客戶體驗(yàn)管理(1)(已修改)
2025-02-19 18:56 本頁面
【正文】 客戶體驗(yàn)管理 中國管理科學(xué)學(xué)會(huì)咨詢委員會(huì)理事 國富經(jīng)濟(jì)研究 (咨詢 )中心 韓進(jìn)軍 研究員 1 為什么以客戶為中心 ? 以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式 – 以產(chǎn)品為中心傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)流程 – 以產(chǎn)品為中心經(jīng)營(yíng)理念 ? 90年代以來環(huán)境變化影響 – 90年代以來環(huán)境的變化 – 困難企業(yè)啟示 – 成功企業(yè)啟示 ? 以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性 – 90年代客戶的轉(zhuǎn)變 – 服務(wù)成為生存根本 ? 以客戶為中心的理念誤區(qū) – 后視鏡 2 以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式 以產(chǎn)品為中心 －商業(yè)模式 —管理者學(xué) —核心競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品開發(fā) 統(tǒng)一市場(chǎng) 大力產(chǎn)品營(yíng)銷 /推廣 —經(jīng)濟(jì)規(guī)模 —低成本 競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格 / 邊際利潤(rùn) 市場(chǎng)容量增大 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 產(chǎn)生利潤(rùn) 股票 /企業(yè) 價(jià)值提升 為什么以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)流程 3 以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式 產(chǎn)品的開發(fā) 及推廣 高市場(chǎng)份額 高利潤(rùn) 以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念 ： 以產(chǎn)品為原動(dòng)力，帶動(dòng)企業(yè)高速成長(zhǎng)、從而獲得高市場(chǎng)份額，由此獲得高利潤(rùn) 為什么以客戶為中心 4 成功企業(yè)的共同點(diǎn) ? 萬事皆以客戶為中心 。 企業(yè)做的一切事情 ， 都以客戶為中心 ， 以客戶為導(dǎo)向 ， 這是所有成功的公司一定共有的特性 。 為什么以客戶為中心 90年代以來環(huán)境變化影響 5 90年代客戶的轉(zhuǎn)變 過去 現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 少 多 市場(chǎng)環(huán)境 供不應(yīng)求 — 可供選擇的供應(yīng)商及產(chǎn)品少 — 只要有實(shí)業(yè)，就會(huì)有利潤(rùn) — 市場(chǎng)份額領(lǐng)先者，利潤(rùn)最高 供大于求 —— 可供選擇的產(chǎn)品 /服務(wù)多樣化 —— 產(chǎn)品差異減少 —— 以降低價(jià)格來獲取獲取市場(chǎng)份額 —— 行業(yè)邊際利潤(rùn)率呈遞減趨勢(shì) —— 企業(yè)利潤(rùn)降低，甚至沒有利潤(rùn) 客 戶 —— 信息不流通 —— 無法對(duì)供應(yīng)商極其產(chǎn)品作正確了解 /比較 —— 關(guān)注的事項(xiàng)單一 —— 滿足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù) —— 消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)不高 供應(yīng)商享有權(quán)力 —— 信息靈通快速 —— 可做多種比較和選擇 —— 關(guān)注的事項(xiàng)越來越多 —— 追求個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù) —— 消費(fèi)者權(quán)益與日俱增 客戶享有權(quán)力 為什么以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性 6 以客戶為中心的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) ? 并不是傳統(tǒng)的市場(chǎng)問卷調(diào)查 ? 也不是老套的客戶滿意度 ? 更不是原始的拉客戶私人關(guān)系 為什么以客戶為中心 以客戶為中心的理念誤區(qū) 7 為什么以客戶為中心 以客戶為中心的理念誤區(qū) 8 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 ? 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)方式理念 ? 高空走鋼絲寓意 ? 轉(zhuǎn)型艱難根源 – 陰陽兩極圖（聯(lián)想案例） – 百米沖刺 ? 以客戶為中心的文化 ? 交流談?wù)? – 中國電信思考 9 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 10 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 高空走鋼絲寓意 11 高空走繩索 ? 需要 – 眼睛集中在一個(gè)目標(biāo)點(diǎn) – 平衡棒的合理使用 – 藝高膽大 – 警覺 ? 需要 – 眼睛盯住客戶 – 注意市場(chǎng)分額及利潤(rùn)的平衡 – 做好管理，用于創(chuàng)新 – 唯有偏執(zhí)狂才能生存。 電信企業(yè)成長(zhǎng) 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 高空走鋼絲寓意 12 陰陽太極圖 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 企業(yè)成功后漸漸又回到以自己為中心 ?聯(lián)想案例 –創(chuàng)業(yè)初時(shí)強(qiáng)烈客戶意識(shí) –代理感受 –老總不知客戶在哪（市場(chǎng)推廣厲害、代理強(qiáng)） –按需定制及時(shí)響應(yīng)難以滿足 –出現(xiàn)問題需求幫助難（萬科老總） –規(guī)則流程多 –800光有熱情，難以有效解決客戶問題。 –你如何理解“以客戶為中心 ”的管理 13 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 14 以客戶為中心是什么 ? 客戶理念內(nèi)在關(guān)系 ? 客戶意識(shí)內(nèi)涵與范疇 ? 客戶導(dǎo)向內(nèi)涵與范疇 ? 以客戶
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