【正文】 所有 48 理想情境 … … 讓我們來看看在理想情境下， Michelle Jones為客戶著想， Stephen Cheung和 Michelle Jones的對話會是如何 ？ … 注意 Michelle怎么實行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 Huang Jin Jie版權(quán)所有 49 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負(fù)面價值 正面關(guān)鍵時刻 負(fù)面關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 50 分析互動的情形 請大家討論 ： Michelle Jones如何應(yīng)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 ， 達(dá)成了客戶的滿意 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 51 記錄表 互動 處理 探索 Explore 提議 Offer 行動 Action 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 52 ?您做得到嗎？ ?如果做得到，原因為何？ ?如果做不到，原因又為何？ 理想情境 … 1/27/2023 53 ?如何讓自己或部屬表現(xiàn)得像完美的 Michelle？ Performance Evaluation Incentive System Business Decisions 權(quán)、責(zé)、利 – 板凳三只腳 理想情境 … 1/27/2023 54 行為表現(xiàn)之評價 時間 期望水準(zhǔn) 現(xiàn)在水準(zhǔn) 如果你是 Michelle的主管 ,你 將 如何幫助她提升 她的行為表現(xiàn)從 A點到 B點 ? A B 對理想情境的簡要分析： Huang Jin Jie版權(quán)所有 55 1. 要做什么 . 2. 她知道為了達(dá)成企業(yè)使命她應(yīng)該做什么嗎 ? 2. 怎么去做 3. 她也許知道你要她做什么 ,不過她知道如何去做嗎 ? 3. 有否意愿做 就算她知道該做什么及如何去做 ,她有意愿去做嗎 ? 造成 Michelle造成目前行為表現(xiàn)差強人意的因素 : 行為表現(xiàn)之障礙 “將簡單的東西重復(fù)做到最好叫專業(yè)” Huang Jin Jie版權(quán)所有 56 焦點問題討論 為客戶著想，為客戶負(fù)責(zé)到底 ？ ? 同情心 — 理解才有共鳴 ? 責(zé)任心 — 多勞多“溢 ” ? 有始致終 Huang Jin Jie版權(quán)所有 57 第二節(jié)：探索 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ? 理解為什么 “ 為客戶著想 ” 對于建立信任是必須的 ? 解釋何謂 “ 企業(yè)利益 、 個人利益 、 及客戶期望 ? 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 ? 評估角色的 傾聽技巧 ? 評估本身的 傾聽 技巧 Huang Jin Jie版權(quán)所有 58 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening ?該 如何為客戶著想？ ?該為 客戶著想什么？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 59 為客戶著想 ? 客戶使用消費服務(wù) /產(chǎn)品要實現(xiàn)什么價值或增值 ？ ? 客戶希望從廠商獲得什么利益或價值 ？ 企業(yè)利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 60 為客戶著想 企業(yè)利益 — 客戶使用消費服務(wù) /產(chǎn)品 ， 自身要提升 ? 效益 ： 有助于 業(yè)務(wù) 增長或拓展 （ 外延 ） 有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 提高客戶忠誠度 ? 效率 ： 內(nèi)部流程優(yōu)化 ， 加快運作速度 內(nèi)部溝通 ， 提高管理效率 提升學(xué)習(xí)成長力 ， 維持競爭力 Huang Jin Jie版權(quán)所有 61 客戶關(guān)注焦點 購買便捷需求 消費情感需求 產(chǎn)品功能需求 服務(wù)產(chǎn)品本身 服務(wù)購買過程本身 服務(wù)消費過程體驗 企業(yè)利益 — 客戶想從廠商處獲得利益或價值？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 62 研討練習(xí) 客戶代表包括哪些角色 ？ 他們都有哪些個人需求 ？ Huang Jin Jie版權(quán)所有 63 為客戶著想 職責(zé)使命 ： 地位 /權(quán)利上升 ： 實際經(jīng)濟利益 ： 客戶代表的個人利益 Huang Jin Jie版權(quán)所有 64 消費情感需求 核心服務(wù) 支持服務(wù) 輔助服務(wù) 為客戶著想，想什么 ? 價值 ? 問題 ? 體驗 需求 ? 購買便捷需求 產(chǎn)品功能要求 面向個人客戶群 Huang Jin Jie版權(quán)所有 65 ?讓客戶悠然起敬的 — 都是細(xì)節(jié)的完美 ?讓客戶砰然心動的 — 都是“多余”的關(guān)愛 ?讓客戶心生感激的 — 更多一份的理解 為客戶著想 遵循戀愛法則 Huang Jin Jie版權(quán)所有 66 為“客戶 FILETX公司”著想 企業(yè)利益： ? 改善 FILTEX各個地區(qū)與部門間的通訊 ? 改進(jìn)對客戶的服務(wù) ? 增進(jìn)組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) ? 降低營運成本 ? 幫助員工建立專業(yè)技能 （ 透過學(xué)習(xí)中心 ） Huang Jin Jie版權(quán)所有 67 為“ Stephen Cheung”著想 個人利益： ? 與主管委員會建立互信 ? 改善與重要人物的關(guān)系 （ 例如： Simon Li） ? 取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議 ? 減緩時間壓力 ? 因為工作圓滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個人成就感 Huang Jin Jie版權(quán)所有 68 探索 Explore 1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極傾聽 Active Listening Stephen Cheung期望從他對 Michelle的要求中得到何種結(jié)果 ? Huang Jin Jie版權(quán)所有 69 “ Stephen Cheung”的期望 Stephen Cheung”直接表達(dá)的 給 Paul Thomas留言 Stephen Cheung”的最終的期望 第一層： 最快地把 Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給 Paul Thomas，使 Paul Thomas能夠采取有效調(diào)整，接待 Simon Li參觀到樣板客戶 第二層： 使 Simon Li通過參觀樣板客戶，加深對 FILETX公司的正向印象 第三層 ：獲得 Simon Li（重要影響者）對 FILETX公司的項目支持 Huang Jin Jie版權(quán)所有 70 客戶期望 ， 必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ， 而不是過程目標(biāo) 。 正面的 or 負(fù)面 的 ?關(guān)鍵時刻 挑戰(zhàn)是 ... ...盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值 ?關(guān)鍵時刻 目標(biāo)是 ... ...達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 10 1. 建立服務(wù)客戶 ， 為客戶創(chuàng)造價值的 價值觀念 2. 學(xué)會與客戶交流的 溝通規(guī)范 ， 探索客戶的價值 3. 掌握客戶交流的 行為模式 ， 領(lǐng)會服務(wù)客戶的 行為技巧 4. 學(xué)會 專業(yè)服務(wù)營銷 的 方法和策略 營造企業(yè) 服務(wù)客戶文化 ， 實現(xiàn)團(tuán)隊高績效 通過本課程學(xué)習(xí) Huang Jin Jie版權(quán)所有 11 練習(xí)程序 觀摩： 觀察影像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過程 ， 找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價 對照： 〃 觀察理想情境的互動情形 〃 站在客戶立場重新評價 〃 領(lǐng)悟為什么客戶會有差別的體驗 Huang Jin Jie版權(quán)所有 12 案例： Intra 的決策 在此節(jié)的最后，你將能夠： ?了解整個案例及討論的主題 ?描述 FILTEX 對于 MYCO 所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 ?解釋「不能與認(rèn)知爭辯」準(zhǔn)則如何運用于所有客戶 13 案例背景 客戶 競爭者 廠商 4500萬美圓 客戶 FILTEX 一家制造和銷售紡織品的全球公司 廠商 MYCO 一家提供 IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國際知名公司 為 FILTEX長期提供 IT產(chǎn)品和服務(wù) 競爭者 TNS 一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢與服務(wù)商 Huang Jin Jie版權(quán)所有 14 案例背景 為什么事 FILTEX公司計劃上馬總額為 4500萬美圓的 Intra項目 結(jié) 果 TNS脫穎而出 ， 中標(biāo)奪魁 ， MYCO敗北丟單 我們每學(xué)員就是一個莊嚴(yán)的法官： 誰是導(dǎo)致 4500萬美圓大單丟失的 “ 罪犯 ” Huang Jin Jie版權(quán)所有 15 案例觀摩 請仔細(xì)觀摩并思考下列問題 ● FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營團(tuán)隊為什么對于 MYCO所提供服務(wù)強烈不滿 ● 一個即將達(dá)成的決議： FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 ● FILTEX將會選擇 MYCO？ 還是 TNS？ 看完錄影帶后 ， 準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 16 3分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí) 談到提高客戶滿意度， 您會想到什么？ 思考 ： ? 錄像中出現(xiàn)了哪些人物 ? 你有什么初步的印象 . ? 如何理解企業(yè)的存在的價值 Huang Jin Jie版權(quán)所有 17 誰扼殺了這個和約？一連串的事件 6個典型案例 好心的同事 無辜的留話者 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的副總裁 專業(yè)競爭者 與事無補的 熱線電話 18 Intra 的決策 (1/4) 你認(rèn)為 FILTEX的決定是公平合理的嗎 ?Michael Yan不選擇 MYCO的三個理由是什么 ? Simon Li 對 MYCO持強硬反對態(tài)度，你覺得這是MYCO應(yīng)得的嗎 ? 盡管如此， Stephen Cheung仍強烈地支持MYCO，為什么 ? 19 MYCO認(rèn)為自己失敗的原因為何？ 為什么小規(guī)?；蛐屡d公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？ Intra 的決策 (2/4) 20 MYCO為什么會失敗 ? ? 不重視客戶 ? 服務(wù)質(zhì)量差 ? 落后于競爭對手 影響客戶 認(rèn)知 Intra 的決策 (3/4) 1/27/2023 21 ?是該改變的時刻了！ ?是我們該改變的時刻了嗎 ? 認(rèn)知模式 行為模式 Intra 的決策 (4/4) ?是該改變什么 ? 1/27/2023 22 客戶與他們的認(rèn)知 23 ?企業(yè)存在的目標(biāo)為何？ 為客戶創(chuàng)造價值 為客戶創(chuàng)造什么價值？ 如何為客戶創(chuàng)造價值？ 誰來為客戶創(chuàng)造價值？ 客戶與他們的認(rèn)知 (1/4) 企業(yè)存在的目的：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值 1/27/2023 24 ?MYCO的企業(yè)使命為何？ 將客戶的利益臵于我們的利益之上 提供客戶我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù) 我們透過提供更高價值的解決方案與競爭對手有所區(qū)別 ?MYCOMPANY的企業(yè)使命為何？ 客戶與他們的認(rèn)知 (2/4) 1/27/2023 25 ?認(rèn)知是如何形成的？ 客戶與他們的認(rèn)知 (3/4) 1/27/2023 26 ?認(rèn)知的基本原則 對其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成 不同的人對同樣的情況、同樣的人會形成不同的認(rèn)知 認(rèn)知一旦形成，便很難改變 客戶對你的認(rèn)知是基于其對價值的認(rèn)知 不能與客戶的認(rèn)知爭辯 客戶與他們的認(rèn)知 (4/4) 1/27/2023 27 影響客戶認(rèn)知的行為模式 ?你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 ?你在客戶那里的印象決定你的命運。 事 實 上， 關(guān)鍵時 刻可 發(fā) 生在任何 時 候，透 過 每一次和企 業(yè) 接 觸 的 機會， 顧 客因而即