客戶體驗(yàn)訂單管理項(xiàng)指導(dǎo)方案(編輯修改稿)
2025-06-24 01:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 全； 設(shè)計(jì)便利與人性；設(shè)計(jì)透明； 施工質(zhì)量； 施工形象（饒民、衛(wèi)生、形象）；良好溝通； 整體形象與擾民； 迅速通氣； 送貨上門； 置換效率； 置換質(zhì)量； 充分培訓(xùn)； 態(tài)度和形象； 資料一次性收集； 同受理環(huán)節(jié)；培訓(xùn)使用； 客戶需求 2； 灶具部分： B有效溝通； B產(chǎn)品品種、檔次； B產(chǎn)品價(jià)格； B銷售網(wǎng)絡(luò)； B價(jià)格公示； B手續(xù)規(guī)范 存在差異 A1A2A4A5A6A7； B1B2B3B4 234567 13457 1 關(guān)鍵點(diǎn) ? 工商戶客戶體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn) 提出申請(qǐng) 現(xiàn)場安裝 上門置換 磁卡售氣（可選擇） 客戶體驗(yàn)反饋方法 客戶體驗(yàn)反饋方法 營業(yè)廳 客戶體驗(yàn)采集專員 隨機(jī)客戶體驗(yàn)問卷 客戶服務(wù)紅花榜 柜臺(tái)直接打分 客戶根據(jù)自己對(duì)服務(wù)的感性感受，進(jìn)行 “ 非常滿意、滿意、 不滿意 ” 的選擇，及時(shí)進(jìn)入信息系統(tǒng)，隨時(shí)更新。 在營業(yè)廳設(shè)立客戶服務(wù)人員紅花榜，配合客服人員照片客戶根據(jù)自身對(duì)相應(yīng)提供服務(wù)人員的感受，非常滿意貼紅花，有意見貼黑色花，每周統(tǒng)計(jì)數(shù)量，提報(bào)。 隨機(jī)對(duì)辦理完業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)一定數(shù)量的調(diào)差問卷（包括電話回訪），反映客戶的真實(shí)體驗(yàn)。由客戶體驗(yàn)項(xiàng)目組雇傭第三方完成，每周匯總一次。 選擇忠誠用戶（中老年為宜）作為客戶體驗(yàn)采集專員，通過神秘客戶、隨機(jī)觀察、客戶走訪等方法，提供客戶真實(shí)體驗(yàn)的反饋數(shù)據(jù)。每半月提交一次。 推選的難易程度 容易 困難 獲取的信息 少 多 柜臺(tái)打分 紅花榜 調(diào)查問卷 客戶體驗(yàn)采集專員 客戶體驗(yàn)反饋方法 營業(yè)廳 直觀、直接、有持續(xù)性 、有正向激勵(lì)作用參與性強(qiáng) (但只是感性評(píng)價(jià)、停留在表面。需與其它方法配合） 直觀、直接、有持續(xù)性 、有正向激勵(lì)作用， (但只是感性評(píng)價(jià)、停留在表面。需與其它方法配合） 操作性強(qiáng)、成本低、能反映深層問題 (保持神秘性、要避免長期擔(dān)任，需要很好溝通） 客觀、反映問題相對(duì)全面，能挖掘深層的感受，暴露深層問題(但操作、管理成本較大，只能短期執(zhí)行） 客戶體驗(yàn)反饋方法 呼叫中心 反饋方法 人工 系統(tǒng) 系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)語音調(diào)查 電話監(jiān)聽 自動(dòng)回呼調(diào)查 網(wǎng)上調(diào)查 人工回訪 監(jiān)督員來電 滿意度調(diào)查 系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)部度量指標(biāo)，其中包括平均振鈴次數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)間、持線等待時(shí)間、放棄率及一次性解決問題呼叫率等，系統(tǒng)按每日、周、月提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表 人工進(jìn)行電話回訪，記錄臺(tái)帳，并形成報(bào)告 由監(jiān)督員拔打測試電話，填寫服務(wù)監(jiān)督反饋表，定期進(jìn)行匯總分析 入戶發(fā)放問卷進(jìn)行電話服務(wù)滿意度調(diào)查，用戶填寫，錄入系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 通過網(wǎng)站設(shè)置調(diào)查問卷，由用戶自行填寫意見與建議 由系統(tǒng)自動(dòng)在通話記錄中隨機(jī)選擇主叫號(hào)碼，自動(dòng)外播后進(jìn)行語音調(diào)查 在結(jié)束通話后，由 IVR播放語音進(jìn)行調(diào)查 對(duì)通話進(jìn)行全程錄音，通過監(jiān)聽進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控 系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)表， 保證結(jié)果的客觀、公正性， 避免發(fā)
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