如何進(jìn)行客戶滿意度分析(編輯修改稿)
2025-03-18 21:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 /留存率（留存率（ %% ））以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)建立起來的市場(chǎng)占有率的“ 質(zhì) ” ， 遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的 “ 量 ”來得重要。27小結(jié)小結(jié)顧客滿意概念由西方興起，不僅突破了我們對(duì)“ 質(zhì)量 ” 傳統(tǒng)意義的局限性， 關(guān)鍵是它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。 但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時(shí)髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時(shí)髦的管理概念，如企業(yè)文化、 CI等。下一篇：顧客滿意系統(tǒng)顧客滿意系統(tǒng)基本原理顧客滿意系統(tǒng)基本原理最高管理最高管理層的參與層的參與決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)報(bào)告各職能部門數(shù)據(jù)輸入 正確性檢測(cè)、整合 分析 綜合說明 推斷執(zhí)行各類信息來源29《 “顧客滿意 ”運(yùn)作系統(tǒng)》 顧客滿意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建 確保上下統(tǒng)一的理念 系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃工具匯總 工具設(shè)計(jì)工具選擇 工具應(yīng)用信息匯總 統(tǒng)計(jì)技術(shù)交叉分析結(jié)論 /決策戰(zhàn)略性的質(zhì)量計(jì)劃關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇 戰(zhàn)略計(jì)劃整合及執(zhí)行 顧客滿意系統(tǒng)分析30導(dǎo)入 “滿意 ”系統(tǒng)的具體目標(biāo)是什么？是否充滿信心導(dǎo)入 “顧客滿意 ”系統(tǒng)？〈〈 “顧客滿意顧客滿意 ”導(dǎo)入〉導(dǎo)入〉公司高層將怎樣參與、決策？《 Kano模型介紹》Kano將顧客滿意分為三種水平：期望質(zhì)量 /基本質(zhì)量、績(jī)效質(zhì)量和激勵(lì)質(zhì)量。低 高績(jī)效基本質(zhì)量高低顧客滿意低 高績(jī)效績(jī)效質(zhì)量低顧客滿意低 高績(jī)效激勵(lì)質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到0投訴獲得忠誠(chéng)顧客滿意度的持續(xù)增長(zhǎng)32《 Kano模型介紹》 — 基本質(zhì)量顧客對(duì)產(chǎn)品的基本要求滿足顧客這方面的要求時(shí)，并不會(huì)增加顧客滿意度，但達(dá)不到要求時(shí)，會(huì)使顧客流失。健全投訴系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量測(cè)定顧客 /員工的 “跳槽分析運(yùn)作流程、制度 /體系整合顧客變化工作重點(diǎn)主要通過內(nèi)部系統(tǒng)解決33Kano模型 — 績(jī)效質(zhì)量在這方面做的不好，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，隨著績(jī)效指標(biāo)的提高，顧客滿意度會(huì)隨之增加達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加滿意度，否則會(huì)降低滿意度顧客滿意度調(diào)查重點(diǎn)信息、輔助信息的收集多種信息交叉分析強(qiáng)調(diào) “員工滿意度 ”找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施工作重點(diǎn)顧客變化34Kano模型 — 激勵(lì)質(zhì)量顧客并沒有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供 /展示 /滿足顧客這方面要求時(shí)，會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)度達(dá)到顧客這方面的需求會(huì)增加顧客忠誠(chéng)度，否則也不會(huì)降低滿意度把握顧客不斷變化的期望和要求滿足并超越顧客的期望工作重點(diǎn)顧客變化35小結(jié)Kano模型是一個(gè)由被動(dòng)向主動(dòng)發(fā)展的過程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個(gè)可 “有效 ”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從 “尋找 ”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實(shí)際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配。基本因素獲得顧客購(gòu)買決定績(jī)效因素顧客獲得滿意激勵(lì)因素獲得忠誠(chéng)顧客36《顧客滿意系統(tǒng)的 建立和規(guī)劃》團(tuán)隊(duì)的組織：是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過 CS要實(shí)現(xiàn)哪些具體目標(biāo)？）團(tuán)隊(duì)成員是否掌握 “顧客滿意 ”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？公司是否給予團(tuán)隊(duì)足夠的空間、權(quán)限開展 “顧客滿意 ”經(jīng)營(yíng)活動(dòng)？37《工具匯總《工具匯總 ———— 基本質(zhì)量工具》投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因?yàn)閱T工的冷淡14%的顧客因?yàn)楫a(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終是一種 “滯后 ”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應(yīng)該是：消滅投訴，而不是解決投訴！建立投訴渠道 投訴信息收集 信息分析 問題根源 解決措施38績(jī)效質(zhì)量工具顧客滿意度員工滿意度顧客獲得 /流失率分析重點(diǎn)信息、輔助信息的收集多種信息匯總、交叉分析找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施關(guān)注 “滿意度 ”多渠
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