客戶體驗管理(1)-文庫吧
2025-02-01 18:56 本頁面
【正文】 為中心內(nèi)涵與范疇 ? 什么是客體體驗 – 客戶體驗困惑 – 客戶價值金字塔 – 客戶體驗定義 – 客戶體驗衡量 – 客戶體驗游戲規(guī)則 ? 以客戶為中心的 經(jīng)營 流程 15 客戶意識內(nèi)涵 ? 產(chǎn)品為中心 （ 傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟供不應(yīng)求 ） ? 自發(fā)的行為 （ 良心等本能 ， 下意識 /潛意識 /偶然性 ） ? 零散的亮點 ， ? 以自我本體為中心 ? 僅限于產(chǎn)品 ? 停留在觀念意識上面 ， 沒有客戶機制保證 ? 資源完全是以后端為重點 ? 服務(wù)客戶初級形式：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無差異的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 案例： 用戶與客戶 以客戶為中心是什么 16 客戶導(dǎo)向內(nèi)涵 ? 市場為中心 （ 啞鈴型 ， 但不是供不應(yīng)求 ， 需要大量市場推廣 ） ? 自覺的行為 （ 有意識關(guān)注 /必然性 ） ? 將亮點串成線 ? 雖然仍是一自我主體為中心 ， 但是能夠主動換位思考 ， 花很多時間去研究揣摩客戶需求 （ 可能我們多 判斷提供給客戶并不是客戶真正需要的 ） ? 付諸于行動 ， 不僅局限在產(chǎn)品 ， 組織體制 、 渠道 /流程等運行機制給予保證： ? 劃分客戶大類 ， 分類提供標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 /服務(wù) ? 資源以后斷為中心 ， 兼顧前端 ? 客戶滿意度：客戶關(guān)注的反饋 以客戶為中心是什么 17 以客戶為中心管理內(nèi)涵 ? 服務(wù)客戶成為企業(yè) DNA， 自由意識 /行為 ? 全方位：產(chǎn)品 /渠道 /企業(yè)文化 /管理理念 /制度流程 / ? 完全細分客戶群 ? 按需定制 /及時響應(yīng) /一攬子解決方案 （ total solutiaon） /系統(tǒng)集成 ? 客戶觸發(fā) ， 前端是中心 ， 是指揮棒 ， 資源一切積極響應(yīng)支持前端 ? 從本體置位于客體 ， 體驗客體 ， 在回歸主體 ———客戶體驗：真實把握客戶需求 ? 高級形式 ——客戶體驗是客戶服務(wù)理念最高境界 以客戶為中心是什么 18 客戶體驗困惑 發(fā)自內(nèi)心對客戶關(guān)懷需要 ， 仍是難以真實把握客戶需求 ， 客戶體驗太難 ！ 人的心理定式是強大的 ， 我們往往習(xí)慣了從自己的角度去看問題 ， 而 人的認(rèn)知能力是有局限性的 ， 當(dāng)我們習(xí)慣同自己的 思維模式去看待客戶時 ， 我們的認(rèn)知往往會防礙了解 別人的 需要和感受 ， 有時我們自己認(rèn)為很清楚用戶的需求 ， 其實并 沒有真正理解 ， 而只是一種自我感覺 。 只有完全忘記自我 ，變?yōu)?“ 客戶 ” ， 用客戶認(rèn)知結(jié)構(gòu) 、 思維方式去體驗客戶的感受 ， 我們才有可能準(zhǔn)確切實把握客戶需求和心理感受 。 才能真正實現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 。 以客戶為中心是什么 19 以客戶為中心是什么 滿足客戶需求的價值 20 完美的客戶體驗 客戶與供應(yīng)商交往的整個過程中總體的感受 ，它不僅要 滿足客戶的需求 ，還要重視客戶的感受。 End to End 端對端的 客戶體驗 購買前的體驗 購買過程體驗 交付安裝體驗 服務(wù)支持體驗 以客戶為中心是什么 21 客戶體驗的衡量 ? 業(yè)界并沒有統(tǒng)一的度量方法或標(biāo)準(zhǔn) ? 每個企業(yè)按照自身情況自行設(shè)計 以客戶為中心是什么 22 客戶體驗商業(yè)利潤模式 – 不是 根據(jù) 自己 核心能力滿足客戶 – 只要有利潤，千方百計滿足客戶 ? 合作 ? 外保 – 找準(zhǔn)真正客戶需求的關(guān)鍵點 – 客戶服務(wù)的作用和價值是雙向的 – 不要怕客戶需求太無理難以滿足怎么辦 – 客戶體驗實際上并不是說企業(yè)不計成本的來滿足客戶的每一個需求，而是你如果能真正的掌握到客戶體驗，實際上你能找到最關(guān)鍵滿足客戶的那一點，如此可能是你節(jié)約成本的方式。 以客戶為中心是什么 23 以客戶為中心的經(jīng)營流程 設(shè)計最佳的 利潤模式 以客戶為中心 －商業(yè)模式 —管理哲學(xué) —核心競爭力 由直接與客戶 的接觸，來發(fā) 掘客戶 真正的 問題所在，鎖定 客戶 最 迫切的 需求（即能夠 客 戶帶來最大 的 價值 挑選最 合適的客戶群 創(chuàng)造 新 的產(chǎn)品 及服務(wù) 來滿足 客戶需求 業(yè)務(wù)快速成 長并占領(lǐng)市
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