客戶體驗訂單管理項指導方案(編輯修改稿)
2025-06-24 01:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 全； 設計便利與人性；設計透明； 施工質(zhì)量； 施工形象（饒民、衛(wèi)生、形象）；良好溝通； 整體形象與擾民； 迅速通氣； 送貨上門； 置換效率； 置換質(zhì)量； 充分培訓； 態(tài)度和形象； 資料一次性收集； 同受理環(huán)節(jié)；培訓使用； 客戶需求 2； 灶具部分： B有效溝通； B產(chǎn)品品種、檔次； B產(chǎn)品價格； B銷售網(wǎng)絡； B價格公示； B手續(xù)規(guī)范 存在差異 A1A2A4A5A6A7； B1B2B3B4 234567 13457 1 關鍵點 ? 工商戶客戶體驗關鍵點 提出申請 現(xiàn)場安裝 上門置換 磁卡售氣（可選擇） 客戶體驗反饋方法 客戶體驗反饋方法 營業(yè)廳 客戶體驗采集專員 隨機客戶體驗問卷 客戶服務紅花榜 柜臺直接打分 客戶根據(jù)自己對服務的感性感受，進行 “ 非常滿意、滿意、 不滿意 ” 的選擇，及時進入信息系統(tǒng)，隨時更新。 在營業(yè)廳設立客戶服務人員紅花榜，配合客服人員照片客戶根據(jù)自身對相應提供服務人員的感受，非常滿意貼紅花，有意見貼黑色花，每周統(tǒng)計數(shù)量，提報。 隨機對辦理完業(yè)務的客戶進行調(diào)查，根據(jù)一定數(shù)量的調(diào)差問卷（包括電話回訪），反映客戶的真實體驗。由客戶體驗項目組雇傭第三方完成，每周匯總一次。 選擇忠誠用戶（中老年為宜）作為客戶體驗采集專員，通過神秘客戶、隨機觀察、客戶走訪等方法，提供客戶真實體驗的反饋數(shù)據(jù)。每半月提交一次。 推選的難易程度 容易 困難 獲取的信息 少 多 柜臺打分 紅花榜 調(diào)查問卷 客戶體驗采集專員 客戶體驗反饋方法 營業(yè)廳 直觀、直接、有持續(xù)性 、有正向激勵作用參與性強 (但只是感性評價、停留在表面。需與其它方法配合） 直觀、直接、有持續(xù)性 、有正向激勵作用， (但只是感性評價、停留在表面。需與其它方法配合） 操作性強、成本低、能反映深層問題 (保持神秘性、要避免長期擔任，需要很好溝通） 客觀、反映問題相對全面，能挖掘深層的感受，暴露深層問題(但操作、管理成本較大，只能短期執(zhí)行） 客戶體驗反饋方法 呼叫中心 反饋方法 人工 系統(tǒng) 系統(tǒng)自動統(tǒng)計 自動語音調(diào)查 電話監(jiān)聽 自動回呼調(diào)查 網(wǎng)上調(diào)查 人工回訪 監(jiān)督員來電 滿意度調(diào)查 系統(tǒng)自動統(tǒng)計內(nèi)部度量指標，其中包括平均振鈴次數(shù)、平均排隊時間、持線等待時間、放棄率及一次性解決問題呼叫率等，系統(tǒng)按每日、周、月提供統(tǒng)計報表 人工進行電話回訪，記錄臺帳，并形成報告 由監(jiān)督員拔打測試電話，填寫服務監(jiān)督反饋表，定期進行匯總分析 入戶發(fā)放問卷進行電話服務滿意度調(diào)查，用戶填寫，錄入系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析 通過網(wǎng)站設置調(diào)查問卷，由用戶自行填寫意見與建議 由系統(tǒng)自動在通話記錄中隨機選擇主叫號碼，自動外播后進行語音調(diào)查 在結(jié)束通話后，由 IVR播放語音進行調(diào)查 對通話進行全程錄音，通過監(jiān)聽進行服務監(jiān)控 系統(tǒng)自動生成報表， 保證結(jié)果的客觀、公正性， 避免發(fā)
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