍵時刻行為模式改進局面的 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 143 Michael Yan的新期望 Michael Yan Jim Dobell Michael Yan原本的期望：無 在 Jim Dobell發(fā)掘出 Michael Yan的潛在性需求后， Michael Yan對 MYCO的期望又如何？ 144 Michael Yan的新期望 1. MYCO將以積極行動來重建彼此間的合作關(guān)系，并在未來提供 FILTEX更好的服務(wù) 2. MYCO將會同意與 TNS一起合作這個項目 3. MYCO將會幫助他讓主管委員會相信由 MYCO來支持的價值 145 對 Jim Dobell 來說， 具有什么意義 ？ 就傾聽和為客戶著想而言，他： ? 發(fā)現(xiàn) INTRANET的策略重要性 （ Michael Yan的企業(yè)利益 ) ? 學習到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價格 （主管委員會對 MYCO的支持將是 Michael Yan的個人利益） ? 確認新的客戶期望可以在挽回 MYCO和 FILTEX雙贏關(guān)系中扮演致勝關(guān)鍵 企業(yè)利益 個人利益 59 Huang Jin Jie版權(quán)所有 146 第三節(jié)：行動 本節(jié)學習后 ， 你將能夠 ： ? 解釋實踐承諾的重要性 ? 用 5C原則指導 你實踐承諾 ? 懂得在什么情況下可能要 收回承諾 ? 在實踐承諾的各階段 ， 及時向客戶溝通的必要性 ? 使用工作計劃表追蹤客戶的需求 Huang Jin Jie版權(quán)所有 147 實現(xiàn)你的承諾 1. 為客戶著想 Customer 2. 防患未然 Contingency 3. 溝通 Communicate 4. 協(xié)調(diào) Coordinate 5. 完成 Complete 148 利用計劃表：互動瞬間時的提醒 … 當做一個關(guān)鍵時刻指導原則的提醒 : 每當你處理客戶的要求時 與客戶會面前的準備 與客戶會面后的工作 與你的團隊分享資訊，讓每個人都把重心放在客戶的需求和期望上 … 事前 ：準備好可能會被問的問題及需要的資迅 … 事中 ：積極傾聽，有效提問，記錄并更新關(guān)鍵性 的資料 … 事后 ：落實承諾 ， 總結(jié)分享經(jīng)驗 Huang Jin Jie版權(quán)所有 149 互動瞬間計劃表 互動瞬間計劃表 客戶的利益分析和期望 行動計劃 （做到防患未然） 行動計劃的狀態(tài)（劃 √） 日期 執(zhí)行中 是否通報 確認 要素： 換位思考 企業(yè)利益 個人利益 客戶的期望 表面的期望 隱形的期望 傾聽七習慣 執(zhí)行五要素 換位思考 防患未然 及時通報 溝通協(xié)調(diào) 完成確認 Huang Jin Jie版權(quán)所有 150 第四節(jié) :確認 在此節(jié)的最后，你將能夠： ?學會運用一些你在確認客戶期望是否被達成或超過時，會用到的確認。 很顯然 ， 二者之間的速度差異客觀上容許每位傾聽者在傾聽之余 ， 有機會捕捉對方的信息 ，加以思考 如何積極傾聽 ? ? 聽的過程中 ， 最令人無奈的就是有聽沒有到 ， 有聽沒有懂 ， 有聽沒有完 。 什么是關(guān)鍵時刻 (Moment of Truth) Huang Jin Jie版權(quán)所有 9 關(guān)鍵時刻 我們每一次與客戶的接觸 /交流互動都會給客戶心目中留下這樣的印象 客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗和認知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實現(xiàn)服務(wù)客戶的價值?？蛻魞r值營銷與專業(yè)服務(wù)技巧 客戶接觸關(guān)鍵時刻行為模式 Alex Wong 2023年 4月 45日 2 營銷變遷與客戶價值營銷 營銷階段 產(chǎn)品營銷 戰(zhàn)略營銷 服務(wù)營銷 客戶價值營銷 4P營銷組合 平衡記分卡 服務(wù)成為獨立產(chǎn)品 客戶生命周期與客戶終身價值 重點 產(chǎn)品 細分與戰(zhàn)略市場 客戶期望 客戶價值 要素 廣告 差別化 客戶接觸與互動 保持 促銷 競爭 服務(wù)包 客戶價值 分銷 優(yōu)勢 客戶體驗 客戶口碑傳播 定價 定位 服務(wù)品質(zhì) 股東價值 Huang Jin Jie版權(quán)所有 3 服務(wù)的價值 :就是解決客戶的不便性 ,幫助客戶實現(xiàn)價值 客戶服務(wù)價值 服務(wù)價值 客戶方便性 （ 技術(shù) + 客戶業(yè)務(wù)）復雜度 產(chǎn)品（服務(wù)）功效 + 服務(wù)過程（體驗）感受 產(chǎn)品（服務(wù)）價格 + 獲得服務(wù)成本 Huang Jin Jie版權(quán)所有 4 客戶接觸點決定客戶體驗 互動部分 支持部分 技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù) 系統(tǒng)支持 經(jīng)理和主管 管理支持 支持職能與人員 物質(zhì)支持 服 務(wù) 概 念 企 業(yè) 使 命 系統(tǒng)和運營資源 與客戶接觸的員工 有形資源和設(shè)備 企業(yè)文化 可 視 線 企 業(yè) 不 可 視 部 分 客 戶 預 期 ?個人需求和價值 ?以往體驗 ?企業(yè) /地方形象 ?營銷傳播 ?口碑 ?溝通缺乏 內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實現(xiàn)的活動和過程系統(tǒng) Huang Jin Jie版權(quán)所有 5 ? 服務(wù)以人為載體 ： 認知 /角色 /態(tài)度 /專業(yè)技能 ? 服務(wù)技術(shù)系統(tǒng) ： 基礎(chǔ)設(shè)施 /設(shè)備先進性 工作流程系統(tǒng)有效性 ? 服務(wù)運營管理系統(tǒng) 客戶服務(wù)的三個關(guān)鍵方面 服務(wù)接觸點： 關(guān)鍵時刻 服務(wù)人員： 素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能 企業(yè)組織： 客戶導向的組織模式 工作流程： 以客戶為中心的服務(wù)流程 服務(wù)管理控制系統(tǒng) ： 標準服務(wù)協(xié)議 服務(wù)關(guān)鍵 KPI Huang Jin Jie版權(quán)所有 6 客戶終生價值（ CLV） 創(chuàng)造價值 客戶滿意 客戶保持 忠誠度 重復的購買 推薦 增加錢包的份額 只有幫助客戶創(chuàng)造價值和增值，才由客戶忠誠度 持續(xù)提供卓越價值 Huang Jin Jie版權(quán)所有 7 ,增加錢包的份額 ,推薦新客戶 企業(yè)利益 強勢價格 口碑傳播 節(jié)約成本 營業(yè)增長 基本利潤 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客戶存在年份 0 客戶終生價值（ CLV） Huang Jin Jie版權(quán)所有 8 北 歐 航空的 總 裁 Jon Carlzon 于 1980 年代，首次提出「 關(guān)鍵時 刻」的 觀 念 時 指出， 顧 客和企 業(yè) 的接 觸 ，就如同 斗 牛士和 斗 牛相 對 峙的時刻，每一分一秒都可能 決 定生死或存亡。 正面的 or 負面 的 ?關(guān)鍵時刻 挑戰(zhàn)是 ... ...盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值 ?關(guān)鍵時刻 目標是 ... ...達成正面的關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 10 1. 建立服務(wù)客戶 ， 為客戶創(chuàng)造價值的 價值觀念 2. 學會與客戶交流的 溝通規(guī)范 ， 探索客戶的價值 3. 掌握客戶交流的 行為模式 ， 領(lǐng)會服務(wù)客戶的 行為技巧 4. 學會 專業(yè)服務(wù)營銷 的 方法和策略 營造企業(yè) 服務(wù)客戶文化 ， 實現(xiàn)團隊高績效 通過本課程學習 Huang Jin Jie版權(quán)所有 11 練習程序 觀摩： 觀察影像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應用行為模式四步法分析過程 ， 找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價 對照： 〃 觀察理想情境的互動情形 〃 站在客戶立場重新評價 〃 領(lǐng)悟為什么客戶會有差別的體驗 Huang Jin Jie版權(quán)所有 12 案例： Intra 的決策 在此節(jié)的最后，你將能夠： ?了解整個案例及討論的主題 ?描述 FILTEX 對于 M