客戶(hù)服務(wù)溝通與技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 一月 21一月 2110:24:1610:24:16January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2110:24 上午 一月 2110:24January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 10:24:16 上午 10:24 上午 10:24:16一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:24:1610:24:1610:241/25/2023 10:24:16 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心53你是否具備以下條件 與專(zhuān)家溝通處理方法，再回復(fù)顧客 處理方法：如果你沒(méi)有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客 “我已經(jīng)記下了您的問(wèn)題，待我咨詢(xún)過(guò)有關(guān)部門(mén)后立即給您回復(fù)好嗎？ ”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見(jiàn)后再答復(fù)顧客 。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷(xiāo)商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開(kāi)脫，而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心44四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心45產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？◇ 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間◇ 顧客不滿(mǎn)的原因◇ 顧客的使用方法◇ 當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向顧客被動(dòng)式聆聽(tīng)◇ ”四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心32恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話(huà)一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如： “看來(lái)您對(duì)家用電器方面的知識(shí)還是很專(zhuān)業(yè)的 ”◇ 解決問(wèn)題 ◇ 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心1向永龍客戶(hù)服務(wù) 溝通技巧四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心2客戶(hù)溝通技巧四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心3算計(jì)：榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心4三分說(shuō)、七分聽(tīng)、 適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿(mǎn)意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 上帝創(chuàng)造人四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心5客戶(hù)溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話(huà)沒(méi)感情的話(huà)否定性的話(huà)他人的壞話(huà)太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話(huà)四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心6客戶(hù)溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話(huà)勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心7客戶(hù)溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心客戶(hù)溝通技巧四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心客戶(hù)溝通技巧四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心10四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心11◇ 抱怨就是顧客的不滿(mǎn)和牢騷何謂抱怨◇ 抱怨是不可避免的◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨四川長(zhǎng)虹人力資源部培訓(xùn)中心12二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱
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