【正文】 以為客戶創(chuàng)造最大的價值 ? 鼓勵你團隊中其他人來參與這套“ MOT”課程 行動目標 ： 174 Huang Jin Jie版權(quán)所有 175 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 不論是 a) 一個簡單的要求 b) 一個復雜的要求 ?即使在這個階段，也要強調(diào)傾聽的重要性 ?學會 確認 的方法與技巧 151 提醒 : 我們的挑戰(zhàn) 在每次與客戶的互動中，盡可能創(chuàng)造出對客戶的價值 152 行動 Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個適當?shù)奶嶙h 然后我們采取行動來實踐提議 但我們忘了一件事 …… Huang Jin Jie版權(quán)所有 153 為什么要確認？ ? 為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的 ? … 獲得客戶認知 (記住，只有客戶的認知才算數(shù) ) 1. 這顯示說你重視客戶的要求 2. 有時或許不能滿足客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善 3. 這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時刻 畫龍點睛，加深正面印象 154 確認 Confirm 確認的語言技巧 客戶 尊者：使用敬他語言 平者：直問式 /直切主題 語言簡短，明了 方式： 你期望得到的結(jié)果 + 呢 ？ + 嗎 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 155 第五節(jié) :于事無補的熱線工程師 目的： 本節(jié)結(jié)束后 ， 你可以： ? 面對任何社會公眾也必須遵循行為模式 ? 了解服務的口碑傳播模式 ? 評斷 “ 是誰扼殺了這個合約 ？ ” Huang Jin Jie版權(quán)所有 156 Lindatan 民眾 MYCO求助專線 Peter 于事無補的熱線工程師 Huang Jin Jie版權(quán)所有 157 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 158 互動分析 請你站在客戶立場上找出 Peter存在的問題 Huang Jin Jie版權(quán)所有 159 記錄表 互動 MYCO求助專線人員接到焦急且沮喪的客戶打來的一通求助電話 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 160 25項電話禮儀 23聲應拿起電話，否則應表示歉意 根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒 盡可能不要讓客戶在電話中等待 如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便 隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！ 隨時準備接聽電話 認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為 接聽電話時，先確認對方的身份 如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間 1聽不清楚時，應馬上告訴客戶 1不要捂著話筒大聲說話 1微笑（你的微笑客戶看得見）！ Huang Jin Jie版權(quán)所有 161 25項電話禮儀 1合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面 1在電話中不要喝水或者吃東西 1如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉 1無論如何，要禮貌地結(jié)束電話， 1電話結(jié)束時，應當向客戶說“謝謝您打電話來”。 ? 每個小組要選出本組的店長代表 ， 到前臺與客戶現(xiàn)場模擬 。 因此出現(xiàn)溝通斷層 ， 創(chuàng)造更多的障礙 Huang Jin Jie版權(quán)所有 76 有效傾聽的障礙 ? 人在曹營心在漢 （ 分神 、 分心 ） ? 不認同交流者的觀點 ? 看不起交流者 ? 急于表達自己的觀點 ? 揭短 ， 找茬 ? 不顧交流者意愿 ， 總想扯回到自己意愿的話題 ? 中途離席 ， 退場 ? 對交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視 ? 對交流的內(nèi)容理解困難 Huang Jin Jie版權(quán)所有 77 ? 放風箏原理 ? 聆聽 ? 設身處地聽到心聲 用心傾聽 如何傾聽 Huang Jin Jie版權(quán)所有 78 如何成為一個好的聽眾 1. 保持安靜 ， 克制自己插話的欲望 2. 設法讓客戶交流更加輕松 3. 有意示意對方 ， 您很愿意聽他講話 4. 與談話者一起融入談話者的狀態(tài)之中 5. 有效提出問題 ， 互動交流 6. 一支耳朵聽訊息 ， 一支耳朵聽感覺 Huang Jin Jie版權(quán)所有 79 當好聽眾的七個好習慣 1. 肢體語言 2. 問對問題 3. 不要打岔 4. 做筆記 5. 確認 6. 對觀點及感情做出回應 7. 和對方站在相同的立場 80 第三節(jié)：好意的同事 本節(jié)學習后 ， 你將能夠 ： ? 解釋為什么 同事也是你的客戶 ? 說明為什么與你 團隊中其他的成員 交流時也必須遵循 『 關(guān)鍵時刻行為模式 』 Huang Jin Jie版權(quán)所有 81 案例：好意的同事 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 David Yo 服務客戶代表 新加坡 廠商 ： MYCO公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權(quán)所有 82 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 83 互動分析 1 、 你認為 David怎樣實施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 請您站在 John Cameron的立場上評價一下 , David給您的感覺 ,您認為他哪些方面是您不滿意 ? David應該如何做 ， 以得到更正面的結(jié)果 ?David會怎么想 （ 認知 ） ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 84 記錄表 互動 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 85 MYCO David Yo 客戶服務代表 新加坡 MYCO John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 理想情境 … Huang Jin Jie版權(quán)所有 86 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 87 互動分析 1. 你認為 David怎樣實施關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 88 ?FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎？ ?那么， FILTEX會覺得滿意嗎？為什么？ ?這次事件過后， FILTEX會考慮設備升級嗎？為什么？ 理想情境 … 1/27/2023 89 記錄表 互動 John Cameron和 David Yo的理想互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 90 John原本的期望 1. 立刻到 FILTEX表達 MYCO的關(guān)心 2. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應該升級的問題 Huang Jin Jie版權(quán)所有 91 John的新期望 1. 在決定修復服務的對策前 ， David Yo會找出問題發(fā)生的原因 2. David會協(xié)助 John提供理由讓 FILTEX投資所需的升級系統(tǒng) John達成其企業(yè)利益與個人利益 ？ 企業(yè)利益 個人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 92 好意的同事 – 結(jié)論 93 第四節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： ? 重大商機就在客戶不經(jīng)意的交流之中 ? 掌握從客戶一個 簡單的要求 中 ， 探索 背后所隱含的重大商機 的交流技巧 ? 明確商機亦是挑戰(zhàn) ， 如果沒有對客戶需求做出積極 、及時回應的話 ， 機會瞬間轉(zhuǎn)化為威脅 Huang Jin Jie版權(quán)所有 94 繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron 重要客戶經(jīng)理 新加坡 Stephen Cheung 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶 ： FILETX公司 廠商 ： MYCO公司 Huang Jin Jie版權(quán)所有 95 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 96 分析互動情形 第一段：例行會談之后 第二段：二周之后打電話 第三段：二周之后面談 問題 1： John Cameron為什么對Stephen Cheung透露出的商機信息無動于衷？ 問題 2：如何甄別商機信息？ 問題 3：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： Stephen在電話中又透露出哪些重要信息？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ 問題 1： John Cameron感覺到商機，也通過提問進行了探索？但為什么 Stephen不滿意？ 問題 2：按照行為模式，John Cameron存在哪些問題？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 97 記錄表 互動 三個關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動模式 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認 Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 98 繁忙的客戶經(jīng)理 – 結(jié)論 1/27/2023 99 第五節(jié)：專業(yè)競爭者 本節(jié)學習后 ， 你將能夠： ? 如何通過一個普通的簡單的電話垂詢 ， 發(fā)現(xiàn) /甄別 /判斷是否是一個真實的商機 ？ 是否是一個有價值的商機 ？ ? 如何根據(jù)商機情況策劃制定 商機跟進和營銷策略 ？ ? 技術(shù)與方案營銷的技巧和策略 ? 如何成為客戶問題的解決專家 Huang Jin Jie版權(quán)所有 100 專業(yè)競爭者 客戶： FILTEX公司 Stephen Cheung: 亞太地區(qū) IT系統(tǒng)副總裁 客戶： FILTEX公司 Susan Weston : 競爭者： TNS公司 Nancy Ramon：資深銷售顧問 David Kohler：網(wǎng)絡技術(shù)顧問 Huang Jin Jie版權(quán)所有 101 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 102 分析互動情形 第一段：電話垂詢