客戶體驗(yàn)管理(1)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 完全細(xì)分客戶群 ? 按需定制 /及時(shí)響應(yīng) /一攬子解決方案 （ total solutiaon） /系統(tǒng)集成 ? 客戶觸發(fā) ， 前端是中心 ， 是指揮棒 ， 資源一切積極響應(yīng)支持前端 ? 從本體置位于客體 ， 體驗(yàn)客體 ， 在回歸主體 ———客戶體驗(yàn)：真實(shí)把握客戶需求 ? 高級(jí)形式 ——客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)理念最高境界 以客戶為中心是什么 18 客戶體驗(yàn)困惑 發(fā)自內(nèi)心對(duì)客戶關(guān)懷需要 ， 仍是難以真實(shí)把握客戶需求 ， 客戶體驗(yàn)太難 ！ 人的心理定式是強(qiáng)大的 ， 我們往往習(xí)慣了從自己的角度去看問題 ， 而 人的認(rèn)知能力是有局限性的 ， 當(dāng)我們習(xí)慣同自己的 思維模式去看待客戶時(shí) ， 我們的認(rèn)知往往會(huì)防礙了解 別人的 需要和感受 ， 有時(shí)我們自己認(rèn)為很清楚用戶的需求 ， 其實(shí)并 沒有真正理解 ， 而只是一種自我感覺 。所以，能夠花更多的時(shí)間到客戶中間去 。 :53:1714:53Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 53分 17秒 14:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 17秒 14:53:172 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。等同＝不公平，公平＝不等同 ? 針對(duì)不同的客戶群體的價(jià)值取向，來設(shè)計(jì)相應(yīng)的三維產(chǎn)品及服務(wù)組合 ? 借市場(chǎng)營銷使自己的產(chǎn)品及服務(wù)與眾不同而贏得競(jìng)爭(zhēng) ? 支援系統(tǒng)（ CRM，香港電訊龍系統(tǒng)） 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 30 客戶最迫切的需求 ? 提高支援系統(tǒng)效率 ? 企業(yè)最有價(jià)值的信息 ? 很少企業(yè)有系統(tǒng)的 收集、分析和 應(yīng)用這信息 ? 在企業(yè)內(nèi)部大力溝通 以客戶為中心怎么做 為客戶尋求永遠(yuǎn)最佳的解決方案 31 產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)無價(jià) ? 傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，產(chǎn)品由于服務(wù)而變得更有價(jià)值，產(chǎn)品僅是顧客享受服務(wù)的橋梁，客戶通過服務(wù)才真正體驗(yàn)到產(chǎn)品的價(jià)值與效用之所在。 為什么以客戶為中心 90年代以來環(huán)境變化影響 5 90年代客戶的轉(zhuǎn)變 過去 現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 少 多 市場(chǎng)環(huán)境 供不應(yīng)求 — 可供選擇的供應(yīng)商及產(chǎn)品少 — 只要有實(shí)業(yè)，就會(huì)有利潤 — 市場(chǎng)份額領(lǐng)先者，利潤最高 供大于求 —— 可供選擇的產(chǎn)品 /服務(wù)多樣化 —— 產(chǎn)品差異減少 —— 以降低價(jià)格來獲取獲取市場(chǎng)份額 —— 行業(yè)邊際利潤率呈遞減趨勢(shì) —— 企業(yè)利潤降低，甚至沒有利潤 客 戶 —— 信息不流通 —— 無法對(duì)供應(yīng)商極其產(chǎn)品作正確了解 /比較 —— 關(guān)注的事項(xiàng)單一 —— 滿足于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和服務(wù) —— 消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)不高 供應(yīng)商享有權(quán)力 —— 信息靈通快速 —— 可做多種比較和選擇 —— 關(guān)注的事項(xiàng)越來越多 —— 追求個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù) —— 消費(fèi)者權(quán)益與日俱增 客戶享有權(quán)力 為什么以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要性 6 以客戶為中心的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) ? 并不是傳統(tǒng)的市場(chǎng)問卷調(diào)查 ? 也不是老套的客戶滿意度 ? 更不是原始的拉客戶私人關(guān)系 為什么以客戶為中心 以客戶為中心的理念誤區(qū) 7 為什么以客戶為中心 以客戶為中心的理念誤區(qū) 8 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 ? 以客戶為中心的經(jīng)營方式理念 ? 高空走鋼絲寓意 ? 轉(zhuǎn)型艱難根源 – 陰陽兩極圖（聯(lián)想案例） – 百米沖刺 ? 以客戶為中心的文化 ? 交流談?wù)? – 中國電信思考 9 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 10 為何向以客戶為中心轉(zhuǎn)型這么艱難 高空走鋼絲寓意 11 高空走繩索 ? 需要 – 眼睛集中在一個(gè)目標(biāo)
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