【正文】 簡化就是要簡化溝通環(huán)節(jié)、表現(xiàn)形式和報表格式等，從而降低管理成本。 2. 有利于使企業(yè)從傳統(tǒng)的職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行?。 25 實施步驟 ? 成立客戶關(guān)系管理部門 董事長 總經(jīng)理 副董事長 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 財務(wù)總監(jiān) 副總經(jīng)理 子公司銷售 子公司售后 財務(wù)部 戰(zhàn)略發(fā)展部 人力資源部 客戶關(guān)系部 安全物業(yè)部 綜合管理部 26 實施步驟 明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司客戶和服務(wù)項目的開發(fā)； 2）負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、維護(hù)、利用等日常工作； 3）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場服務(wù)，監(jiān)督檢查各汽車（及汽車相關(guān)項目）經(jīng)營戶的服務(wù)質(zhì)量； 4）負(fù)責(zé)公司核心客戶管理工作； 5）負(fù)責(zé)市場經(jīng)銷商和最終客戶的滿意度的管理工作； 6）負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)的質(zhì)量文件，并保證文件的貫徹實施； 7）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量； 8）負(fù)責(zé)公司 CRM的項目推進(jìn)后日常運行指導(dǎo)。 ? 它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。 ? 狹義 客戶 直接購買或使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人 ? 廣義客戶 為企業(yè)價值提升提供幫助的組織或個人 8 企業(yè)管理理念的演變過程 ? 現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念 —— 以客戶為中心 ? 現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念 生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、社會營銷觀念 演變階段 產(chǎn)生的背景 管理焦點 核心活動 產(chǎn)品中心論 賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求 產(chǎn)值（量） 擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模 銷售中心論 經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓 銷售額 促銷、質(zhì)量控制 利潤中心論 競爭激烈，實際利潤下降 利潤 成本管理 客戶中心論 客戶不滿意，銷售下降，客戶流失 客戶滿意、客戶忠誠 客戶關(guān)系管理 9 如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？ 所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。 7．基本素質(zhì)要求： 描述某職務(wù)所需的相關(guān)知識和學(xué)歷要求、培訓(xùn)經(jīng)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗及其他條件。 圖 21 客戶關(guān)系管理的信息轉(zhuǎn)化循環(huán)過程 分析與提煉 信息收集 市場計劃 客戶互動 35 流程：就是為特定的客戶或市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計的一系列活動，是不能靠一個崗位、一個人的技能和能力完成的工作和活動的集合。簡要來說，消除就是要消除浪費，消除不增值的工作。水平整合就是將原來許多分散在各不同部門的相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個完整的工作，或?qū)⒎稚⒌馁Y源集中，而由一個人、一個小組或一個組織負(fù)責(zé)運作；垂直整合是適當(dāng)給予員工授權(quán)及必要的資訊，減少不必要的監(jiān)督及控制，使一線的工作能立即由執(zhí)行人員或單位當(dāng)場解決 ,而不必向上級請示。 業(yè)務(wù)流程再造 39 ? Business Process Improvement， BPI ? 詹姆斯 .哈林頓認(rèn)為 : – BPI是一種以預(yù)防為導(dǎo)向的企業(yè)管理方法，從源頭上預(yù)防錯誤產(chǎn)生 – 在當(dāng)今的許多公司里，很多單個組織的工作都十分出色。當(dāng)前，公司日供水能力 90萬立方米，管網(wǎng)總長度 3500千米，供水面積 750平方公里，用水人口 208萬人，資產(chǎn)總值 19億元人民幣，凈值，占地 32萬平方米，職工 975人。 CRM崗位的職責(zé) 18 一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面： 1．客戶組織管理職責(zé) 2．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé) 3．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 4．客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé) 5．核心客戶管理職責(zé) 6．客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé) 7．售后服務(wù)管理職責(zé) 8．客戶財務(wù)管理職責(zé) 9．網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé) 10．呼叫中心管理職責(zé) 還有呢？？ CRM崗位的職責(zé) 19 任務(wù)： 編制 A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書。 面對 2023年汽車銷售的嚴(yán)峻宏觀形勢，面對 A市各 4S站良好的品牌優(yōu)勢，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場的客戶關(guān)系管理問題。 5．工作要求： 主要描述該職務(wù)對一個合格員工來講，工作的具體要求。 任務(wù)分析 34 一、 CRM與業(yè)務(wù)流程 客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。 ? 第三批需要改進(jìn)的流程共 8個，包括突發(fā)水源污染處理、管線移位、換表、客戶管網(wǎng)滲漏監(jiān)定、客戶繳費方式變更、現(xiàn)場接入服務(wù)、客戶信訪接待、政府提案處理等工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。 拓展閱讀 1—— 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的準(zhǔn)則 51 ? 客戶關(guān)系管理的運作框架應(yīng)該至少具備三個特征： – 面向顧客、戰(zhàn)略性和整合性 ? 根據(jù)波特價值鏈理論，面向客戶的客戶關(guān)系管理流程分為兩個部分 – 核心流程：包括客戶組合分析、客戶信息積累、客戶價值設(shè)計、客戶價值傳遞、客戶周期管理和績效評估 – 支撐平臺：核心流程運行的質(zhì)量有賴于企業(yè)的信息化程度、內(nèi)部組織的變革和流程的優(yōu)化等基礎(chǔ)性工作 ? 通過核心流程與支撐平臺的整合，企業(yè)為客戶提供持續(xù)的效用和滿意等價值．并因此而獲得利潤和忠誠。換句話說，就是用圖形方式來反映實際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬” 問題：如何挑選關(guān)鍵流程