客戶體驗管理(1)(存儲版)
【正文】 ? 完全細分客戶群 ? 按需定制 /及時響應 /一攬子解決方案 （ total solutiaon） /系統(tǒng)集成 ? 客戶觸發(fā) ， 前端是中心 ， 是指揮棒 ， 資源一切積極響應支持前端 ? 從本體置位于客體 ， 體驗客體 ， 在回歸主體 ———客戶體驗：真實把握客戶需求 ? 高級形式 ——客戶體驗是客戶服務理念最高境界 以客戶為中心是什么 18 客戶體驗困惑 發(fā)自內心對客戶關懷需要 ， 仍是難以真實把握客戶需求 ， 客戶體驗太難 ！ 人的心理定式是強大的 ， 我們往往習慣了從自己的角度去看問題 ， 而 人的認知能力是有局限性的 ， 當我們習慣同自己的 思維模式去看待客戶時 ， 我們的認知往往會防礙了解 別人的 需要和感受 ， 有時我們自己認為很清楚用戶的需求 ， 其實并 沒有真正理解 ， 而只是一種自我感覺 。所以，能夠花更多的時間到客戶中間去 。 :53:1714:53Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 2日星期四 2時 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 53分 17秒 14:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 2日星期四 2時 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。等同＝不公平，公平＝不等同 ? 針對不同的客戶群體的價值取向，來設計相應的三維產品及服務組合 ? 借市場營銷使自己的產品及服務與眾不同而贏得競爭 ? 支援系統(tǒng)（ CRM，香港電訊龍系統(tǒng)） 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 30 客戶最迫切的需求 ? 提高支援系統(tǒng)效率 ? 企業(yè)最有價值的信息 ? 很少企業(yè)有系統(tǒng)的 收集、分析和 應用這信息 ? 在企業(yè)內部大力溝通 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠最佳的解決方案 31 產品有價，服務無價 ? 傳統(tǒng)產品時代已經不復存在，產品由于服務而變得更有價值，產品僅是顧客享受服務的橋梁，客戶通過服務才真正體驗到產品的價值與效用之所在。 為什么以客戶為中心 90年代以來環(huán)境變化影響 5 90年代客戶的轉變 過去 現在 競爭對手 少 多 市場環(huán)境 供不應求 — 可供選擇的供應商及產品少 — 只要有實業(yè)，就會有利潤 — 市場份額領先者，利潤最高 供大于求 —— 可供選擇的產品 /服務多樣化 —— 產品差異減少 —— 以降低價格來獲取獲取市場份額 —— 行業(yè)邊際利潤率呈遞減趨勢 —— 企業(yè)利潤降低，甚至沒有利潤 客 戶 —— 信息不流通 —— 無法對供應商極其產品作正確了解 /比較 —— 關注的事項單一 —— 滿足于標準產品和服務 —— 消費者權益意識不高 供應商享有權力 —— 信息靈通快速 —— 可做多種比較和選擇 —— 關注的事項越來越多 —— 追求個性化產品及服務 —— 消費者權益與日俱增 客戶享有權力 為什么以客戶為中心 以產品為中心向以客戶為中心轉變的必要性 6 以客戶為中心的錯誤認識 ? 并不是傳統(tǒng)的市場問卷調查 ? 也不是老套的客戶滿意度 ? 更不是原始的拉客戶私人關系 為什么以客戶為中心 以客戶為中心的理念誤區(qū) 7 為什么以客戶為中心 以客戶為中心的理念誤區(qū) 8 為何向以客戶為中心轉型這么艱難 ? 以客戶為中心的經營方式理念 ? 高空走鋼絲寓意 ? 轉型艱難根源 – 陰陽兩極圖（聯(lián)想案例） – 百米沖刺 ? 以客戶為中心的文化 ? 交流談論 – 中國電信思考 9 為何向以客戶為中心轉型這么艱難 10 為何向以客戶為中心轉型這么艱難 高空走鋼絲寓意 11 高空走繩索 ? 需要 – 眼睛集中在一個目標
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