客戶(hù)體驗(yàn)管理(1)-wenkub
2023-03-02 18:56:06 本頁(yè)面
【正文】 。 以客戶(hù)為中心是什么 23 以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)流程 設(shè)計(jì)最佳的 利潤(rùn)模式 以客戶(hù)為中心 －商業(yè)模式 —管理哲學(xué) —核心競(jìng)爭(zhēng)力 由直接與客戶(hù) 的接觸，來(lái)發(fā) 掘客戶(hù) 真正的 問(wèn)題所在，鎖定 客戶(hù) 最 迫切的 需求（即能夠 客 戶(hù)帶來(lái)最大 的 價(jià)值 挑選最 合適的客戶(hù)群 創(chuàng)造 新 的產(chǎn)品 及服務(wù) 來(lái)滿(mǎn)足 客戶(hù)需求 業(yè)務(wù)快速成 長(zhǎng)并占領(lǐng)市 場(chǎng)分額 產(chǎn)生利潤(rùn) 提高股票價(jià)值 以客戶(hù)為中心是什么 24 以客戶(hù)為中心怎么做 ? 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 – 客戶(hù)三維關(guān)系需求 – 價(jià)值鏈 – 三維客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)與推廣 – 分析把握不同客戶(hù)群需求 – 產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無(wú)價(jià) ? 到客戶(hù)中間去 – 傳統(tǒng)經(jīng)理人時(shí)間安排 – 客戶(hù)為中心經(jīng)理人時(shí)間安排 ? 滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ，重在言行一致 ? 堅(jiān)守崗位 ，人人有責(zé)，分工協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心 – 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)制度 – 一站式服務(wù) ?以客戶(hù)為中心的反觸發(fā)機(jī)制 –組織結(jié)構(gòu)圖 –運(yùn)營(yíng)模式 –誰(shuí)最貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒 –以個(gè)人為中心的管理 –個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 –激勵(lì)與監(jiān)控機(jī)制 –整合資源，協(xié)同作戰(zhàn) 總論 –企業(yè)模式設(shè)計(jì) –以客戶(hù)為中心行動(dòng)準(zhǔn)則 –精益求精，不斷提升 25 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 ? 展開(kāi)想像力，對(duì)客戶(hù)的需求要比他們看的更遠(yuǎn)，更 透徹，還要探究客戶(hù)的習(xí)慣、希望并重視他們的感覺(jué) . – 把握滿(mǎn)足現(xiàn)有的顯性客戶(hù)需求 – 激發(fā)潛在的客戶(hù)需求 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 26 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 27 三維的客戶(hù)需求 ? 功能及特性 ? 質(zhì)量 /品質(zhì) ? 品牌 ? 價(jià)格 產(chǎn)品及功能的需求 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 28 關(guān)系維護(hù)需求 ? 無(wú)微不至關(guān)懷客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍 ? 超越期望服務(wù) ? 無(wú)邊界服務(wù) ? 特殊客戶(hù)支持 ? 差異對(duì)待政策 ? 分享價(jià)值 ? 降低壓縮產(chǎn)品 /服務(wù)成本，讓利客戶(hù) 以客戶(hù)為中心怎么做 為客戶(hù)尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 29 三維客戶(hù)需求的開(kāi)發(fā)及推廣 ? 避免在 核心 產(chǎn)品上投入過(guò)多的資金和感情，但應(yīng)付出資源去開(kāi)發(fā)：購(gòu)買(mǎi)應(yīng)用和關(guān)系維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目 ? 打破平均化的客戶(hù)關(guān)系，細(xì)分客戶(hù)群。 只有完全忘記自我 ，變?yōu)?“ 客戶(hù) ” ， 用客戶(hù)認(rèn)知結(jié)構(gòu) 、 思維方式去體驗(yàn)客戶(hù)的感受 ， 我們才有可能準(zhǔn)確切實(shí)把握客戶(hù)需求和心理感受 。 企業(yè)做的一切事情 ， 都以客戶(hù)為中心 ， 以客戶(hù)為導(dǎo)向 ， 這是所有成功的公司一定共有的特性 。 為什么以客戶(hù)為中心 90年代以來(lái)環(huán)境變化影響 5 90年代客戶(hù)的轉(zhuǎn)變 過(guò)去 現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 少 多 市場(chǎng)環(huán)境 供不應(yīng)求 — 可供選擇的供應(yīng)商及產(chǎn)品少 — 只要有實(shí)業(yè)，就會(huì)有利潤(rùn) — 市場(chǎng)份額領(lǐng)先者，利潤(rùn)最高 供大于求 —— 可供選擇的產(chǎn)品 /服務(wù)多樣化 —— 產(chǎn)品差異減少 —— 以降低價(jià)格來(lái)獲取獲取市場(chǎng)份額 —— 行業(yè)邊際利潤(rùn)率呈遞減趨勢(shì) —— 企業(yè)利潤(rùn)降低，甚至沒(méi)有利潤(rùn) 客 戶(hù) —— 信息不流通 —— 無(wú)法對(duì)供應(yīng)商極其產(chǎn)品作正確了解 /比較 —— 關(guān)注的事項(xiàng)單一 —— 滿(mǎn)足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù) —— 消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)不高 供應(yīng)商享有權(quán)力 —— 信息靈通快速 —— 可做多種比較和選擇 —— 關(guān)注的事項(xiàng)越來(lái)越多 —— 追求個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù) —— 消費(fèi)者權(quán)益與日俱增 客戶(hù)享有權(quán)力 為什么以客戶(hù)為中心 以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變的必要性 6 以客戶(hù)為中心的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) ? 并不是傳統(tǒng)的市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查 ? 也不是老套的客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 更不是原始的拉客戶(hù)私人關(guān)系 為什么以客戶(hù)為中心 以客戶(hù)為中心的理念誤區(qū) 7 為什么以客戶(hù)為中心 以客戶(hù)為中心的理念誤區(qū) 8 為何向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 ? 以客戶(hù)為中心的
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