【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 S資費(fèi)查詢(xún)GPRS流量查詢(xún)GPRS終端設(shè)置資費(fèi)套餐查詢(xún)彩鈴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理神州行/大眾卡融合歸屬地查詢(xún)集團(tuán)業(yè)務(wù)咨詢(xún)最新活動(dòng)及優(yōu)惠查詢(xún)投訴及意見(jiàn)建議話(huà)費(fèi)查詢(xún) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 28 出現(xiàn)雙渠道的主要原因：客戶(hù)不理解語(yǔ)音系統(tǒng)的傳達(dá)的信息、對(duì)結(jié)果不放心想要再次核對(duì) 3 . 1 3 %1 5 . 0 0 %2 8 . 7 5 %3 8 . 1 3 %8 . 1 3 %6 . 8 8 %其他電子渠道未找到想辦理的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)果意思不明對(duì)電子渠道辦理結(jié)果有疑問(wèn)人工服務(wù)再核對(duì)電子渠道結(jié)果語(yǔ)音系統(tǒng)結(jié)果意思不明? 從客戶(hù)使用“雙渠道”的主要原因，集中在語(yǔ)音系統(tǒng)傳達(dá)的信息和對(duì)渠道提供結(jié)果的可信度的問(wèn)題。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 29 電子渠道結(jié)果清楚明了是減少客戶(hù)使用雙渠道的重要途徑 5 . 0 0 %1 2 . 5 0 %6 0 . 0 0 %9 . 3 8 %6 . 2 5 %電子渠道可以互動(dòng)電子渠道成功率高電子渠道功能齊全電子渠道能夠快速回復(fù)電子渠道結(jié)果非常清楚明了? 從下圖可以看出， 60%的被訪(fǎng)雙渠道用戶(hù)表示，如果電子渠道辦理的結(jié)果非常清楚明了，那么他們不會(huì)再通過(guò)人工渠道辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)；同時(shí)，電子渠道反應(yīng)快速、功能齊全也是減少雙渠道用戶(hù)的重要手段； ? 電子渠道要做到“結(jié)果清楚明了”，首先要統(tǒng)一各個(gè)渠道的信息宣傳口徑，減少客戶(hù)對(duì)電子渠道提供信息的誤解。并針對(duì)雙渠道使用較多的業(yè)務(wù)，定期發(fā)送相關(guān)的查詢(xún)和辦理方法給客戶(hù)。 根據(jù)本次的調(diào)查結(jié)果，將話(huà)費(fèi)查詢(xún)、夢(mèng)網(wǎng)查詢(xún)以及業(yè)務(wù)辦理的客戶(hù)關(guān)注內(nèi)容重新整合，無(wú)論自助或是短信營(yíng)業(yè)廳，均建議重新梳理腳本 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 30 減少用戶(hù)使用雙渠道的建議 ? 從使用雙渠道的各類(lèi)業(yè)務(wù)再看，話(huà)費(fèi)查詢(xún)是出現(xiàn)最多的 ? 針對(duì)話(huà)費(fèi)查詢(xún)的服務(wù)途徑首先要加強(qiáng)宣傳，每期可以在繳費(fèi)期間，發(fā)短信通知客戶(hù)繳費(fèi)的同時(shí)，發(fā)送這些電子渠道的辦理方式。 ? 加強(qiáng)電子渠道在“信息準(zhǔn)確性”方面的宣傳和服務(wù)承諾 ? 目前出現(xiàn)“客戶(hù)同一天使用雙渠道”的情況較多，其主要原因是用戶(hù)對(duì)電子渠道提供的信息存在疑問(wèn)或不清晰。所以建議一方面根據(jù)本次項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果更新相關(guān)業(yè)務(wù)的信息提供內(nèi)容，另一方面可以進(jìn)行一些提升“電子渠道準(zhǔn)確性形象”的宣傳活動(dòng)和承諾。例如： ? 承諾若有客戶(hù)發(fā)現(xiàn)電子渠道提供的信息存在錯(cuò)誤，可以獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)； ? 其次是對(duì)過(guò)電子渠道可以隨時(shí)反饋意見(jiàn)或建議，參與的客戶(hù)將會(huì)有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)，獲得豐厚禮品。 ? 制定一些體現(xiàn)電子渠道準(zhǔn)確性宣傳口號(hào)，在各大媒體及日?；?dòng)宣傳中發(fā)布，提高客戶(hù)對(duì)電子渠道的信任度。 第二部分：項(xiàng)目研究主要發(fā)現(xiàn) – 客戶(hù)對(duì)熱線(xiàn)渠道選擇及使用情況 – 客戶(hù)對(duì)熱線(xiàn)渠道的評(píng)價(jià)及分析 – 雙渠道使用情況分析 – 語(yǔ)音轉(zhuǎn)短信模式分析 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 32 三個(gè)品牌客戶(hù)對(duì)語(yǔ)音轉(zhuǎn)短信模式基本接受，其中接受度相對(duì)較高的客戶(hù)為動(dòng)感地帶；另外，語(yǔ)音轉(zhuǎn)短信的模式中，客戶(hù)認(rèn)為“話(huà)費(fèi)查詢(xún)”是比較適合采用這種方式 %%%全球通 動(dòng)感地帶 神州行%%%%話(huà)費(fèi)查詢(xún)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)GPRS資費(fèi)查詢(xún)%%%%話(huà)費(fèi)查詢(xún)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)GPRS資費(fèi)查詢(xún)%%%%話(huà)費(fèi)查詢(xún)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)GPRS資費(fèi)查詢(xún)第三部分：電子渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 – 電子渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 – 電子渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)建立 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 34 ? 從各類(lèi)電子渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析，用戶(hù)目前對(duì)自助仍是比較信任和支持，滿(mǎn)意度高于短信營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。 電子渠道整體滿(mǎn)意度比較分析 8 4 . 5 8 %8 1 . 8 4 %8 3 . 6 0 %自助I V R 滿(mǎn)意度 短信營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 35 ? 客戶(hù)對(duì)自助系統(tǒng)的整體滿(mǎn)意度為 %，整體說(shuō)來(lái)滿(mǎn)意度較高。 ? 如圖所示，客戶(hù)對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)的明白易懂、介紹詳細(xì)、語(yǔ)速的方面比較滿(mǎn)意，而背景音樂(lè)嘈雜、菜單選擇繁瑣需要進(jìn)行改善。 客戶(hù)對(duì)自助系統(tǒng)的滿(mǎn)意度 ——按總體表現(xiàn)分析 7 8 . 1 7 %8 0 . 5 8 %8 2 . 5 1 %8 3 . 2 9 %8 4 . 1 8 %8 4 . 5 8 %8 0 . 2 2 %7 9 . 4 2 %背景音樂(lè)合適菜單選擇簡(jiǎn)便業(yè)務(wù)齊全性針對(duì)性強(qiáng)語(yǔ)速適中介紹詳細(xì)明白易懂總體滿(mǎn)意度來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 36 客戶(hù)對(duì)自助系統(tǒng)的滿(mǎn)意度 ——按業(yè)務(wù)分析 %%%話(huà)費(fèi)查詢(xún) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRS? 當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)自助系統(tǒng)的整體滿(mǎn)意度時(shí)，查詢(xún) /辦理夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度最高，為 %；而客戶(hù)進(jìn)行話(huà)費(fèi)查詢(xún)時(shí)，對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)滿(mǎn)意度略低 ,為 %。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 37 客戶(hù)對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳的滿(mǎn)意度 ——按總體表現(xiàn)分析 ? 客戶(hù)對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳的整體滿(mǎn)意度為 %，整體說(shuō)來(lái)滿(mǎn)意度較高。 ? 如圖所示，客戶(hù)對(duì)辦理成功率、編輯信息簡(jiǎn)便性、打字發(fā)送速度滿(mǎn)意度較高，而逐條發(fā)送信息比較繁瑣、代碼不易記住、可辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容不夠齊全，是造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因。 %%%%%%%%逐條發(fā)送信息代碼容易記住業(yè)務(wù)齊全系統(tǒng)回復(fù)速度打字發(fā)送速度辦理容易成功編輯信息簡(jiǎn)便總體滿(mǎn)意度來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 38 客戶(hù)對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳的滿(mǎn)意度 ——按業(yè)務(wù)分析 8 2 . 4 0 %8 3 . 7 3 %8 4 . 6 6 %話(huà)費(fèi)查詢(xún) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRS? 當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳的整體滿(mǎn)意度時(shí)，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度最高，為 %；而客戶(hù)進(jìn)行話(huà)費(fèi)查詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度略低，尤其是話(huà)費(fèi)查詢(xún)時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度為 %，比夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)低 %,還存在一個(gè)提升空間。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 39 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 %%%%總體滿(mǎn)意度 全球通 動(dòng)感地帶 神州行? 從品牌來(lái)看，動(dòng)感地帶、神州行客戶(hù)滿(mǎn)意度更高一些，滿(mǎn)意度分別為 %、 %；全球通客戶(hù)的滿(mǎn)意度略低，滿(mǎn)意度僅為 %。其主要原因是全球通在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)較多，而動(dòng)感地帶和神州行可辦理的業(yè)務(wù)相對(duì)較少，而且在客戶(hù)期望方面，全球通客戶(hù)相對(duì)較高，所以其滿(mǎn)意度相對(duì)較低 第三部分：電子渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 – 電子渠道客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 – 電子渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)建立 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 41 感覺(jué)受到尊重是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)最看重的因素 ? 如圖所示，客戶(hù)使用渠道時(shí)，最看重的因素是“感覺(jué)受到尊重”，其次是結(jié)果準(zhǔn)確、隨時(shí)隨地可以使用的便利性，而對(duì)辦理流程、結(jié)果長(zhǎng)期保留等方面關(guān)注度略低。 %%%%%%%%%%操作流程簡(jiǎn)單可同時(shí)辦理多業(yè)務(wù)可長(zhǎng)期保留結(jié)果接通渠道比較容易辦理業(yè)務(wù)迅速結(jié)果明白易懂操作容易成功隨時(shí)隨地可以使用結(jié)果準(zhǔn)確感覺(jué)受到尊重來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 42 %%%%%%%%%%隨時(shí)隨地可以使用接通渠道比較容易辦理業(yè)務(wù)迅速操作流程簡(jiǎn)單操作容易成功結(jié)果明白易懂結(jié)果準(zhǔn)確感覺(jué)受到尊重可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)可長(zhǎng)期保留結(jié)果? 如圖，在客戶(hù)看重的因素上，不同業(yè)務(wù)間存在共性，例如都看重尊重感、結(jié)果準(zhǔn)確。 ? 但不同類(lèi)型業(yè)務(wù)間，對(duì)同一因素客戶(hù)關(guān)注程度差異明顯，例如在操作流程簡(jiǎn)單這個(gè)方面，話(huà)費(fèi)查詢(xún)的客戶(hù)不是很看重， 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、 客戶(hù)則很關(guān)注；在可長(zhǎng)期保留結(jié)果方面，話(huà)費(fèi)查詢(xún)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶(hù)不重視，而客戶(hù)則非常看重。 辦理不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)看重因素差異明顯 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%查詢(xún)?cè)捹M(fèi) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢(xún) /辦理 業(yè)務(wù) 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 43 不同品牌的客戶(hù)使用服務(wù)渠道時(shí)看重因素略有不同 %%%%%%%%%%隨時(shí)隨地可以使用接通渠道比較容易辦理業(yè)務(wù)迅速操作流程簡(jiǎn)單操作容易成功結(jié)果明白易懂結(jié)果準(zhǔn)確感覺(jué)受到尊重可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)可長(zhǎng)期保留結(jié)果? 不同品牌的客戶(hù)，由于其社會(huì)背景存在差異，他們使用服務(wù)渠道時(shí)看重的因素也略有不同； ? 如圖，動(dòng)感地帶客戶(hù)在隨時(shí)隨地使用、辦理業(yè)務(wù)迅速、操作流程簡(jiǎn)單、容易成功、結(jié)果準(zhǔn)確、感覺(jué)受到尊重、同時(shí)辦理多業(yè)務(wù)等方面看重的程度都比另外兩個(gè)品牌高，他們對(duì)渠道服務(wù)質(zhì)量非常敏感；而全球通、動(dòng)感地帶在感覺(jué)受到尊重方面的看重程度明顯高于神州行客戶(hù)。 %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%全球通 動(dòng)感地帶 神州行 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 44 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)指標(biāo) 尋找渠道簡(jiǎn)單，隨時(shí)隨地可以使用 容易接通渠道（撥通電話(huà)、成功發(fā)送短信、成功登陸網(wǎng)站） 辦理業(yè)務(wù)迅速，不用長(zhǎng)久等待 操作流程簡(jiǎn)便 操作容易成功 可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理結(jié)果準(zhǔn)確 可長(zhǎng)期保留結(jié)果 結(jié)果明白易懂 客戶(hù)感覺(jué)受到尊重 使用渠道前 使用過(guò)程中 辦理成功后 貫穿整個(gè)過(guò)程 根據(jù)客戶(hù)對(duì)電子渠道使用過(guò)程中，各環(huán)節(jié)的重要性評(píng)價(jià)，建立一套全新的客戶(hù)滿(mǎn)意度渠道指標(biāo)體系 ? 從客戶(hù)對(duì)電子渠道的使用前、使用過(guò)程中和辦理成功后的流程，尋找影響電子渠道滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)因素。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 45 電子渠道客戶(hù) 滿(mǎn)意度指標(biāo)體系 客戶(hù)感覺(jué)受到尊重 結(jié)果準(zhǔn)確 隨時(shí)隨地可以使用 操作容易成功 結(jié)果明白易懂 操作流程簡(jiǎn)單 可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù) 辦理業(yè)務(wù)迅速 可長(zhǎng)期保留結(jié)果 接通渠道比較容易 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)指標(biāo)權(quán)重（供參考） ? 根據(jù)用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)電子渠道指標(biāo)的滿(mǎn)意度影響程度，為客戶(hù)服務(wù)（東莞）中心初步建立一套滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。 ? 由于本次的研究的樣本量的局限，該套滿(mǎn)意度指標(biāo)反應(yīng)的將電子渠