打造至尊客戶體驗(商城版)(編輯修改稿)
2025-03-13 13:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 體驗點： 傾向于率先答復(fù)的店鋪 打造策略： 保證客服在線時間 有效使用自動回復(fù) 首問優(yōu)先原則 老客戶 vip待遇 二 .交流禮貌親切 體驗點： 服務(wù)禮貌 態(tài)度親切 打造策略： 熟練禮貌語、親切語 不同客戶不同對待 案例 13：不合適的親切 三 .服務(wù)專業(yè)可信 體驗點： 專業(yè)的更可信 打造策略： 行業(yè)知識 產(chǎn)品知識 使用維護知識 常見問答（ FAQ） 案例 14：專業(yè) 四 .商談靈活融通 經(jīng)典小故事：四句話離婚 體驗點： 講價要的是成就感 不要太生硬、自我 打造策略： 轉(zhuǎn)移講價焦點 靈活應(yīng)對糾紛 五 .在線客服推薦 推薦活動 推薦搭配 推薦優(yōu)惠 案例 9：銷售推薦 老板：“你今天做了幾單買賣” 小伙子：“一單，” 老板：“只有一單？ 我們這兒的售貨員一天基本上可以完成 20到 30單生意呢。你賣了多少錢 ?” 小伙子： “300,000美元” 老板：“你怎么賣到那么多錢的？” 小伙子：“是這樣的，一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長 20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！? 老板：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” 小伙子：“不是的，他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’ 六 .處事設(shè)身處地 體驗點： 真正為我考慮 誠心解決問題 打造策略： 推薦產(chǎn)品真誠以待 售后處理信守承諾 案例 14：學(xué)習(xí)傳統(tǒng)行業(yè) 七 .心存真誠感恩 體驗點： 上帝體驗 付出體驗 打造策略： 交易過程的感謝 店慶、節(jié)日的感謝 關(guān) 于 網(wǎng) 策 應(yīng)用篇：特色店鋪打造 問題 能否每個體驗點都讓客戶 100%滿意？ ? 店面位置、外觀 ? 停車場 ? 店內(nèi)裝潢 ? DIY購物工具 ? 繞圈購物 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格 ? 組合展示 ? 產(chǎn)品試用 ? 標簽與說明 ? 1員工服務(wù) ? 1衛(wèi)生間 ? 1兒童區(qū) ? 1餐廳 ? 1尋找物品 ? 1搬運物品
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