【文章內(nèi)容簡介】 監(jiān)督電話；主動介紹萬客會，讓客戶入會。服務標準 統(tǒng)一說辭 紅線向客戶充分介紹萬客會及萬客會權(quán)益，盡可能邀約客戶加入萬客會；必須主動告知客戶萬客會投訴電話。萬客會及萬客會積分計劃介紹；萬客會申請辦法；投訴渠道： “您可以先記一下我名片上的客服電話 02985250990，如果您對我們的服務有任何不滿意的地方，或是有更好的建議，都可以撥打客服電話。 ” 在置業(yè)顧問的講解過程中 ，未主動的介紹萬客會，讓客戶入會，未告知萬科投訴途徑、服務監(jiān)督電話；不給客戶名片。銷售接待重點流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時積極做好跟進服務萬客會申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價PART 3案場銷售服務標準規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 萬客會申請表 》 、 《 項目銷售百問 》 、 《 周邊競爭樓盤一覽表》 、 《 銷售說辭 》24流程要點：置業(yè)顧問詳盡的介紹樣板間，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強客戶體驗感覺服務標準 統(tǒng)一說辭 紅線通過樣板房講解，詳細介紹戶型特點、價值以及裝修設計，體現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢，必要時進行生活情景描述，與客戶深度溝通，重點突出客戶體驗感知價值。 規(guī)范語言及動作做完項目沙盤講解后，應主動邀請客戶參觀示范區(qū) /樣板房；陪同客戶參觀樣板房， 按統(tǒng)一口徑對示范區(qū) /樣板房做專業(yè)而詳實的介紹；樣板房門口安排一名安全員，客戶來時先行禮微笑，然后請客戶穿鞋套。開放、開盤期間每個樣板房設置一名設計人員在樣板房進行講解，按照統(tǒng)一口徑向客戶介紹樣板房。陪同顧問則統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及示范區(qū)等。在沒有參觀團或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷售員必須全程陪同客戶參觀樣板間，并以統(tǒng)一口徑向客戶進行解說； 如確實因客觀原因無法陪同客戶參觀樣板房，應口頭向客戶講明原因，告知樣板房數(shù)量及展示戶型，指引客戶參觀路線并對無法陪同參觀表示歉意： “ 抱歉無法陪您一起參觀樣板房，樣板房現(xiàn)場有專人咨詢，如有任何問題，可以打我名片上的電話，或者回到售樓處后我再給您做詳細講解。 ” （規(guī)范用語）小區(qū)的廊架下，您看到的竹林未來就是我們廊架的社區(qū)入口，有專門的物業(yè)安全員在這里守候，供業(yè)主步行出入。小區(qū)的景觀示范區(qū)和樣板間都是未來的社區(qū)商業(yè)街，這里所采用的樹木都是未來要移植到我們小區(qū)的樹木，萬科為了讓這些外地的樹種適應西安氣候，提前移植到項目這里，為了讓樹木生長更好樣板間說辭置業(yè)顧問告知客戶沒有樣板間或介紹過程中沒有詳盡的解答客戶的疑問。讓客戶自己參觀樣板間。對客戶提出問題推諉、逃避。銷售接待重點流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時積極做好跟進服務萬客會申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價PART 3案場銷售服務標準規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 項目樣板間解說統(tǒng)一口徑 》 、 《 項目銷售百問 》25流程要點：銷售人員解說應主動主動告知萬科投訴途徑、服務監(jiān)督電話；主動介紹萬客會，讓客戶入會。服務標準 統(tǒng)一說辭 紅線根據(jù)客戶意向，推介戶型，進行價格核算，告知相關費用及優(yōu)惠，并填寫 《 置業(yè)計劃書 》 給客戶。找回原置業(yè)顧問：客戶看完樣板房，回到售樓處后，輪班置業(yè)顧問有責任引導其找回原置業(yè)顧問；提供飲品：置業(yè)顧問引導客戶到洽談區(qū)入座，并由吧臺服務員主動提供茶水或飲料，再與客戶詳談其意向單位；意向單位洽談：根據(jù)客戶需求，重點推介一至二個單元，為客戶計算房屋價格，推薦付款方式，根據(jù)付款方式詳細計算房價，銀行按揭費用及其他費用等；如果暫未成交則應作如下處理：將樓書及其他宣傳資料等備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；填寫 《 看房服務信息卡 》語言規(guī)范：首先詢問， “您好，看完樣板房回來之后感覺怎么樣？ ”，其次列出客戶意向戶型的特點，讓客戶自行選擇；定的房源錢并承諾代辦納稅、流水等資料銷售接待重點流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時積極做好跟進服務萬客會申請及投訴渠道洽談、戶型推介及算價PART 3案場銷售服務標準規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 置業(yè)計劃書 》26流程要點：送客至銷售中心入口處，禮貌道別，強調(diào)客戶尊貴體驗。服務標準 統(tǒng)一說辭 紅線置業(yè)顧問在無其他客戶接待的情況下，需送客至售樓部門外，如現(xiàn)場仍有其他客戶需要接待時，則有禮貌的告知客戶。對于初次到訪、認購及簽約客戶，均應第一時間發(fā)送短信問候及提醒有關內(nèi)容（按規(guī)定要求發(fā)送） 。提醒客戶帶好隨身物品；完善來訪客戶信息；“歡迎您下次再來光臨， 先生 /女士慢走，再見。 ”同時揮揮手送其離開。待客戶離開后，隨即發(fā)送致謝及客戶參觀意見征詢短信： “先生 /小姐，您好！感謝您參觀萬科金色悅城，如果您還存在疑問，請 0致電 **，置業(yè)顧問 **將竭誠為您服務！再次感謝您的參觀！ ”置業(yè)顧問只是送客戶至接待臺旁未送出門?？蛻糇吆鬅o短信問候。銷售接待重點流程陽光宣言樓盤介紹參觀樣板房客戶離場及時積極做好跟進服務萬客會申請及投訴渠道洽談、戶型推介及計價PART 3案場銷售服務標準規(guī)范 銷售接待支持文件及記錄： 《 客戶來訪登記本 》27服務標準 統(tǒng)一說辭 紅線，先確認客戶是否有購房資格，客戶如為按揭付款，應進行客戶個人信用信息查詢，請客戶簽署 《 個人征信調(diào)查表》 ，確認客戶個人信用后再填寫 《 認購書 》 ；（認購書及其補充協(xié)議、買賣合同及其補充協(xié)議、管理費、停車費及停車位情況） 《 置業(yè)計劃表 》 講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等， 引導客戶繳納購房定金，提醒客戶保管好 《 收款收據(jù) 》 ，并提示客戶閱讀收據(jù)背面的 《 繳款指南 》 ；，打印認購書及其補充協(xié)議、請客戶對買方信息及所購單元信息進行核對后簽字確認；、按揭、簽約流程，明確客戶簽約有無特殊需求，并將以下資料一一向客戶展示，說明其用途：： “02985250990”是萬科客戶服務中心的 24小時服務熱線，提供有關萬科產(chǎn)品服務的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等專業(yè)服務，如您在購房過程有任何