【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 反饋過(guò)來(lái)。針對(duì)上報(bào)過(guò)來(lái)的我將一一跟蹤回訪(fǎng)，對(duì)這些用戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，確保在短時(shí)間內(nèi)為用戶(hù)處理好。只有有了“堅(jiān)定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫(huà)出一個(gè)完美的圓。選擇最簡(jiǎn)捷的處理路徑與時(shí)間。當(dāng)我們接到客戶(hù)投訴或咨詢(xún)時(shí)，在充分了解情況的前提下，我們第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話(huà)與市區(qū)客服部門(mén)進(jìn)行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進(jìn)行派單。在確定好處理意見(jiàn)和時(shí)限后，迅速與客戶(hù)聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶(hù)。在處理中與時(shí)間賽跑，縮短處理時(shí)長(zhǎng)，讓客戶(hù)感受到我們聯(lián)通公司重視每一位客戶(hù)，并有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事工作流程，從而在無(wú)形之中提高了客戶(hù)的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度。重視售后之售后工作。我們?cè)谄匠９ぷ髦袝?huì)遇到形形色色的人，對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題一一分析處理，不管是卡、資費(fèi)、手機(jī)終端等一些問(wèn)題，我們都要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)和后期的二次回訪(fǎng)。讓我們的工作得到用戶(hù)的信賴(lài)與肯定。提升我們縣分的滿(mǎn)意度。以上是我來(lái)聯(lián)通公司這一年里通過(guò)平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾點(diǎn)看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。促進(jìn)自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。第三篇：如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？所謂顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度意見(jiàn)。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動(dòng)地收集顧客滿(mǎn)意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿(mǎn)意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。我們?cè)谂c顧客的溝通過(guò)程中必須清醒地認(rèn)識(shí)到：顧客是因滿(mǎn)意而付錢(qián)的，顧客追求充分的滿(mǎn)意，即既要對(duì)其所選擇購(gòu)買(mǎi)的商品與服務(wù)滿(mǎn)意，同時(shí)又要對(duì)其商品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)選擇的行為滿(mǎn)意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿(mǎn)意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。對(duì)顧客需求了解，就是要依據(jù)對(duì)顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對(duì)顧客滿(mǎn)意的重視，就是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)常“換個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿(mǎn)足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿(mǎn)意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長(zhǎng)期穩(wěn)定地增長(zhǎng)奠定良好的顧客市場(chǎng)基礎(chǔ)。在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買(mǎi)力量集中化、購(gòu)買(mǎi)行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度。營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%會(huì)告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷(xiāo)中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買(mǎi)的品牌。（素材）一、顧客滿(mǎn)意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性，高滿(mǎn)意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門(mén)的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的情景，顧客的滿(mǎn)意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、1中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。二、提升顧客滿(mǎn)意度的策略滿(mǎn)意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，提高顧客的滿(mǎn)意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：三、從顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)方面去改進(jìn)顧客的滿(mǎn)意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿(mǎn)意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿(mǎn)意度。行為意義上的顧客滿(mǎn)意度是在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿(mǎn)意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿(mǎn)意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿(mǎn)意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性?xún)r(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門(mén)；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話(huà)：通話(huà)的質(zhì)量；汽車(chē)：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿(mǎn)意度。消費(fèi)者四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放