【文章內(nèi)容簡介】 監(jiān)督電話；主動(dòng)介紹萬客會(huì)，讓客戶入會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一說辭 紅線向客戶充分介紹萬客會(huì)及萬客會(huì)權(quán)益，盡可能邀約客戶加入萬客會(huì)；必須主動(dòng)告知客戶萬客會(huì)投訴電話。萬客會(huì)及萬客會(huì)積分計(jì)劃介紹；萬客會(huì)申請辦法；投訴渠道： “您可以先記一下我名片上的客服電話 02985250990，如果您對我們的服務(wù)有任何不滿意的地方，或是有更好的建議，都可以撥打客服電話。 ” 在置業(yè)顧問的講解過程中 ，未主動(dòng)的介紹萬客會(huì)，讓客戶入會(huì)，未告知萬科投訴途徑、服務(wù)監(jiān)督電話；不給客戶名片。銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)PART 3案場銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 萬客會(huì)申請表 》 、 《 項(xiàng)目銷售百問 》 、 《 周邊競爭樓盤一覽表》 、 《 銷售說辭 》24流程要點(diǎn)：置業(yè)顧問詳盡的介紹樣板間，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一說辭 紅線通過樣板房講解，詳細(xì)介紹戶型特點(diǎn)、價(jià)值以及裝修設(shè)計(jì)，體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，必要時(shí)進(jìn)行生活情景描述，與客戶深度溝通，重點(diǎn)突出客戶體驗(yàn)感知價(jià)值。 規(guī)范語言及動(dòng)作做完項(xiàng)目沙盤講解后，應(yīng)主動(dòng)邀請客戶參觀示范區(qū) /樣板房；陪同客戶參觀樣板房， 按統(tǒng)一口徑對示范區(qū) /樣板房做專業(yè)而詳實(shí)的介紹；樣板房門口安排一名安全員，客戶來時(shí)先行禮微笑，然后請客戶穿鞋套。開放、開盤期間每個(gè)樣板房設(shè)置一名設(shè)計(jì)人員在樣板房進(jìn)行講解，按照統(tǒng)一口徑向客戶介紹樣板房。陪同顧問則統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及示范區(qū)等。在沒有參觀團(tuán)或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷售員必須全程陪同客戶參觀樣板間，并以統(tǒng)一口徑向客戶進(jìn)行解說； 如確實(shí)因客觀原因無法陪同客戶參觀樣板房，應(yīng)口頭向客戶講明原因，告知樣板房數(shù)量及展示戶型，指引客戶參觀路線并對無法陪同參觀表示歉意： “ 抱歉無法陪您一起參觀樣板房，樣板房現(xiàn)場有專人咨詢，如有任何問題，可以打我名片上的電話，或者回到售樓處后我再給您做詳細(xì)講解。 ” （規(guī)范用語）小區(qū)的廊架下，您看到的竹林未來就是我們廊架的社區(qū)入口，有專門的物業(yè)安全員在這里守候，供業(yè)主步行出入。小區(qū)的景觀示范區(qū)和樣板間都是未來的社區(qū)商業(yè)街，這里所采用的樹木都是未來要移植到我們小區(qū)的樹木，萬科為了讓這些外地的樹種適應(yīng)西安氣候，提前移植到項(xiàng)目這里，為了讓樹木生長更好樣板間說辭置業(yè)顧問告知客戶沒有樣板間或介紹過程中沒有詳盡的解答客戶的疑問。讓客戶自己參觀樣板間。對客戶提出問題推諉、逃避。銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)PART 3案場銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 項(xiàng)目樣板間解說統(tǒng)一口徑 》 、 《 項(xiàng)目銷售百問 》25流程要點(diǎn)：銷售人員解說應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)告知萬科投訴途徑、服務(wù)監(jiān)督電話；主動(dòng)介紹萬客會(huì)，讓客戶入會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一說辭 紅線根據(jù)客戶意向，推介戶型，進(jìn)行價(jià)格核算，告知相關(guān)費(fèi)用及優(yōu)惠，并填寫 《 置業(yè)計(jì)劃書 》 給客戶。找回原置業(yè)顧問：客戶看完樣板房，回到售樓處后，輪班置業(yè)顧問有責(zé)任引導(dǎo)其找回原置業(yè)顧問；提供飲品：置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)入座，并由吧臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)提供茶水或飲料，再與客戶詳談其意向單位；意向單位洽談：根據(jù)客戶需求，重點(diǎn)推介一至二個(gè)單元，為客戶計(jì)算房屋價(jià)格，推薦付款方式，根據(jù)付款方式詳細(xì)計(jì)算房價(jià)，銀行按揭費(fèi)用及其他費(fèi)用等；如果暫未成交則應(yīng)作如下處理：將樓書及其他宣傳資料等備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；填寫 《 看房服務(wù)信息卡 》語言規(guī)范：首先詢問， “您好，看完樣板房回來之后感覺怎么樣？ ”，其次列出客戶意向戶型的特點(diǎn)，讓客戶自行選擇；定的房源錢并承諾代辦納稅、流水等資料銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價(jià)PART 3案場銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 置業(yè)計(jì)劃書 》26流程要點(diǎn)：送客至銷售中心入口處，禮貌道別，強(qiáng)調(diào)客戶尊貴體驗(yàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一說辭 紅線置業(yè)顧問在無其他客戶接待的情況下，需送客至售樓部門外，如現(xiàn)場仍有其他客戶需要接待時(shí)，則有禮貌的告知客戶。對于初次到訪、認(rèn)購及簽約客戶，均應(yīng)第一時(shí)間發(fā)送短信問候及提醒有關(guān)內(nèi)容（按規(guī)定要求發(fā)送） 。提醒客戶帶好隨身物品；完善來訪客戶信息；“歡迎您下次再來光臨， 先生 /女士慢走，再見。 ”同時(shí)揮揮手送其離開。待客戶離開后，隨即發(fā)送致謝及客戶參觀意見征詢短信： “先生 /小姐，您好！感謝您參觀萬科金色悅城，如果您還存在疑問，請 0致電 **，置業(yè)顧問 **將竭誠為您服務(wù)！再次感謝您的參觀！ ”置業(yè)顧問只是送客戶至接待臺(tái)旁未送出門。客戶走后無短信問候。銷售接待重點(diǎn)流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)萬客會(huì)申請及投訴渠道洽談、戶型推介及計(jì)價(jià)PART 3案場銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 客戶來訪登記本 》27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一說辭 紅線，先確認(rèn)客戶是否有購房資格，客戶如為按揭付款，應(yīng)進(jìn)行客戶個(gè)人信用信息查詢，請客戶簽署 《 個(gè)人征信調(diào)查表》 ，確認(rèn)客戶個(gè)人信用后再填寫 《 認(rèn)購書 》 ；（認(rèn)購書及其補(bǔ)充協(xié)議、買賣合同及其補(bǔ)充協(xié)議、管理費(fèi)、停車費(fèi)及停車位情況） 《 置業(yè)計(jì)劃表 》 講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等， 引導(dǎo)客戶繳納購房定金，提醒客戶保管好 《 收款收據(jù) 》 ，并提示客戶閱讀收據(jù)背面的 《 繳款指南 》 ；，打印認(rèn)購書及其補(bǔ)充協(xié)議、請客戶對買方信息及所購單元信息進(jìn)行核對后簽字確認(rèn)；、按揭、簽約流程，明確客戶簽約有無特殊需求，并將以下資料一一向客戶展示，說明其用途：： “02985250990”是萬科客戶服務(wù)中心的 24小時(shí)服務(wù)熱線，提供有關(guān)萬科產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)，如您在購房過程有任何