【文章內容簡介】 購買卓達項目的業(yè)主對眾美和卓達的業(yè)務觸點印象中，眾美在物有所值、房屋檔次、戶型設計、建筑外觀幾個方面顯著優(yōu)于卓達，但在品牌知名度、品牌口碑、房屋質量、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、社區(qū)氛圍、地段區(qū)位、周邊配套和物業(yè)服務上，卓達顯著優(yōu)于眾美。 28 28 報告結構 項目回顧 主要結論 改進行動建議 二級指標滿意度概貌 眾美的優(yōu)勢分析 忠誠度概貌 主要不足分析 二級指標客戶滿意度概貌 品牌形象認知 29 29 19%53%48%36%43%40%45%50%21%53%45%58%49%45%44%57%47%55%42%25%55%54%31%52%準業(yè)主穩(wěn)定期品牌形象認知 —— 業(yè)主類型對比 市場領導者 實力雄厚 管理規(guī)范 專業(yè) 銳意創(chuàng)新 負責任 值得信賴 了解客戶 細節(jié)完美 高效率 關注質量 感到自豪 總體來說，眾美的品牌形象優(yōu)勢在于“值得信賴”和“銳意創(chuàng)新”，不足則在于“市場領導者”、“實力雄厚”、“了解客戶”、“細節(jié)完美”和“高效率”。 在“實力雄厚”和“關注質量”兩個方面，準業(yè)主認知顯著優(yōu)于穩(wěn)定期業(yè)主。但在“管理規(guī)范”、“負責任”、“值得信賴”、“了解客戶”、“高效率”五方面，準業(yè)主認知則遜于穩(wěn)定期業(yè)主。 30 30 21%49%58%48%59%31%62%58%51%55%39%44%49%52%28%52%40%47%45%22%47%53%36%52%個人購房集資委建品牌形象認知 —— 不同購房方式對比 市場領導者 實力雄厚 管理規(guī)范 專業(yè) 銳意創(chuàng)新 負責任 值得信賴 了解客戶 細節(jié)完美 高效率 關注質量 感到自豪 在“管理規(guī)范”和“專業(yè)”、“負責任”、“值得信賴”、“了解客戶”、“高效率”六方面，委建小業(yè)主認知顯著遜于個人購房業(yè)主。但在“關注質量”上，委建小業(yè)主則顯著優(yōu)于個人購房業(yè)主。 31 31 19%58%50%52%56%40%67%67%37%55%54%77%58%71%58%82%52%76%67%83%78%81%70%59%眾美卓達品牌形象認知 —— 眾美 Vs 卓達 市場領導者 實力雄厚 管理規(guī)范 專業(yè) 銳意創(chuàng)新 負責任 值得信賴 了解客戶 細節(jié)完美 高效率 關注質量 感到自豪 在會考慮購買卓達的業(yè)主眼里，眾美除了“關注質量”優(yōu)于卓達、“了解客戶”和卓達持平外，其他指標均遜于卓達。 32 32 報告結構 項目回顧 主要結論 改進行動建議 二級指標滿意度概貌 眾美的優(yōu)勢分析 忠誠度概貌 主要不足分析 眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場 鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn) 33 33 眾美開發(fā)模式適合石家莊市場 目前眾美地產創(chuàng)業(yè)的成功，主要靠的是企業(yè)領導者選擇了正確的策略。 眾美設計獨特的“委建開發(fā)模式”能夠取得突破，源于準確把握了現(xiàn)階段石家莊特定的社會經濟發(fā)展時機。 數(shù)據(jù)來源：河北新聞網 ；新浪網《石家莊城市房地產住宅需求藍皮書》 組建新家庭 改善型置業(yè) 城市改造拆遷 民營經濟不發(fā)達 國營企事業(yè)單位職工和政府機關公務員構成主要購房群體 人均可支配收入較低 少有外來大品牌發(fā)展商 本地缺乏強勢品牌 競爭對手小且眾多 雖然進入房地產時間不長，但眾美獨特的委建開發(fā)模式仍然在石家莊取得了成功 未來三年，住房需求穩(wěn)定在 （保守估計） 有單位組織團購的良好土壤 住宅供應的品質和國內一線城市有差距 34 34 委建單位對此模式的認同 眾美的“委建開發(fā)模式”，也獲得了委建單位的廣泛認同，并形成了良好的口碑。 委建單位組織者認為這是一種“三贏的模式”。 委建單位的多數(shù)員工也認為通過這種方式置業(yè)“物有所值”，因此他們向很多人正面推薦了眾美的產品。 “我們國營單位，直接收入并不高。員工辛辛苦苦大半輩子，圖啥?。勘娒澜M織委托建房，給員工創(chuàng)造了一個很好的改善居住條件的機會。也是我們這些干部給員工爭取福利的一種表現(xiàn)吧 … ” ——某委建單位負責人 定性訪談中，委建單位關鍵組織者對眾美的開發(fā)模式表示了深度認同。認為這既符合員工的利益，也符合眾美的利益，也符合自己為官給員工造福的動機。 61%61%物有所值 實際推薦率35 35 報告結構 項目回顧 主要結論 改進行動建議 二級指標滿意度概貌 眾美的優(yōu)勢分析 忠誠度概貌 主要不足分析 眾美的開發(fā)模式適合石家莊市場 鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn) 36 36 眾美的優(yōu)勢 ——鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn) 84%67%80%76%81%86%87%53%66%80%66%83%60%81%73%70%86%78%51%64%78%67%樓間距公共區(qū)域設計裝修樓層高度房間布局合理房間面積大小房間采光房間通風房間隔音私密性安全性個性化要求個人購買集資委建眾美鳳凰城一期社區(qū)內的建筑排列保證了采光、通風，獲得了業(yè)主的高度認同。 “眾美房子設計還是不錯的。 … 樓都是南北通透的，不象市區(qū)里面有些塔樓。我們石家莊人挺看重這個的。 … 樓和樓的距離挺遠，采光挺好的，也挺通風。 … ” ——某小業(yè)主 37 37 因此，在專業(yè)觸點上，戶型設計獲得的評價和行業(yè)水平相比，是差距最小的。 而物業(yè)服務的滿意度絕對分值橫向對比是最高的。 39%32% 33%53%54% 55%65%62%72%58%65%70%58%55%20%30%40%50%60%70%80%90%100%區(qū)內配套周邊配套地段區(qū)位投訴處理社區(qū)文化房屋質量售后服務物有所值銷售服務景觀環(huán)境物業(yè)服務收房服務建筑外觀戶型設計優(yōu)先關注系數(shù) 5 0 分位 7 5 分位 9 5 分位眾美的優(yōu)勢 ——鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn) 38 38 46%70%28%76%55%67%78%73%68%78%63%83%71%54%65%38%36%66%72%65%53%81%72%67%87%75%眾美卓達品牌知名度 口碑 物有所值 房屋質量 房屋檔次 戶型設計 建筑外觀 小區(qū)景觀 小區(qū)配套 社區(qū)氛圍 小區(qū)地段 周邊配套 物業(yè)服務 在可能購買卓達項目的業(yè)主的對比評價中，眾美的建筑和戶型評價均優(yōu)于卓達。 而物業(yè)服務的評價也和卓達持平。 眾美的優(yōu)勢 ——鳳凰城建筑格局的亮點表現(xiàn) 39 39 報告結構 項目回顧 主要結論 改進行動建議 二級指標滿意度概貌 眾美的優(yōu)勢分析 忠誠度概貌 主要不足分析 現(xiàn)有業(yè)務運營能力和未來發(fā)展目標之間有差距 產品品質尚未成為眾美的競爭優(yōu)勢 客戶服務動作缺乏系統(tǒng)性和連貫性 40 40 客戶對于眾美的業(yè)務觸點表現(xiàn)認同度低：除“投訴處理”外，所有業(yè)務觸點客戶評價均低于國內一線品牌發(fā)展商的中位值。表明眾美的運營能力需要從基礎做起，系統(tǒng)提升。 否則，眾美的遠大理想將無法實現(xiàn)。 39%32% 33%54% 55%65%62%72%58%65%70%53%58%55%20%30%40%50%60%70%80%90%100%區(qū)內配套周邊配套地段區(qū)位投訴處理社區(qū)文化房屋質量售后服務物有所值銷售服務景觀環(huán)境物業(yè)服務收房服