【文章內(nèi)容簡介】 錄問題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn):, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心。,讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤。,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn)。,說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大)。,正常問題說 可以處理 ,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋交車時(shí)追加客戶所求之技巧在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目:。:,座倚,證件,等。,免費(fèi)項(xiàng)目。,并給專業(yè)建議。:漆面刮傷,輪胎滑痕等。,注意干凈,防止污染。,并預(yù)約時(shí)間,以備物料。,針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,客戶投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說明問題,簡化處理。如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來,首先向預(yù)約車道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車說明情況,然后找到自己的接替者。如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶說明情況,:處理客戶抱怨的基本原則::。,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地。,發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正?？蛻舯г沟奶幚矸绞?如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言。B)采用專人說明及專案處理C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主。D)不要當(dāng)眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時(shí):請(qǐng)用以下方式緊急處理:A)緊急調(diào)度人員來配合處理。B)改由部門其它人來對(duì)應(yīng)。C)有相關(guān)主管來處理汽車維修服務(wù)接待總結(jié)客戶是上帝。滿足客戶的需要是首要的工作。工作原則是客戶和公司雙贏制。沒有錯(cuò)就沒有對(duì),沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美。沒有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步。錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.第五篇：客戶滿意度提升方案客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí)，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度。客戶將會(huì)告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對(duì)英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。，要系統(tǒng)化的作出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢(shì)的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門的協(xié)調(diào)。，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過程。隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進(jìn)入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市場也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而日趨完善。讓消費(fèi)者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)識(shí)品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實(shí)用戶。所以，消費(fèi)者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費(fèi)者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。消費(fèi)者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評(píng)價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進(jìn)；CSI滿意度在流程評(píng)價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量。總之，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對(duì)汽貿(mào)公司的誠信度、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者知情權(quán)等方面提出了明確要求。那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會(huì)大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢(shì)和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級(jí)到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。強(qiáng)化售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對(duì)后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢(shì)頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險(xiǎn)杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時(shí)間。開展“特色服務(wù)”，提升消費(fèi)者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”