打造客戶至尊體驗(yàn)1合集五篇(編輯修改稿)
2025-10-13 21:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個步驟）美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b。客戶比較不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（2分），產(chǎn)品類別還不夠多（1分）。，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（2分），出來的滿意度權(quán)重是18分。，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。，在便利性是5分?；谠?b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。用業(yè)績證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復(fù)同樣七個步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。第三篇：客戶體驗(yàn)計劃客戶體驗(yàn)設(shè)計我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實(shí)習(xí)過為期2年的一段時間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費(fèi)品）。服務(wù)。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢服務(wù)）。關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段（如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等。）便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費(fèi)前、中、后）的便利性，是否容易、省時、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。我們可以為專門為客戶設(shè)計一種體驗(yàn)方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費(fèi)環(huán)境以時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會是以服務(wù)為主的社會，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。形成一種距離式服務(wù)。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供服務(wù)。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來。然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是必
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