【正文】 5 于事無補(bǔ)的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動(dòng) 1 無辜的留話者 1 提議 Huang Jin Jie版權(quán)所有 37 《單元 1：為客戶著想》 Huang Jin Jie版權(quán)所有 38 單元 1：為客戶著想 課程結(jié)束后 ， 你將學(xué)習(xí)到 ? 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的 四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 利用 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 ， 站在客戶立場評(píng)價(jià)與客戶交流的 結(jié)果 ? 掌握 探索客戶需求的方法 ， 分析客戶的 企業(yè)利益 和 個(gè)人利益 ? 掌握 “ 探索 ” 技巧中的 詢問 、 傾聽 等溝通方法 ， 并演練這些技巧 ? 了解挖掘客戶的 期望 ， 并發(fā)揮專業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的 潛在需求 Huang Jin Jie版權(quán)所有 39 第一節(jié)：無辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ■ 應(yīng)用 《 客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 》 站在客戶立場對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià) ■ 初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的 四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ■ 應(yīng)用行為模式 四步法 對(duì)與客戶溝通的過程逐一 分析評(píng)價(jià) ，找出問題點(diǎn) 。 ■ 通過典型案例的正反對(duì)照分析 ， 初步了解什么是為客戶著想 Huang Jin Jie版權(quán)所有 40 案例主角 1： Stephen Cheung 背景 ： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃 擔(dān)任現(xiàn)職 ： 18個(gè)月 Michael Yan的要求 ： 徹底變革資訊系統(tǒng)部門 ， 使其 充分迎公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展的業(yè)需求 當(dāng)前核心職責(zé) ：抓住 IT技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的機(jī)遇 ，論證規(guī)劃企業(yè)局域網(wǎng)系統(tǒng) ， 大幅度提升亞太分部與各地區(qū)之間的內(nèi)部和客戶溝通效率 ， 提高客戶服務(wù)水平 ， 創(chuàng)造企業(yè)新的競爭優(yōu)勢 。 FILET 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁（ CIO） Huang Jin Jie版權(quán)所有 41 案例：無辜的留話者 Stephen Cheung FILETX公司 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁（ CIO） 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Michelle Jones MYCO公司部門行政助理 Huang Jin Jie版權(quán)所有 42 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 43 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 Paul Thomas 客戶經(jīng)理 Michelle Jones 行政助理 廠商 ： MYCO公司 廠商 ： MYCO公司 廠商在澳洲的分部（辦公地址：悉尼） Huang Jin Jie版權(quán)所有 44 研討練習(xí) 請您站在客戶 Stephen Cheung先生的角度 ， 按照行為模式 ， 找出案例錄像中 Michelle Jones 在哪些方面讓 Stephen Cheung不滿意 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 45 ?Michelle做錯(cuò)了什么？如果錯(cuò)了，Michelle應(yīng)該怎么做？ ?如果你是 Michelle會(huì)怎么想？ 無辜的留話者 1/27/2023 46 了解客戶的需求與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 47 記錄表 互動(dòng)過程 處理 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 48 理想情境 … … 讓我們來看看在理想情境下， Michelle Jones為客戶著想， Stephen Cheung和 Michelle Jones的對(duì)話會(huì)是如何 ？ … 注意 Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 Huang Jin Jie版權(quán)所有 49 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 50 分析互動(dòng)的情形 請大家討論 ： Michelle Jones如何應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ， 達(dá)成了客戶的滿意 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 51 記錄表 互動(dòng) 處理 探索 Explore 提議 Offer 行動(dòng) Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 52 ?您做得到嗎？ ?如果做得到，原因?yàn)楹危? ?如果做不到，原因又為何？ 理想情境 … 1/27/2023 53 ?如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的 Michelle？ Performance Evaluation Incentive System Business Decisions 權(quán)、責(zé)、利 – 板凳三只腳 理想情境 … 1/27/2023 54 行為表現(xiàn)之評(píng)價(jià) 時(shí)間 期望水準(zhǔn) 現(xiàn)在水準(zhǔn) 如果你是 Michelle的主管 ,你 將 如何幫助她提升 她的行為表現(xiàn)從 A點(diǎn)到 B點(diǎn) ? A B 對(duì)理想情境的簡要分析： Huang Jin Jie版權(quán)所有 55 1. 要做什么 . 2. 她知道為了達(dá)成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎 ? 2. 怎么去做 3. 她也許知道你要她做什么 ,不過她知道如何去做嗎 ? 3. 有否意愿做 就算她知道該做什么及如何去做 ,她有意愿去做嗎 ? 造成 Michelle造成目前行為表現(xiàn)差強(qiáng)人意的因素 : 行為表現(xiàn)之障礙 “將簡單的東西重復(fù)做到最好叫專業(yè)” Huang Jin Jie版權(quán)所有 56 焦點(diǎn)問題討論 為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底 ？ ? 同情心 — 理解才有共鳴 ? 責(zé)任心 — 多勞多“溢 ” ? 有始致終 Huang Jin Jie版權(quán)所有 57 第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ? 理解為什么 “ 為客戶著想 ” 對(duì)于建立信任是必須的 ? 解釋何謂 “ 企業(yè)利益 、 個(gè)人利益 、 及客戶期望 ? 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 ? 評(píng)估角色的 傾聽技巧 ? 評(píng)估本身的 傾聽 技巧 Huang Jin Jie版權(quán)所有 58 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening ?該 如何為客戶著想？ ?該為 客戶著想什么？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 59 為客戶著想 ? 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值或增值 ？ ? 客戶希望從廠商獲得什么利益或價(jià)值 ？ 企業(yè)利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 60 為客戶著想 企業(yè)利益 — 客戶使用消費(fèi)服務(wù) /產(chǎn)品 ， 自身要提升 ? 效益 ： 有助于 業(yè)務(wù) 增長或拓展 （ 外延 ） 有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶忠誠度 ? 效率 ： 內(nèi)部流程優(yōu)化 ， 加快運(yùn)作速度 內(nèi)部溝通 ， 提高管理效率 提升學(xué)習(xí)成長力 ， 維持競爭力 Huang Jin Jie版權(quán)所有 61 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 購買便捷需求 消費(fèi)情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購買過程本身 服務(wù)消費(fèi)過程體驗(yàn) 企業(yè)利益 — 客戶想從廠商處獲得利益或價(jià)值？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 62 研討練習(xí) 客戶代表包括哪些角色 ？ 他們都有哪些個(gè)人需求 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 63 為客戶著想 職責(zé)使命 ： 地位 /權(quán)利上升 ： 實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益 ： 客戶代表的個(gè)人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 64 消費(fèi)情感需求 核心服務(wù) 支持服務(wù) 輔助服務(wù) 為客戶著想，想什么 ? 價(jià)值 ? 問題 ? 體驗(yàn) 需求 ? 購買便捷需求 產(chǎn)品功能要求 面向個(gè)人客戶群 Huang Jin Jie版權(quán)所有 65 ?讓客戶悠然起敬的 — 都是細(xì)節(jié)的完美 ?讓客戶砰然心動(dòng)的 — 都是“多余”的關(guān)愛 ?讓客戶心生感激的 — 更多一份的理解 為客戶著想 遵循戀愛法則 Huang Jin Jie版權(quán)所有 66 為“客戶 FILETX公司”著想 企業(yè)利益： ? 改善 FILTEX各個(gè)地區(qū)與部門間的通訊 ? 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù) ? 增進(jìn)組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) ? 降低營運(yùn)成本 ? 幫助員工建立專業(yè)技能 （ 透過學(xué)習(xí)中心 ） Huang Jin Jie版權(quán)所有 67 為“ Stephen Cheung”著想 個(gè)人利益： ? 與主管委員會(huì)建立互信 ? 改善與重要人物的關(guān)系 （ 例如： Simon Li） ? 取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議 ? 減緩時(shí)間壓力 ? 因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個(gè)人成就感 Huang Jin Jie版權(quán)所有 68 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening Stephen Cheung期望從他對(duì) Michelle的要求中得到何種結(jié)果 ? Huang Jin Jie版權(quán)所有 69 “ Stephen Cheung”的期望 Stephen Cheung”直接表達(dá)的 給 Paul Thomas留言 Stephen Cheung”的最終的期望 第一層： 最快地把 Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給 Paul Thomas，使 Paul Thomas能夠采取有效調(diào)整，接待 Simon Li參觀到樣板客戶 第二層： 使 Simon Li通過參觀樣板客戶，加深對(duì) FILETX公司的正向印象 第三層 ：獲得 Simon Li（重要影響者）對(duì) FILETX公司的項(xiàng)目支持 Huang Jin Jie版權(quán)所有 70 客戶期望 ， 必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ， 而不是過程目標(biāo) 。 “ 瑣碎的 、 凌亂的期望 ， 整理歸納為客戶 完整 的 、 系統(tǒng)的要求 ， 而不是片段的枝節(jié)的期望 。 透過表述的信息 ， 挖掘客戶 潛在 的真實(shí)意圖和根本要求 通過專業(yè)價(jià)值 ， 激發(fā)客戶需要 ， 而客戶自己還沒有意識(shí)到的期望 ， 實(shí)現(xiàn) 超越 客戶的期望 Huang Jin Jie版權(quán)所有 探索客戶期望的交流技巧 — 生活化原理 ? 象朋友一樣交流處事 (使客戶建立安全心理 ) ? 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶 (消除溝通的心理距離 ) ? 在交談過程中發(fā)現(xiàn)與客戶共同的愛好 (自己人心理 ) ? 恰當(dāng)?shù)膶?shí)際送些小禮品 (尊重關(guān)愛心理 ) 如何探索客戶期望 ? Huang Jin Jie版權(quán)所有 72 如何探索客戶期望 方法： TFA方法 （ 想法 + 感覺 + 行動(dòng) ） T： 了解客戶想法 ？ 什么事讓客戶徹夜不眠 ？ F： 體察客戶的感覺 ？ 客戶現(xiàn)在的心理感覺如何 ？ A： 了解客戶行動(dòng) ？ 客戶過去為此采取過哪些行動(dòng) ！ Huang Jin Jie版權(quán)所有 73 1. 在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果 2. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求 3. 發(fā)掘潛在需