客戶(hù)體驗(yàn)管理(1)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :53:1714:53:17March 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 53分 :53March 2, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 53分 17秒 下午 2時(shí) 53分 14:53: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:53:1714:53:1714:533/2/2023 2:53:17 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? Carly Fiorina ? HP CEO 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 32 價(jià)值鏈的延伸 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 33 價(jià)值鏈延伸的利益 ? 幫助客戶(hù)創(chuàng)造新的商機(jī)與價(jià)值，從而幫助自己 ? 幫助企業(yè)挑選最有潛力的客戶(hù)群 ? 幫助企業(yè)創(chuàng)造新的企業(yè)模式 ? 利益共同體 ———命運(yùn)共同體轉(zhuǎn)變，你贏、我贏，大家贏 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 34 中國(guó)電信現(xiàn)有價(jià)值鏈 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 35 中國(guó)電信未來(lái)價(jià)值鏈 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 36 到客戶(hù)中間去 ? 走出去 ? 我們的指揮官永遠(yuǎn)都要以客戶(hù)為中心，只有更了解客戶(hù)，才能延續(xù)電信管理者準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求方面的成功。 電信企業(yè)成長(zhǎng) 為何向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 高空走鋼絲寓意 12 陰陽(yáng)太極圖 為何向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 企業(yè)成功后漸漸又回到以自己為中心 ?聯(lián)想案例 –創(chuàng)業(yè)初時(shí)強(qiáng)烈客戶(hù)意識(shí) –代理感受 –老總不知客戶(hù)在哪（市場(chǎng)推廣厲害、代理強(qiáng)） –按需定制及時(shí)響應(yīng)難以滿足 –出現(xiàn)問(wèn)題需求幫助難（萬(wàn)科老總） –規(guī)則流程多 –800光有熱情，難以有效解決客戶(hù)問(wèn)題。 –你如何理解“以客戶(hù)為中心 ”的管理 13 為何向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 14 以客戶(hù)為中心是什么 ? 客戶(hù)理念內(nèi)在關(guān)系 ? 客戶(hù)意識(shí)內(nèi)涵與范疇 ? 客戶(hù)導(dǎo)向內(nèi)涵與范疇 ? 以客戶(hù)為中心內(nèi)涵與范疇 ? 什么是客體體驗(yàn) – 客戶(hù)體驗(yàn)困惑 – 客戶(hù)價(jià)值金字塔 – 客戶(hù)體驗(yàn)定義 – 客戶(hù)體驗(yàn)衡量 – 客戶(hù)體驗(yàn)游戲規(guī)則 ? 以客戶(hù)為中心的 經(jīng)營(yíng) 流程 15 客戶(hù)意識(shí)內(nèi)涵 ? 產(chǎn)品為中心 （ 傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)供不應(yīng)求 ） ? 自發(fā)的行為 （ 良心等本能 ， 下意識(shí) /潛意識(shí) /偶然性 ） ? 零散的亮點(diǎn) ， ? 以自我本體為中心 ? 僅限于產(chǎn)品 ? 停留在觀念意識(shí)上面 ， 沒(méi)有客戶(hù)機(jī)制保證 ? 資源完全是以后端為重點(diǎn) ? 服務(wù)客戶(hù)初級(jí)形式：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無(wú)差異的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 案例： 用戶(hù)與客戶(hù) 以客戶(hù)為中心是什么 16 客戶(hù)導(dǎo)向內(nèi)涵 ? 市場(chǎng)為中心 （ 啞鈴型 ， 但不是供不應(yīng)求 ， 需要大量市場(chǎng)推廣 ） ? 自覺(jué)的行為 （ 有意識(shí)關(guān)注 /必然性 ） ? 將亮點(diǎn)串成線 ? 雖然仍是一自我主體為中心 ， 但是能夠主動(dòng)換位思考 ， 花很多時(shí)間去研究揣摩客戶(hù)需求 （ 可能我們多 判斷提供給客戶(hù)并不是客戶(hù)真正需要的 ） ? 付諸于行動(dòng) ， 不僅局限在產(chǎn)品 ， 組織體制 、 渠道 /流程等運(yùn)行機(jī)制給予保證： ? 劃分客戶(hù)大類(lèi) ， 分類(lèi)提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 /服務(wù) ? 資源以后斷為中心 ， 兼顧前端 ? 客戶(hù)滿意度：客戶(hù)關(guān)注的反饋 以客戶(hù)為中心是什么 17 以客戶(hù)為中心管理內(nèi)涵 ? 服務(wù)客戶(hù)成為企業(yè) DNA， 自由意識(shí) /行為 ? 全方位：產(chǎn)品 /渠道 /企業(yè)文化 /管理理念 /制度流程 /
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